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Ayant travaillé pendant plusieurs années dans l’eCommerce durant les années 2000, j’ai pu constater que la logistique et le service clients étaient un élément clé dans la réussite d’un site eCommerce.

Mais que de chemin parcouru depuis…

En effet j’ai eu l’occasion de voir avec les services comme KeKoli que la logistique avait bien changé

Le Chemin de croix du eCommerçant …

Pour cela rien ne vaut un petit flashback sur ce que j’ai connu à l’aube du eCommerce en 2000.

Comme tout néo e-Commerçant mon histoire a commencée avec des colis à emballer et à porter à la poste avec toutes les galères classiques :

– passer du temps à empaqueter les colis,

– faire la queue à la poste,

– foncer pour ne pas manquer la fermeture du bureau,

– se balader à pied ou en voiture avec ses marchandises

– …

Puis avec le volume, c’est maintenant La Poste qui passe chez vous, mais cette fois le problème majeur n’est plus de faire les colis, mais  plutôt

– de gérer le stock et retrouver les produits

– éviter les erreurs de livraison

– assurer un bon approvisionnement

– 

En effet depuis l’étape 1, vous n’êtes plus tout seul, mais vous avez enfin une personne qui s’occupe de la logistique, vous avez un vrai logiciel de gestion commerciale, vous automatisez les retours et le contrôle qualité des achats…

Et vous grandissez encore, et vous vous rendez compte que la logistique est un vrai métier et vous déléguez la logistique à un partenaire…

Cette fois vous commencez à comprendre que vous devez soigner en plus votre service clients :

– gestion des demandes,

– gestion des colis perdus,

– suivi dossiers d’indemnisation à la poste

– …

Et ce n’est pas fini… en grandissant encore un peu, viennent alors de nouveaux problèmes liés à la nouvelle phase de croissance:

– recruter les bonnes personnes,

– apprendre à déléguer,

– automatiser et structurer les process pour ne plus rester dans l’amateurisme,

– faire face à des concurrents plus petits mais plus hargneux (les ancien « vous »),

Le Kit de Survie eCommerce

100 pages de conseils concrets pour réussir dans l'eCommerce.

  • Les premiers pas en eCommerce (choix de la solution, les marges...)
  • L'optimisation des images, des descriptions...
  • Optimiser la conversion
  • Diversifier son trafic

Vous recevrez également par email des conseils de ma part

– apprendre à se ré-inventer sans perdre son âme

– …

C’est là que vous comprenez que certes la réussite d’un site eCommerce repose sur les qualités de commerçant, mais que la rentabilité arrive quand on maîtrise les autres aspects comme la génération de trafic, la fidélisation, le merchandising… mais aussi la chaîne logistique !

Les outils pour louvoyer entre les écueils classiques de l’eCommerce

1 – Maîtriser et automatiser la logistique

Tout le monde le sait, la plupart des commerçants débutants gagnent peu ou pas d’argent sur la 1er commande, dès lors la logistique peut faire la différence entre deux eCommerçants identiques.

Cela veut dire éviter de perdre son temps à faire des copier-coller entre les applications comme dans les années 2000…

Depuis les débuts de l’eCommerce les API et les passerelles entre les applications permettent de récupérer les informations entre les applications (logiciel suivi colis, solution eCommerce…).

Cette dimension prend toute son importance quand on commence à avoir du volume et à travailler avec de multiples transporteurs  (ColiPoste, Chronopost, UPS, Exapaq, TNT…), qui ont tous des systèmes d’informations différents !

Il devient alors logique d’utiliser des solutions pour casser ces silos d’informations pour bénéficier d’une plus grande réactivité pour le tracking transport afin d’éviter de naviguer d’une solution à l’autre

 

2 – Intégrer la logistique au backoffice du site internet.

En 2000 toutes les liaisons avec les opérateurs logistiques étaient manuelles, d’où une perte de temps pour rechercher l’information sur l’état de la livraison sur colisposte, chronopost… puis en informer le client (en lui envoyant un N° de colis et en lui demandant de vérifier où il en est).

Désormais, avec l’intégration des solutions de tracking colis il est possible de savoir depuis le backoffice où en est le colis via les différents module prestashop, Wizishop… et ainsi avoir une meilleure réactivité.

Cela permet aussi à l’eCommerçant de suivre facilement ses expéditions dans une interface unifiée pour savoir combien de colis il expédie tous les jours, mais surtout retrouver immédiatement les informations logistiques sur la livraison sans faire de multiples manipulations.

3 – Anticiper les appels au service clients

Une plus grandes « pollution » du service client ce sont les appels des clients qui demandant où en sont leurs commandes alors que celle-ci est déjà en cours de livraison.

Le problème est double :

  • D’une part le client commence à être insatisfait avant même d’être livré…
  • D’autre part le service client est sollicité pour rien…

Pour réduire ce stress inutile, les nouvelles solutions d’eCommerce proposent d’être proactif afin de prévenir en amont le client afin de le prévenir d’un retard de livraison.

Ainsi on inverse la situation : au lieu d’attendre que le client n’appelle pour se plaindre, l’eCommerçant est pro-actif et c’est lui qui informe du suivi expeditions  via un email qui part en automatique… et le bon eCommerçant saura également doubler cet email par un appel pour ses clients les plus importants pour augmenter leur satisfaction.

4 – Vérifier la satisfaction des clients

Un des problèmes de l’eCommerce de 2000, et de maintenant, reste le « dernier kilomètre », c’est-à-dire l’acheminement du centre de distribution au client final.

C’est souvent là que les colis sont abîmés, perdus, volés… Et lorsque cela arrive, le client ne voit qu’un seul responsable : l’eCommerçant (et non pas le transporteur).

Bien entendu si le problème est grave (colis cassé, perdu…), alors le client ne manquera pas de prévenir l’entreprise qui pourra faire de son mieux pour répondre à ses obligations.

En revanche il y a toute cette masse de clients qui ne disent rien, mais qui restent pourtant insatisfaits de l’achat… et qui ne recommanderont plus jamais chez vous.

Or comme vous ne savez pas que ce client est mécontent, vous ne pouvez “vous faire pardonner”… Ce client est perdu à jamais…

C’est pourquoi il faut lui donner 2 possibilités de s’exprimer

  • Envoyer automatiquement une étude post achat afin de récolter les avis clients et ainsi donner un espace d’expression (parfois un défouloir !).
  • L’écouter et lui répondre lorsqu’il n’a pas été content, au minimum pour s’excuser et lui indiquer que des mesures seront prises en compte pour que cela ne se reproduise plus. Il n’est pas nécessaire d’offrir immédiatement un bon cadeau ou une réduction, il suffit déjà que le client se sache écouté.

Et la petite cerise sur le gâteau, c’est de récupérer les commentaires positifs des avis clients (après signature d’un accord bien entendu !) afin de les publier sur son site web dans une rubrique témoignages qui va renforcer la confiance dans l’eCommerçant !

5 – Obtenir automatiquement les demandes d’indemnisation des colis en retard.

En 2000 comme maintenant, un des moyens d’améliorer sa marge est de faire la chasse aux colis livrés hors délais.

En effet le client (et l’eCommerçant) payant auprès des partenaires des livraisons avec des garanties de livraisons en 48h, il est normal de réclamer des indemnités en cas de retard.

Avec les applications eCommerce actuelles de tracking livraison il est devenu très simple d’avoir la liste des colis livrés en retard pour en obtenir le remboursement.

Et ces sommes sont loin d’être négligeables (parfois jusqu’à 5% des coûts d’expédition selon Edilces.com !), en se basant par exemple sur les CGU de la Coliposte (voir https://www.coliposte.fr/pro/docs/docutheque/divers/cgv/cgv_mai__accessfr.pdf) :

– 25% du montant des frais d’expéditions pour une livraison à J+3 au lieu de J+2

– 75% du montant des frais d’expéditions pour une livraison à J+4 au lieu de J+2

– 100% du montant des frais d’expéditions pour une livraison à J+5 au lieu de J+2

– 125% du montant des frais d’expéditions pour une livraison à plus de 5 jours au lieu de J+2

Et dans le cas des colis perdus, là encore obtenir immédiatement les informations (N° de colis, poids…), permet de gagner du temps pour se concentrer sur la satisfaction client au lieu de perdre du temps avec l’administratif…

Pour en savoir plus, vous pouvez faire un Essai GRATUIT 10 jours chez KeKoli, et dès maintenant voir une vidéo de présentation:

 

 

Téléchargez gratuitement le guide “Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant”

 

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Comment améliorer la rentabilité de son eCommerce grâce à la logistique [KeKoli]
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