Comment améliorer et gérer son eRéputation ?

Comment gérer son eRéputation ? Voici les 3 clés pour améliorer votre eRéputation, identifier les 3 profils de personnes qui laissent des commentaires (et comment y répondre) et si votre eRéputation est entachée les actions pour la nettoyer.

Mais pourquoi écrire un article sur la gestion de l’eRéputation ?

Tout simplement parce que la gestion de son eRéputation devient de plus en plus importante…

Que vous soyez un particulier ou une entreprise , vous devez vérifier ce que Google et ses amis disent de vous…

• vous assurer que vos prospects qui se renseignent sur internet avant d’acheter ne tombent sur un avis assassin
• éviter qu’un recruteur qui tape votre nom dans Google ne tombe sur des photos ou informations peu élogieuses
• …

Gérer son eRéputation est donc essentiel, et c’est ce que confirme une étude publiée par Visionary Marketing selon laquelle 69% des entreprises surveillent leur eRéputation.

Au niveau des ventes, la lecture des avis en ligne a une influence forte sur l’achat.

Selon une étude de Yougov,  72% des Français ont renoncés à un achat à la lecture des avis, et au contraire 60% ont eu envie d’acheter un produit en lisant un avis client.

Soigner son eRéputation (et donc ce que disent vos clients et prospects de vous) est donc indispensable, car cela conditionne vos ventes futures.

C’est ce qui explique le développement d’outils, de techniques et de services de gestion de l’e-réputation, avec le recours à des techniques variées.

Elles concourent toutes à donner une image fidèle de la réalité, voire à faire une bonne impression auprès de la cible et de se présenter sous son meilleur jour (sans pour autant travestir la vérité, car décevoir peut-être bien pire).

En effet, l’expérience client découle de (la perception du service – attentes initiales) x  Emotions liées à l’achat :

Quant aux influenceurs, personnalités célèbres (hommes politique, stars…)… elles ont forcément une communauté, et elles doivent maîtriser leur image et écouter ce qui se dit (pour s’améliorer), tout en évitant de perdre son temps avec les “trolls” qui ne sont là que pour se défouler sur le web.

Pourquoi est il indispensable de gérer son eRéputation ?

Surveillance son eRéputation est d’autant plus important que le pouvoir de nuisance d’une personne sur le web peut être très important…

Avec de la rage, un sentiment d’injustice… il est possible de nuire fortement à une entreprise ou à une personne à moindre coût.

Voici quelques-unes des actions que l’on remarque souvent dans le cadre de “vengeances électroniques” :

• Déposer des avis sur les sites d’avis publics généralistes (Google My Business, Trustpilot…).
• Déposer des avis sur les sites et forums spécialisés publics (ex: opinionassurances dans le domaine des assurances & mutuelles, Booking.com…)…
• Mettre un avis négatif sur les sites eCommerce et places de marché Amazon.fr, RueDucommerce…
• Mettre un mauvais avis sur la Page Facebook de la marque.
• Commenter systématiquement les publications et publicités sur Facebook, Twitter, Instagram… (avec son profil ou des faux profils).
• Ecrire des commentaires sur les articles de blogs, forums, sites d’actualités… qui ressortent en premier sur Google sur la marque.
• Acheter un nom de domaine lié à la marque pour parler de son expérience négativement (sans faire de la diffamation grossière de la marque).
• Ouvrir un compte Twitter, Instagram, Facebook… spécifique pour parler de son expérience négative de la marque.
• Mettre des témoignages négatifs sur les forums d’acheteurs (ex: 60 millions de consommateurs…).
• Pourrir l’entreprise sur les sites d’avis de salariés (ex: Glassdoor…).
• Envoyer un message directement au dirigeant de l’entreprise ou au responsable du Service Client via Linkedin ou par email.
• …

Les résultats de ces actions peuvent facilement dissuader certains prospects d’aller plus loin avec une marque et entacher durablement l’image de marque d’une entreprise (tout ce qui est indexé par Google reste visible durant des années).

Cependant tout le monde n’a pas la “haine” ou la hargne pour se lancer dans de telles actions…

Il faut distinguer 3 profils de personnes qui peuvent nuire à une eRéputation.

1 – Le client qui veut donner son avis

Cet avis est en fait une critique “constructive” de la part d’une personne qui veut donner son avis, partager son expérience… mais qui n’a pas vraiment un problème majeur avec votre entreprise.

• Elle veut simplement faire connaître son avis et le faire partager aux autres, même s’il n’est pas bon.
• Ce sont souvent les “super guides” qui laissent systématiquement des avis sur Google My Business, Thefork, Booking…
• Avec ces personnes, il faut répondre et échanger, et prendre ces remarques comme un moyen de progresser (et non pas comme une critique personnelle), afin de peut-être transformer ce client en promoteur de la marque.

2 – Le client mécontent qui veut faire connaître sa mauvaise expérience

Cet avis vient d’une personne qui est insatisfaite, le plus souvent parce qu’elle n’aura pas eu la réponse à sa demande assez rapidement, ou qu’elle trouve que la réponse qui lui a été faite est injuste.

• Dès lors sont but sera de le faire savoir, à la fois pour prévenir les consommateurs, mais aussi pour se venger.
• Ce qu’il faut faire avec ces personnes, c’est leur répondre et les écouter, en passant rapidement en échanges privés pour ne pas exposer le problème au grand jour.
• Il faut si possible appeler la personne au téléphone afin d’avoir un échange direct et franc, et ne surtout pas juste échanger par écrit.
• Il est essentiel de tenir ses promesses, sinon sa rage va reprendre sur le web.
• Puis une fois le conflit désamorcé, de lui demander de revoir son avis.

A noter : parfois ce profil de client ne va même pas répondre à vos questions… En effet, pour lui son avis est fait, et il aura utilisé une adresse email bidon ou tout simplement il ne recevra pas votre réponse. Dans ce contexte, votre seule solution sera de montrer vos efforts en montrant que vous avez fait des efforts pour répondre.

3 – Le Troll qui veut vous nuire tout simplement

Le troll, c’est une personne qui vous déteste et qui profitera de toutes les occasions pour détruire votre eRéputation ou donner son avis.

• Avec un troll, cela ne sert à rien d’argumenter durant des heures, tout simplement parce que vos produits et services lui hérissent le poil.
• Souvent, c’est que tout simplement les produits et services que vous proposez sont contraire à sa philosophie.
• C’est une personne qui veut jouer les justiciers, et qui prend cela comme une mission. Il se complait dans la joute écrite et il attend vos réponses pour à nouveau se lâcher.
• Il est essentiel de savoir que quels que soient vos efforts, vous n’arrivez pas à le faire changer d’avis.
• Il faut plutôt accepter qu’il ne sera jamais votre client et que votre offre n’est pas adaptée. Il ne faut pas argumenter pied à pied à ses réponses ou vous justifier face à des commentaires qui font souvent des kilomètres de long.
• Il vaut mieux clôturer le litige et lui laisser déporter sa haine ailleurs (ex: “Je suis désolé que xxx ne vous plaise pas. Je viens de vous rembourser intégralement. Je vous conseille de voir plutôt telle gamme de produits … Ces produits sont sans doute plus adaptés que les miens.“).
• Généralement cette attitude suffit, car vous allez déporter son attention et jouer les personnes “réglo”.
• S’il revient encore à la charge malgré votre message, c’est que vous avez à faire un à un vrai troll. Il alors faut essayer de le bloquer et de faire supprimer son compte (ex: le supprimer d’un Groupe Facebook, le bannir de votre Page…).
• Il ne faut surtout pas argumenter des heures avec lui car il passera encore plus de temps à vous répondre et vous allez finir dans une spirale négative.

Pour comprendre les Trolls, voici  deux reportages sur les Trolls sur Internet :

Voici un reportage en anglais sur la montée en puissance des Trolls

A noter : dans la catégorie Troll, on peut aussi retrouver un concurrent indélicat qui utilise des faux profils pour nuire à votre eRéputation. Si vous repérez ce genre d’agissements, passez directement à la phase judiciaire que vous verrez plus loin dans ce dossier…

Comment améliorer son eRéputation ?

S’il y a une chose qu’il faut retenir, c’est qu’il vaut toujours mieux prévenir que guérir…

Si pour l’instant la situation n’est pas grave (ex vous avez des avis et témoignages sont plutôt positifs ou neutres), vous devez simplement contrebalancer les avis spontanés (souvent négatifs) avec les avis positifs pour donner une image plus juste de la réalité.

Pour cela, voici une première série d’actions simples à mettre en place.

A noter : pour vous assurer que vos clients aient une bonne expérience, n’oubliez pas de jouer les clients mystère, c’est à dire suivre tout le parcours d’achat comme si vous étiez un client (ou en demandant à un tiers de le faire pour vous). C’est souvent via cette démarche que l’on arrive à détecter des points noirs dans le parcours client (cf cet article sur le Parcours Client).

1 – Demander directement à vos clients de laisser un témoignage sur Google My Business, Trustpilot, Amazon…

Cela parait simple, mais bon nombre d’entreprise ne pensent pas à demander à tous leurs clients de laisser un avis.

C’est une technique simple pour commencer à avoir des avis positifs.

C’est une manière tout à fait légale, qui se rapproche de la technique de Flooding Google (vous aurez les explications juste après !).

Parfois, il suffit simplement de le demander en face à face, via un email dans une séquence d’auto-répondeur… à tous vos clients de laisser un avis.

Cela évite d’avoir uniquement des avis “extrêmes” sur le web (les très mécontents et les très contents).

Par exemple, dans les séquences de messages automatiques qui suivent l’achat de mes formations, je propose à mes clients de donner un avis.

Voici un exemple de scénario, avec des branches différentes selon que les clients soient contents… ou pas !

Parfois, sur certains produits comme mon livre “Le Growth Hacking”, j’offre en échange d’un avis (positif ou négatif) des vidéos bonus. Tout cela est également programmé dans le scénario de marketing automation.

Des sites comme Trustpilot vous permettent avec leur offre gratuite (Freemium 100 avis / mois) de laisser un avis et de pouvoir afficher un badge avec les avis sur votre site, voire les derniers avis laissés.

2 – Mettre en place un espace d’échange avec vos clients via des enquêtes de satisfaction.

C’est l’élément de base pour éviter d’avoir une trop mauvaise eRéputation.

En effet, il vaut mieux donner à vos clients et prospects un espace où ils peuvent s’exprimer avec vous, plutôt que de les laisser chercher un moyen d’attirer votre attention et celle de tous les internautes sur le web et les réseaux sociaux.

Pour cela il suffit de mesurer la satisfaction (ex un NPS ou un Csat) suite à une interaction client, ou au moins 1 fois par an pour tous les clients.

Et bien entendu, si les notes sont bonnes, vous pourrez les lier à la publication d’avis vérifiés.

Des moyens de communication (ex : formulaire de contact, donnez votre avis…) peuvent aussi être disponible sur votre site web, sur votre Page Facebook via l’onglet Avis…

3 – Offrir vos produits à des relations et leur demander de laisser un témoignage.

Le plus difficile avec les avis sur le web, c’est d’en avoir… c’est pourquoi il est nécessaire d’amorcer la pompe avec des premiers avis.

Le but n’est pas d’avoir des faux avis, mais de trouver personnes qui feront l’effort de faire un témoignage.

Par exemple, lorsque j’ai lancé la version 2020 de ma formation “Growth Hacking”, j’ai offert gratuitement cette formation à tous les lecteurs du livre papier + des influenceurs en leur demandant seulement en échange de laisser un avis.

D’une part, cela me permet d’avoir un feedback afin d’améliorer mes produits avant le lancement officiel, mais d’autre part, cela me permet d’avoir dès le départ des avis que je peux exploiter.

4 – Proposer de faire appel à un Médiateur

Une grande partie des avis négatifs viennent de clients qui trouvent une situation injuste ou qui ne se sentent pas écoutés.

Lorsque vous avez un gros volume de clients, et afin d’avoir un intermédiaire impartial entre vous et vos clients, il est recommandé de proposer de faire appel à un médiateur.

Le but du Médiateur est d’écouter les parties prenantes, de comprendre les situations et de trouver un arrangement avant d’arriver à une procédure judiciaire.

Voici un exemple avec le Médiateur des Communications Electroniques :

Comment nettoyer son eRéputation ?

Si la partie préventive arrive trop tard, et que vous avez déjà de nombreux avis négatifs sur internet, vous devez passer à la phase curative afin de nettoyer votre eRéputation.

Voici quelques actions à mener pour se défaire de ce handicap que constitue une mauvaise réputation.

1 – Le Flooding Google

La majorité des informations sur une entreprise se trouve en faisant une simple recherche dans Google…

C’est d’ailleurs pour cette raison que les utilisateurs s’y rendent : pour savoir ce qui se dit d’une marque ou d’une personne.

L’astuce est donc de repousser au plus loin possible des premiers résultats de la 1er page de Google les avis, vidéos, images… négatifs.

En effet, les internautes vont rarement au-delà de la première page de résultats, et donc grâce la technique de Flooding sur Google vous allez tenter d’ajouter vos propres résultats devant les avis, témoignages, sites, forums… avec des informations négatives.

En d’autres termes, vous allez “noyer” sous un volume important d’informations les avis péjoratifs sur votre entreprise (avec des contenus neutres ou positifs).

Cela peut être acheter un nom de domaine sur votre marque, créer un blog WordPress et créer massivement du contenu sur les réseaux sociaux…

En produisant en masse des contenus (texte, images vidéos…) sur différentes plateformes (ex: WordPress.com, blogger.com, Linkedin, Twitter…), les publications finiront par passer sur la seconde page de Google, et ainsi devenir moins visibles.

Cependant, en plus de créer vos propres espaces de communication (votre blog, votre profil twitter…), vous devez aussi publier des contenus sur votre marque, le nom de vos produits… sur d’autres sites internet (si possible de confiance) afin de gagner en visibilité.

2- Lancer une procédure judiciaire

Si vous vous contentez d’un email à l’administrateur d’un gros site web, vous avez le plus souvent peu de chances qu’il agisse pour supprimer un contenu.

C’est pourquoi, il ne faut pas hésiter à envoyer une lettre recommandée au propriétaire du site afin de notifier de manière officielle votre désaccord sur le contenu publié.

En cas de litige, le fait d’avoir envoyé cette lettre recommandée sera aussi le point de départ officiel de la procédure.

Généralement, l’envoi d’une lettre recommandée avec menace de procédure judiciaire montre que vous ne plaisantez pas, et qu’il faut prendre votre demande au sérieux.

Selon que vous connaissiez l’auteur, le type de diffamation… la procédure est différente.

Vous avez toutes les informations sur le site du Gouvernement :

3  – Demander à Google de supprimer des résultats de son moteur de recherches

Il existe un formulaire sur CE LIEN qui permet de faire une demande de suppression de résultats.

Ce formulaire est surtout utile pour les informations personnelles, mais une entreprise peut aussi l’utiliser (ex : propos injurieux sur les noms des dirigeants…).

Vous pouvez aussi contacter directement les sites internet concernés et leur faire part de votre problème.

4 – Le recours aux spécialistes (agences de gestion de l’eRéputation)

Nettoyer une eRéputation n’est pas facile,car il y a à la fois une notion de création de contenus, mais aussi unt travail juridique.

Sur Google, il faut parfois essayer de passer devant de très gros sites ou modifier des pages sur Wikipedia… ce qui est très complexe.

Cela requière donc une réelle une expertise pour faire disparaitre ou masquer des informations, et faire appel à des spécialistes de l’eRéputation (ex: La Nantaise du Web).

Il faut en effet disposer d’experts en référencement naturel et en procédures juridiques pour identifier les bon leviers à actionner selon le problème d’eRéputation et le type de contenus.

 En conclusion, comment bien gérer son eRéputation ?

Dans la gestion de son eRéputation, la clé reste de prévenir plutôt que guérir…

Cela consiste tout d’abord à mettre en place des espaces d’échanges entre la marque et son écosystème, en particulier via des enquêtes de satisfaction tout au long du parcours client, mais aussi la possibilité de contacter directement l’entreprise pour faire part de son mécontentement.

La seconde étape est de surveiller son eRéputation (voir cet article sur les outils pour surveiller son eRéputation), afin de détecter l’insatisfaction et les commentaires négatifs afin d’y répondre rapidement.

Selon le canal de communication, la réactivité attendue sera différente.

Par exemple sur les Media Sociaux (Twitter, Facebook…), les clients s’attendent à une réponse dans l’heure…

Enfin, s’il y a quand même des avis négatifs, le but sera de communiquer, et de trouver une solution afin de ne pas entacher la réputation de l’entreprise.