J’ai eu le plaisir d’interviewer Maaike Coppens, experte en UX design conversationnel, en particulier pour les Chatbots et Voicebots chez UXmyBot.com

 

Au préalable un voici un petit rappel de ce qu’est un chatbot et un Voicebot :

 

La définition du Chatbot est la suivante : le Chatbot est un logiciel pouvant dialoguer avec une personne via une solution de chat ou tout autre canal de communication (email, chat…) , et comprendre les demandes en langage naturel afin de proposer des réponses ou de lancer des actions. Le bot suit un apprentissage initial afin d’apprendre à résoudre un problème, et s’améliore au fil du temps via un entrainement continu.

Le Voicebot est le “cousin” du chatbot, car il utilise la voix (et non pas l’écrit) pour écouter et répond à une personne, que cela soit via un téléphone, une enceinte connectée (Google Home…)…

 

Maaike nous explique dans cette interview comment mettre en place un Chatbot ou un Voicebot, en faisant en particulier attention au design des conversations.

 

 

Pourquoi certains projets de chatbots ont-ils été des échecs ?

Mon métier est de concevoir des conversations humain-machine en essayant de tenir compte de la façon la plus précise des besoins des utilisateurs.

Mon but est de donner accès à un chatbot le plus efficace et ergonome possible, tout en leur évitant la frustration d’un bot qui répond inlassablement : “Je n’ai pas compris, pouvez-vous répéter ?”

 

Certains projets de chatbots ne trouvent justement pas leur public à cause d’un mauvais design de départ.

 

Avec la facilité de développement vient aussi le piège du développement sans design.

 

Les chatbots qui ne marchent pas, sont ceux qui ont été développé sans réflexion préalable aux besoins de l’entreprise, des utilisateurs et du service concerné.

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Certaines plateformes se vantent qu’on peut construire son chatbot sans designer.

 

Je trouve que c’est une hérésie… il faut au contraire penser en amont aux utilisateurs du bot et à leurs besoins.

 

Il est crucial de mettre le design et l’utilisateur, au coeur du projet et de la solution de chatbot leur philosophie.

 

Ma propre devise est : create user-friendly bots!, c’est-à-dire créons des bots qui ont du répondant.

 

Le temps des répondeurs automatique impersonnels est définitivement révolu.

 

Aujourd’hui nos interactions, même avec des services téléphoniques, se passeront par des conversations intelligentes.

 

Aujourd’hui, la technologie est au point, les consommateurs sont prêts donc donnons-leur une conversation à la hauteur de leurs attentes : précise, concise, et pertinente.

 

Un client déçu est un client perdu… d’où l’intérêt de ne pas le confronter à un chatbot qui ne comprend rien…

 

 

5 erreurs à éviter et 5 conseils à suivre pour mettre en place un chatbot !

 

Lorsque l’on crée un chatbot, les 5 erreurs les plus fréquentes à éviter sont :

 

– Penser qu’on connaît son utilisateur sans faire des recherches sur leurs véritables besoins et attentes. Rappelez-vous que vous n’êtes pas l’utilisateur, et donc ne préjugez pas de ce qu’ils veulent / aiment.

– Lancer son chatbot sans l’avoir testé dans des situations réelles ou des testslabs avec de réels utilisateurs

– Construire son dialogue en allant sans architecture

– Essayer de faire vite et pas cher, le résultat le sera malheureusement pas qualitatif

– Donner à l’utilisateur un sentiment de culpabilité. Les phrases de votre chatbot devraient toujours rassurer l’utilisateur et ne jamais le blâmer quand la conversation ne peut pas se poursuivre. Dites “Je n’ai pas compris. Désolée, pouvez-vous répéter, s’il vous plaît.” au lieu de “Votre numéro n’est pas correct, re-essayez.” pour ne donner que cet exemple.

A contrario, voici cinq conseils pour faire de votre projet de chatbot une réussite :

– Faites de votre chatbot un outil performant : construisez-le avec une architecture conversationnelle solide.

– Créez un chatbot que les utilisateurs vont adorer : donnez-lui une personnalité. Prévoyez des petites conversations marrantes qui n’ont rien à voir avec votre sujet. Nous sommes des êtres curieux qui aiment bien rire de temps à autre. Beaucoup de gens posent des questions incongrues aux chatbots, du genre : “Es-tu mariée?”. Faites de votre chatbot une expérience plutôt qu’un simple moyen de communication.

– Ecoutez vos utilisateurs : avant même de commencer votre projet de chatbot – posez leur la question ! Est-ce un outil qu’ils aimeraient utiliser (et via quel canal chat, Facebook, voix…) ? Quelles fonctions attendraient-ils dans un chatbot ? A quoi leur servirait-il ?

– Réfléchissez à votre cas d’usage. Le chatbot est-il réellement le meilleur moyen d’interagir avec vos clients ? Ne succombez pas à la mode des chatbots juste parce que tout le monde le fait. Faites-le parce que cela apportera une réelle valeur ajoutée à vos clients.

– Prévoyez de l’aide avec une procédure d’escalade avec un conseiller humain ! Un client frustré, est souvent un client perdu. Il n’y a rien de pire que de se sentir emprisonné dans une conversation et de ne pas obtenir ce dont on a besoin. Prévoyez donc toujours des moyens pour que votre utilisateur puisse revenir en arrière, retourner au menu principal, consulter de l’aide, ou bien être mis en relation avec un humain.

 

 

Quelle est ta vision sur le futur des chatbots ?

Selon moi, le marché des Chatbots et des Voicebots va sensiblement croître dans les années à venir, de nombreuses études le confirment.

 

Pourquoi est une vraie tendance de fond ? Tout simplement parce que la conversation est-ce qui vient de plus naturel aux gens.

 

De plus, on sent une certaine lassitude des gens vis-à-vis de la technologie impersonnelle et éloignée.

 

Les agents conversationnels permettent aux gens de remettre un peu d’humain dans leurs interactions avec des marques.

 

Je pense que l’intelligence artificielle va nous permettre de recréer les liens que les autres interfaces avaient peu à peu distendus.

 

Voici une mini vidéo intéressante qui montre ce que pourrais donner l’usage des VoiceBots en entreprise :

Vous voulez en savoir plus ?

 

Vous pouvez contacter Maaike Dufour de http://uxmybot.com afin d’être accompagné dans la réalisation de votre Chatbot.

Vous pouvez aussi visiter le site Eloquant (sur ce lien) afin d’obtenir une démonstration d’un Chatbot ou d’un Voicebot.

Enfin, vous pouvez également télécharger cette checklist pour mettre en place un chatbot :


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