Le Métier de Community Manager : Valérie Payotte de Partenaire-WebMarketing.com

ConseilsMarketing.fr a interviewé Valérie Payotte, Community Manager Freelance sur http://partenaire-webmarketing.com

En France depuis 3 ans, Valérie s’est spécialisée dans le Web Marketing depuis quelques années, et tout particulièrement le Community Management.

Voici une rapide synthèse des 30 minutes d’interview :

– Pourquoi aller sur les Media Sociaux quand on est une PME ?

Il faut plutôt partir de la réflexion inverse : vu que les clients et prospects y sont, il est incontournable d’avoir un minimum de présence.

En effet c’est comme la TV, les personnes la regardent pour se distraire, mais pourtant il y a des pubs et cela fait vendre des produits. Les Media Sociaux sont un nouveau moyen de toucher ses prospects et clients, mais avec des spécificités à prendre en compte (dimension personnelle; relationnel, conversation…).

– Comment se lancer sur les Media Sociaux lorsque l’on est une PME ?

Il faut y passer 2h / semaine / réseau au minimum pour une bonne présence et un début de ROI.

Une Entreprise B2B aura tendance à privilégier les réseaux où sont les entrepreneurs : Viadeo (PME françaises), Linkedin (international & Web)…

Il faut identifier les carrefours d’audience, et prendre contact (soit les coordonnées, soit établir un premier lien direct…), faire des actions en “pull” en attirant des prospects via par exemple des Hub thématiques, des forums dédiés…
D’autres outils comme les Questions/Réponses, les Actualités… permettent d’attirer des prospects supplémentaires.

– Facebook en B2B, est-ce une bonne idée ?

Il y a encore 2 ans c’était personnel, mais maintenant c’est aussi un réseau qui fonctionne très bien en B2B.
Cependant il faut le faire de manière intelligente et ne pas mélanger le Pro & Perso. L’aspect humain et essentiel.

Utiliser Facebook ce n’est pas juste créer une Page Facebook, c’est une vraie animation…

– Est-ce que tu as des trucs et astuces pour animer une page Facebook ?

Il faut un inventaire des contenus internes, définir une ligne éditoriale et des objectifs (sujets, actualités, image à donner…), et faire de la curation pour récupérer du contenu externe.

Valérie donne l’exemple de l‘hôtel Frédéric en Vendée : liens vers Facebook sur le site officiel, publication de contenus liés à la région sur la région, de promos…

Pour monétiser, elle a ajouté un outil de réservation en ligne accessible depuis Facebook.

– Comment bien utiliser Twitter et Facebook ?

Concernant le contenu sur Twitter & Facebook, il est nécessaire de faire un contenu différent, car l’utilisation n’est pas la même et si on ne voit qu’avec la republication Twitter on perd tout l’aspect relation humaine.

La génération de trafic est plus difficile sur Facebook que sur Twitter, car sur Twitter il existe un système de repérage par mots clés, des outils d’automatisation… qui permettent de gagner du temps. Sur Facebook il y a plus d’interventions humaines, donc plus de temps à y consacrer.

Sur Facebook il faut donc être plus dans le relationnel : intervenir dans les Pages & Groupes (en apportant du contenu, pas en spammant !), mettre les infos dans les signatures d’emails, ajouter les informations sur les Media Sociaux dans les communications officielles, faire des sondages pour que les personnes participent et que le sondage soit republié sur les autres pages, lancer des évènements…

Attention car la plupart des groupes sur Facebook sont souvent vides, donc il faut vérifier les interactions et les commentaires (et ne pas perdre son temps sur les groupes où il n’y a rien de neuf depuis des mois…).

– Quelles sont les mauvaises pratiques sur Facebook ?

Voici quelques mauvaises pratiques sur Facebook : publier des spams (vos promos “brut de fonderie” sans valeur ajoutée ou relationnel) dans les commentaires, taguer les gens de manière inappropriée, attirer des faux fans qui ne vont jamais intervenir dans la communauté (et donc cela réduire la visibilité de la Fan Page)…

Les Facebook Ads restent intéressantes même si c’est aussi cher que Google Adwords, mais le plus pertinent reste d’attirer le client sur Facebook, engager la conversation (par exemple pour lui proposer de devenir Fan) et ensuite uniquement lui vendre un produit via des offres exclusives, du story telling…

– Quelles sont tes utilisations des autres Media Sociaux ?

Twitter est très intéressant car il permet de retrouver les personnes via des mots clés, les tweets… et donc d’automatiser le ciblage et partiellement la relation avec ses followers.

Foursquare est pour l’instant peu utilisé en France, ce qui limite son utilisation à une grande échelle… C’est un outil intéressant, mais encore peu pertinent pour des PME.

Il faut le client sache bien utiliser les Media Sociaux “grands publics” (Facebook, Viadeo…) avant de lancer le dernier outil à la mode.

De plus il faut que les collaborateurs soient formés, qu’un contenu soit réalisé… sinon cela peut faire plus de tort que de bien…

De plus les Forums, les sites de Questions / Réponses… restent importants même s’il y a peu de demandes de la part des clients, pourtant cela reste utile pour “amorcer la pompe”.

De plus les forums servent à analyser une communauté, à repérer des influenceurs pour créer sa propre communauté…

– Quel est pour toi le rôle et le profil type du Community Manager ?

Selon moi le rôle principal du community manager est de représenter une entreprise sur internet, devenir son émissaire. Il est important que le Community Manager possède une connaissance des outils du Web ET il est encore plus important qu’il possède un certain nombre de qualités humaines.

Parmi ces qualités indispensables nous pouvons nommer l’écoute, la générosité, la constance, l’originalité…

Pour plus de détails, j’ai rédigé justement 2 articles à cet effet (http://partenaire-webmarketing.com/blog/reseaux-sociaux-10-qualites-essentielles-pour-reussir-1ere-partie et http://partenaire-webmarketing.com/blog/reseaux-sociaux%E2%80%A6-10-qualites-essentielles-pour-reussir-2eme-partie)

– Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es la plus fière ?

J’ai créé de toute pièce un réseau d’entrepreneurs (Le Réseau CME ) représentant aujourd’hui plus de 500 TPE de la région Grand Ouest.

Ce réseau est maintenant une association loi 1901, et tous les mois j’organise des déjeuners rencontres où se retrouvent entre 15 et 35 entrepreneurs et ce dans 6 villes de la région (Angers, Nantes, Le Mans, La Roche Sur Yon, Cholet, St Nazaire).

J’ai également mis sur pied un site internet pour présenter ce réseau et gérer les déjeuners.

On y retrouve une section membre qui propose des options tel qu’une messagerie interne, partage de vidéos, d’images (un mini Facebook pour les TPE de la région).

– Quelles erreurs ne faut-il jamais commettre en tant que bon Community Manager ?

L’erreur N°1 est de ne pas être à l’écoute de sa communauté.

C’est méga important de rester attentif à ce qu’il se passe sur les différents profils, pages, groupe que nous gérons au nom du client (voir la formation vidéo sur “Sprout Social”, l’outil de gestion de l’eRéputation).

Ensuite il faut prendre le temps de répondre aux messages des membres de ses communautés.

Quand tout va bien c’est très agréable mais lorsque certains commencent à se plaindre il est encore plus important de rester à l’écoute et de réagir avant que cela ne dégénère…

Dans ces cas là mon arme préférée reste l’humour (lorsque c’est encore possible).

– Quel est le planning d’une journée type et quels outils tu utilises pour ton travail ?

Le matin au lever (pas trop tôt !) je fais le tour des différents groupes que je gère (pour moi ou pour mes clients) sur Facebook et Viadéo afin de voir si tout se déroule au mieux, afin de vérifier si les participants communiquent, s’il y a des questions qui mériteraient mon attention.

Ensuite je m’attarde aux 50 ou 100 emails reçus depuis la veille (beaucoup de spams et de publicités en tout genre) et bien entendue je réponds à ce qui doit l’être.

Pendant l’heure du déjeuner je passe un moment à délirer avec les entrepreneurs sur le groupe AVDE (Apéro Virtuel des Entrepreneurs) en dégustant mon repas.

Vient ensuite le moment de travailler sur les dossiers clients que ce soit la création de sites internet, la gestion des blogs ou l’animation des pages, profils ou groupes des clients…

Puis je fais une petite pause pour lire les 50 nouveaux emails arrivés depuis le matin et si tout va bien je prends le temps d’aller promener un peu mon chien avant de me relancer sur d’autres dossiers clients…

Ma journée est également ponctuée de sessions sur Skype afin de répondre aux questions des clients à qui j’ai proposé du suivi et du coaching.

A noter que mon temps est également très occupé par les formations en ligne sur le blogging, les réseaux sociaux ou tout autre sujet Web qu’un client aura besoin de découvrir.

– Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing (actions, outils…) ?

Cela va dépendre des besoins du client :
– Est-ce qu’il cible une clientèle de particuliers, d’entreprises…
– Est-il dans une démarche de visibilité ou d’acquisition de prospects…
– …

Chaque cas est différent, et il faut écouter le client pour adapter un plan d’actions.

Disons que nous avons affaire avec une TPE qui cherche une visibilité auprès des particuliers et qui dispose déjà d’un site, d’une boutique… je lui proposerais de lui mettre en place son profil et sa page Facebook (incluant formulaire de contact et lien vers son site internet) afin d’avoir une première présence sur le Réseau Social majeur en France (nb: lors de l’étude il sera bon de voir s’il n’existe pas déjà un forum/réseau/… où sont déjà ses clients et prospects).

Ensuite je lui conseillerais de mettre en place une veille sectorielle afin d’avoir du contenu à présenter sur ces média pour intéresser les visiteurs à devenir fan.

Puis je lui proposerais une formation en ligne pour apprendre à gérer les mises à jour de sa fan page et l’animation de son profil afin d’être autonome sur le sujet. C’est important que le client soit autonome pour la gestion de sa communauté.

– Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?

Si je tourne mon regard vers les Etats Unis, qui sont souvent présage de ce qu’il va se passer en Europe dans les prochaines années, je peux voir que chaque entreprise a pris conscience de l’intérêt des réseaux sociaux et le community management est devenu une responsabilité à l’interne de chaque entreprise.

Nous, les Community Managers Freelance, nous auront alors comme mandat d’accompagner les TPE/PME dans la démarche de visibilité sur les réseaux sociaux face à la concurrence qui est déjà en train de se mettre en place pour gagner en visibilité, et animer une communauté.

Enfin j’espère que ce sera ça car c’est la partie du travail que je préfère, la formation de mes clients, les rendre autonomes pour gérer leurs communautés et animer leurs profils et pages lorsqu’ils n’ont pas la possibilité de le faire à l’interne.

Pour en savoir plus et être accompagné dans une stratégie de présence sur les Media Sociaux, contactez Valérie Payotte. Elle propose sur son site http://partenaire-webmarketing.com des Packs de prestations Media Sociaux à partir de 495 € avec du coaching personnalisé tous les trimestres, des actions pour faire de l’acquisition de trafic, un audit et une réflexion stratégique sur la présence sur les Réseaux…