Du 10 au 12 avril 2018 se tiendra le salon Stratégie Clients à Paris.
C’est l’un des temps forts de l’année pour toutes les personnes intéressées par la gestion de la relation client.
J’aurai le plaisir de co-animer plusieurs conférences durant les trois jours du salon, et je serai ravi de vous y rencontrer.
Voici ci-dessous mes trois conférences.
Pour vous inscrire il suffit de cliquer sur ce lien et de choisir les conférences qui vous intéressent.
- Intelligence Artificielle et Relation Client, c’est MAINTENANT ! – Le 10 avril 2018, à 15h00, dans l’amphithéâtre Verdi.
- Écoute client en continu et traitement de l’insatisfaction : les pivots d’une expérience client augmentée – Le 11 avril 2018, à 11h00, dans l’amphithéâtre Verdi.
- Parcours client et insatisfaction cachée, 2 clés pour améliorer l’expérience client au quotidien. – Le 12 avril 2018, à 11h15, dans la Salle 7.
Ce qu’il fallait en retenir du salon Stratégie Clients 2017 !
Voici une synthèse de quelques grandes tendances du salon stratégie client 2017, et ce qu’il fallait en retenir.
Ce qui était intéressant de voir, c’est qu’il y’a une véritable prise de conscience que l’écoute client et la relation client sont stratégiques.
On passe d’une relation client orientée “centre d’appels” à une nécessité d’écouter le client pour améliorer l’expérience client.
La plupart des entreprises matures ont mis en place les dispositifs suivants :
- un dispositif d’écoute à chaud directement après les interactions clés (moments de vérité)
- une cartographie des parcours clients
- la diffusion d’une culture client au cœur de l’entreprise
Car on ne peut pas améliorer l’expérience client sans avoir une entreprise orientée client (avec comme but ultime de donner une expérience client extraordinaire), si on n’a pas des collaborateurs qui sont en phase avec cette idée, et qui font justement en sorte que l’expérience soit la meilleure possible.
Pour l’instant cette politique est l’apanage des grandes entreprises comme Bouygues Télécom, Orange…qui sont vraiment en amont des autres entreprises parce qu’elles se sont rendus compte que :
- c’était compliqué conserver des clients plus exigeants et plus zappeurs
- et c’était encore plus compliqué d’aller chercher de nouveaux prospects…
Il faut donc garder ses clients actuels, les satisfaire puis s’en servir pour convaincre les nouveaux clients, car les consommateurs se renseignent de plus en plus sur internet (avis négatifs, questions sur Facebook…) avant d’acheter un produit.
Pour avoir ces témoignages positifs, il faut commencer par avoir une expérience client positive (et donc au minimum de répondre aux attentes puis de fluidifier le parcours client) et faire en sorte que ses clients témoignent via par exemple une demande par email, un message vocal, une incitation à déposer un avis…
En même temps, la mise en place d’un dispositif d’une écoute à froid (ex : interroger une partie de la base client de manière régulière, par exemple 25% de la base au premier trimestre, 25% de la base au second trimestre…) permet à l’ensemble des clients de donner leur avis.
Cela permet de détecter l’insatisfaction cachée et mettre en place un processus d’amélioration continue.
La mise en place d’indicateurs permet de piloter la relation client et de mobiliser les équipes.
Une autre tendance c’est l’automatisation, en particulier les chatbot, même s’ il y’a eu beaucoup de déceptions entre ce qui a été promis par le marketing, et ce qui est réellement faisable dans la vie de tous les jours.
Il y’a 3 niveaux de chatbot .
- Le premier niveau de chatbot est celui que l’on voit sur Facebook.
- Ce chatbot orienté marketing a déçu beaucoup de monde, car l’intérêt est uniquement de pouvoir envoyer automatiquement des messages à ses fans. L’arbre de décision et les actions sont très limitées.
- Le chatbot de deuxième niveau est un petit peu plus intelligent.
- Il peut apprendre plus de choses grâce à la possibilité de coder des scripts, et d’ajouter une connexion système d’informations de l’entreprise pour agir et poser des questions…
- Le troisième niveau de chatbot c’est l’intelligence artificielle apprenante mais on ne le verra pas avant 3 à 5 ans.
- C’est un niveau d’intelligence artificielle qui se rapprochera de ce que peut faire un être humain
- On va pouvoir poser des questions en langage naturel avec la voix ou l’écrit.
- On ne va plus taper à l’ordinateur mais on va parler directement à un objet connecté (lave vaisselle, mixeur…)
- C’est notre futur l’assistant personnel qui sera là pour nous aider les gens.
Le dernier point qu’il est intéressant de noter, c’est qu’il y’a une véritable prise de conscience au niveau des entreprises sur le fait que le poste de responsable de l’expérience client doit être transversal.
C’est dire que qu’il faut sortir les données et les services des silos : on ne va avoir un responsable du service client, un responsable des études marketing, un responsable de la fidélisation… Mais tous doivent faire partie de la direction de l’expérience client, qui va piloter la relation client dans son ensemble (et qui va être souvent rattachée directement à la direction générale).
