Comment mettre en place un chantier de transformation digitale dans son entreprise ? Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Francois-Xavier SCHERPEREEL.
Sommaire de l'article
Est ce que vous pourriez vous présenter ?
Depuis le début des années 2000 j’ai eu l’occasion de travailler dans des domaines très diversifiés :
- High tech,
- Transport de colis,
- e-commerce
Pour des cibles clients du B2B au B2C en passant par le B2B2C et dans des entreprises de taille et de culture très différentes (multinationale Japonaise (EPSON) – grand groupe Français (La Poste) – pure player Francais (Oscaro.com) – américaines (Brinks).
J’y ai créé et dirigé des organisations de quelque dizaines de collaborateurs à plusieurs centaines, j’ai dirigé des programmes de transformations pour faire évoluer les process, les outils et les collaborateurs.
Je transforme les organisations, jusqu’à présent je me suis principalement tourné vers la relation client pour réaliser les transformations au service du business.
Parce que c’est par l’expérience client et/ou utilisateur que se fait la différenciation d’un produit ou d’un service et ce tout au long de son cycle d’utilisation.
C’est un secteur qui doit anticiper les besoins et usages de ses clients, suivre les évolutions technologiques, le digital est très présent dans les programmes de transformations que je mène.
Qu’est ce que la transformation digitale et qu’est ce qui est le plus important à mettre en œuvre ?
La transformation digitale, c’est l’intégration des outils et technologies du digital dans les processus de l’entreprise.
C’est l’adaptation des organisations à de nouveaux modes de communication, consommation, l’utilisation de la data qui devient également une pierre angulaire dans l’aide à la prise de décisions et les capacités d’agilité dans un environnement en mutation.
Par exemple, chez Brinks l’ensemble des processus métiers a été digitalisé et intégré pour permettre aux équipes de piloter, en temps réel l’activité du client.
Cela passe de l’installation matérielle, au suivi du bon fonctionnement et, si besoin, le déclenchement et le pilotage des interventions.
La data sert à tous les niveaux :
- Individuel pour chaque tech du back office,
- Collectif pour leurs managers ou encore pour le pilotage des prestataires missionnés sur le terrain dans le suivi des KPI’s et pour la partie financière.
Ainsi, chaque maillon de la chaine a une aide précieuse à la prise de décision.
La transformation d’une organisation doit s’inscrire dans un programme qui doit être sponsorisé et suivi par le CODIR ou le COMEX.
Il me parait important de garder à l’esprit que la transformation qui fait passer d’un état à un autre l’organisation, doit également garantir autant, voire plus d’agilité et de pérennité du business que l’état précédent.
En général on associe la transformation à l’intégration d’outils ou digitalisation de processus.
Mais, je pense qu’on ne peut pas parler uniquement de transformation digitale et n’avoir qu’une vision outil ou processus. La technologie n’est qu’un moyen de désintermédiation, de simplification.
Le levier le plus important, et ce qui permettra la réussite totale d’un programme de transformation, c’est le changement des mentalités et la prise en compte du facteur humain. Les équipes qui vont utiliser de nouveaux outils, appliquer de nouvelles méthodes, en contact ou non avec le client, leur implication, leur formation et leur accompagnement dans les changements.
C’est ça la clé de la réussite.
Pour y parvenir, je monte des groupes d’utilisateurs qui sont associés tout au long du projet ; de la reconfiguration des processus à l’intégration et aux tests des outils. Ils deviennent acteurs et ambassadeur du projet.
Les managers jouent également un rôle important puisqu’ils accompagnent au quotidien leurs équipes dans l’appropriation de nouvelles méthodes de travail de leurs équipiers.
On commence par quoi si l’on veut mener un chantier de transformation digitale ?
Il y a beaucoup de littérature au sujet de la transformation, moi je peux parler de mes expériences ou de mes constats.
Parfois, on ne prend pas assez de temps pour préparer le terrain d’une transformation.
C’est-à-dire de relever les points qui feront que lorsque le chrono sera lancé le jour du kick off d’un programme de transformation numérique on partira ou non en « dérapage contrôlé » sur des points identifiés en amont.
Plus ils sont identifiés, et moins l’impact sera ressenti (délais / coûts projet, impacts utilisateurs ou clients…).
Par exemple : identifier le temps nécessaire pour cartographier les processus cibles (vision client et vision utilisateurs internes / simplifications attendues…).
Par ailleurs, on a tendance à rester dans des processus verticaux plutôt que transverses à l’entreprise pour travailler sur la simplification et la fluidité des parcours utilisateurs et/ou clients.
Dans un de nos projets, nous avons simplifié le parcours d’achat des clients par téléphone.
On y a associé la DSI pour gérer les aspects techniques avec nos prestataires de paiement en ligne et de téléphonie, la DAF et le juridique, équipes marketing et bien sûr les équipes opérationnelles au contact du client.
Résultats obtenus par cette innovation : baisse du temps passé par les conseillers au téléphone pour finaliser la commande client, augmentation de la transformation des paniers et donc du CA, réduction des risques.
Et puis ce qui me semble très important, c’est d’impliquer les équipes, voire les clients, dans le choix et la mise en place des processus et des outils, ce sont les meilleurs ambassadeurs du changement.
Et enfin former et accompagner les équipes.
Trop souvent on « plaque » des outils ou des processus sans avoir anticipé les impacts qu’ils auront sur l’ergonomie, la productivité ou la qualité du service rendue au client.
Je te parlais d’humain tout à l’heure…
Un programme de transformation agile, permet aussi des résultats réguliers, c’est ce que j’appelle la méthode des petits pas ou le « crantage » qui permet des avancées régulières et significatives.
Dans les programmes que je mène, chaque « cran » ou objectif intermédiaire atteint, me permet de célébrer les résultats obtenus avec les équipes.
C’est fédérateur, on peut communiquer, rassurer les équipes et les faire adhérer.
Cela fait partie du change management.
La pandémie de ces derniers mois n’a pas vraiment été notre alliée de ce côté-là !
En quoi la culture d’entreprise influe sur la transformation digitale
Les outils en général ont tendance à formater ou homogénéiser la manière de faire.
Cependant, laisser une certaine autonomie pour les collaborateurs est important, cela les responsabilise et cela les valorise, laisser la place à la collaboration des équipes. Le rôle des managers change également pour qu’ils accompagnent et facilitent ces collaborations.
Tout cela génère au final des bénéfices pour les clients et donc pour l’entreprise !
Par ailleurs dans des contextes multiculturels ou internationaux, il est important de prendre plus largement le sujet et prendre en compte la culture et les habitudes des pays où l’on est présent, les médias utilisés, au-delà des réglementations, les habitudes de consommation, etc.
J’ai été amené chez Epson et Oscaro à travailler sur des évolutions et projets multiculturels et il est primordial d’écouter les interlocuteurs des pays pour ensuite adapter au mieux la manière de réaliser les opérations.
- la pérennité du business,
- la satisfaction des clients
- l’efficacité interne par les outils, les processus et les collaborateurs. (je suis très attaché aux principes de la symétrie des attentions)
Par exemple en Allemagne les habitudes de consommations peuvent générer beaucoup de retours pour un e-commerçant.
Il faut donc adapter le modèle à cette zone géographique.
De même qu’externaliser des services de vente ou de services clients doit prendre en compte la culture de la zone où se situent les opérations, notamment si elles sont sous traitées.
Mener une transformation, c’est aussi repenser la culture du travail dans sa globalité.
On l’a vu lors de la récente pandémie a rebattu les cartes de ce point de vue et les entreprises doivent s’adapter face à de nouvelle situation inédite ou encore aux évolutions des attentes des collaborateurs.
Il faut prendre en compte ces différences culturelles ou aspiration face à un digital qui peut avoir tendance parfois à trop homogénéiser.
Et si on veut en savoir plus sur vous et mettre en programme un programme de transformation digitale ?
Les dernières études réalisées par le BCG et Les Echos pour le salon Vivatech 2022 montrent que plus de la moitié des chefs d’entreprises interrogés n’avaient pas encore entamé une réflexion sérieuse sur la transformation numérique de leur entreprise, l’intégration du digital ou l’utilisation des données qui en résultent.
Aujourd’hui j’accompagne les entreprises qui travaillent en BtoC et B2B2C dans le secteur des services.
Technophile, et dirigeant « transformer », j’apporte une vision à la fois stratégique, organisationnelle et opérationnelle nécessaire dans toute transformation pour pérenniser les positions business et développer de nouvelles opportunités.
Vous pouvez me contacter directement sur Linkedin.
