La définition du Net Promoter Score (NPS) et le calcul du NPS 1
Partagez les articles :

La définition du Net Promoter Score (NPS), c’est aujourd’hui utilisé pour mesurer et suivre les performances  des entreprises vis-à-vis de leurs clients. 

Le NPS a été développé pour la première fois en 2003 pour mesurer la perception des clients à partir d’une question simple : Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise, le service, ou le produit, à un ami ou un collègue ?”.

Les répondants donnent une note entre 0 et 10 et, selon leur réponse, les clients se classent dans l’une des trois catégories suivantes pour établir un score NPS :

  • Les promoteurs répondent avec un score de 9 ou 10. Ce sont généralement des clients fidèles et enthousiastes.
  • Les passifs répondent avec un score de 7 ou 8. Ils sont satisfaits du service en général, mais pas assez pour être considérés comme des promoteurs.
  • Les détracteurs répondent avec un score de 0 à 6. Il s’agit surtout de clients mécontents qui sont peu susceptibles d’acheter de nouveau chez l’entreprise. Ces personnes peuvent même décourager les autres de consommer le produit, ou de faire appel à l’entreprise.

Afin de calculer le score NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

La version du NPS qui concerne les collaborateurs (est ce qu’il recommanderaient leur entreprise à un ami ou à une connaissance), est le eNPS.

La formule de calcul est similaire :

enps

Au final, qu’est-ce que le score NPS  ?

La définition du Net Promoter Score (NPS) et le calcul du NPS 2

Le NPS est un indicateur qui fournit une mesure globale à suivre, afin de proposer des améliorations d’un produit, du service ou de l’entreprise entière.

Recueillir et analyser les données en plus du score NPS permet de comprendre ce qui motive l’expérience client. Il sera ainsi facile de prioriser les améliorations pour avoir un grand impact sur les clients.


Partagez les articles :
0 0 vote
Article Rating
S’abonner
Notifier de
guest
0 Commentaires
Inline Feedbacks
View all comments