J’ai eu le plaisir de participer à la soirée AssurN’Co organisée par Marie Ragueneau, Stéphane Savalle et Arnaud HOZATTE.
La thématique était ces petits trucs et astuces qui font la différence dans la relation client dans le secteur assurances et mutuelles.
Pour fidéliser et créer des ambassadeurs, il faut viser l’excellence relationnelle : cette petite touche supplémentaire qui transforme une interaction standard en un moment mémorable.
J’ai partagé 3 astuces en 4 minutes chrono… mais j’en avais une dizaine en réserve 😇
Sommaire de l'article
➡️ Le module « Bravo » mis en place chez nos clients MAIF, MNT…
Le principe est de proposer aux clients contents qui répondent à une enquête de satisfaction de remercier en même temps le conseiller.
Le client commence par répondre à la question sur la satisfaction sur le traitement de sa demande, puis on lui propose de donner son avis sur l’échange avec le conseiller.
Dès lors, les clients sont bien plus sur le relationnel avec le conseiller:
✔️ Je vous suis très reconnaissante d’avoir été à mon écoute. Il faudrait plus de personnes comme vous. Merci pour votre gentillesse.
✔️Merci pour votre accueil téléphonique et les renseignements fournis.
Bonne journée à vous et soignez vous bien. J’ai cru déceler dans votre voix un rhume ou quelque chose de ce genre. Bien amicalement
Les conseillers se sentent vraiment utiles, et côté manager, dans 80% des cas c’est utilisé pour coacher les équipes.
Voici le retour d’expérience de la MNT
➡️ L’utilisation des Neurosciences pour créer du lien avec le prospect
Marc Van Rymenant a expliqué dans cette interview comment utiliser les micro-pensées pour mieux comprendre les clients et prospects.
Grâce à ces techniques, les demandes de devis en ligne d’un assureur ont augmenté de + 30%.
Il rappelle aussi que des techniques comme l’ancrage permettent d’aborder des sujets, sans faire trop « vendeur ».
Par exemple, une Banque – Assurance n’arrivait pas à aborder dans l’entretien sur un prêt le sujet des contrats de prévoyance : le client n’était pas là pour parler de cela, et les conseillers bancaires étaient un peu gênés d’aborder ce sujet.
La solution a été d’initier ce sujet en tout début de l’entretien « Rappelez-moi à la fin de notre entretien de vous parler de quelque chose d’important pour les personnes comme vous qui font un emprunt… mais nous en parlerons tout à l’heure, priorité à votre projet de financement… ».
Dès lors, c’est le client qui revenait naturellement vers les conseillers pour aborder le sujet.
➡️ La gestion des émotions chez Solly Azar.
Un excellent programme qui mêle la gestion des émotions des clients via les enquêtes de satisfaction avec Eloquant, la gestion de ses propres émotions grâce à des formations, et la gestion des émotions du client.
Solly Azar a également pris en compte la résonance émotionnelle avec ses prospects et clients grâce aux 45 « Fiches Emotions ».
Elles permettent aux conseillers de savoir quelle est la bonne attitude à tenir face à un prospect qui vient d’acheter une moto (partager son enthousiasme, lui parler de la couleur…), un chauffeur de taxi qui a eu un sinistre (faire le plus rapidement pour lui…).
Vous pouvez retrouver la conférence sur ce lien :
➡️ Le quality monotoring IA pour aller chercher le 5/5
Beaucoup d’entreprises utilisent déjà le quality monitoring.
Mais souvent de manière défensive :
- respect du script,
- conformité,
- temps de parole,
- vérification des mentions légales.
C’est utile. Mais insuffisant.
L’enjeu aujourd’hui est différent : utiliser l’IA pour analyser ce qui fait passer une conversation de “bonne” à “mémorable”.
L’objectif : viser le 5/5 émotionnel
Un client peut être satisfait sans ressentir d’émotion particulière.
Or ce qui fidélise réellement, c’est le sentiment qu’un conseiller a fait un effort personnalisé.
L’IA permet justement d’identifier ces micro-moments relationnels.
Par exemple :
- valorisation d’un geste commercial,
- empathie contextualisée,
- reformulation intelligente,
- conseil personnalisé,
- initiative proactive,
- capacité à rassurer.
Le “petit geste” mal valorisé
Prenons un cas très concret.
Un conseiller dit “Votre garantie n’était plus active, mais je viens de la réactiver.”
Techniquement, le problème est résolu.
Mais émotionnellement, le client perçoit cela comme normal.
Maintenant, prenons une autre formulation “Normalement cette remise n’est plus applicable et cela représente un coût de X euros. Mais comme vous êtes client depuis longtemps et que vous avez plusieurs produits chez nous, je vais exceptionnellement vous l’accorder.”
Le résultat opérationnel est identique.
Mais la perception émotionnelle est totalement différente.
Dans le second cas :
- le geste est valorisé,
- l’effort est visible,
- la personnalisation est explicite,
- le client perçoit une attention réelle.
C’est exactement ce type de différence que l’analyse conversationnelle IA permet désormais d’identifier à grande échelle.
Le vrai enjeu du QM IA
Le Quality Monitoring IA ne doit pas seulement servir à détecter les erreurs.
Il doit servir à industrialiser l’excellence relationnelle.
Autrement dit :
- comprendre ce qui crée du “wow”,
- identifier les formulations qui augmentent la satisfaction,
- repérer les conseillers qui génèrent naturellement de l’émotion positive,
- diffuser ces bonnes pratiques.
➡️ La relation client attentionnée : le modèle MNT et Free
L’un des leviers les plus puissants aujourd’hui consiste à sortir de la logique purement transactionnelle.
Le client appelle pour un problème.
L’entreprise répond au problème.
Fin de l’échange.
C’est précisément ce que font 95 % des entreprises.
Les meilleures vont plus loin.
Elles utilisent la fin de conversation pour apporter un conseil utile, humain et personnalisé.
C’est ce qu’on appelle la relation client attentionnée.
J’ai eu récemment une expérience très intéressante avec Free. J’appelais simplement pour un problème de Freebox.
Le sujet est traité normalement.
Puis, à la fin de l’échange, la conseillère me dit :
“Au fait, j’ai vu que vous avez un forfait à 2 euros pour votre fille. Vous dépassez régulièrement votre consommation internet. Le mois dernier vous étiez à 19 euros, avant à 15 euros. Vous savez qu’en passant sur un forfait à 9 euros, tout serait illimité et vous paieriez moins cher au final ?”
Ce qui est intéressant ici :
- elle ne poussait pas une vente agressive,
- elle analysait l’usage réel,
- elle apportait un conseil pertinent,
- elle créait une valeur immédiate.
Résultat : l’expérience devient mémorable.
Le cas MNT : la relation client attentionnée structurée
La MNT pousse cette logique encore plus loin. Les conseillers disposent d’un véritable “livret de relation client attentionnée”.
Le principe : à la fin d’un échange, le conseiller peut proposer un service complémentaire pertinent selon la situation du client.
Exemple : Une personne revient d’hospitalisation. Le conseiller peut lui rappeler qu’elle dispose peut-être d’un service d’aide à domicile inclus dans son contrat.
Le bénéfice est double :
Pour le client
- accompagnement humain,
- sentiment d’être compris,
- découverte de services utiles.
Pour l’entreprise
- meilleure valorisation des offres,
- augmentation de l’usage des services,
- opportunités business non agressives,
- différenciation relationnelle forte.
C’est une approche extrêmement intelligente.
Car elle transforme le service client d’un centre de coûts… en créateur de valeur relationnelle.
➡️ Les tableaux de bord de Satisfaction
La plupart des entreprises pilotent encore séparément la satisfaction clientet et la durée moyenne de traitement (DMT).
C’est une erreur parce qu’un appel long n’est pas forcément un bon appel.
Et un appel court n’est pas forcément efficace.
Le vrai sujet : trouver le bon équilibre
Le but est donc de croiser :
- la DMT,
- la satisfaction post-appel,
- le taux de résolution,
- les réitérations.
Cela permet d’identifier :
La sous-qualité
Exemple :
- appels très courts,
- faible personnalisation,
- clients qui rappellent,
- satisfaction moyenne.
Le conseiller traite vite… mais mal.
La surqualité
À l’inverse :
- appels extrêmement longs,
- discussions peu utiles,
- temps excessif,
- sans gain réel sur la satisfaction.
Le conseiller passe trop de temps sans créer davantage de valeur.
Ce type d’analyse permet :
- d’améliorer les parcours,
- d’identifier les irritants,
- de coacher les équipes,
- de détecter les besoins de formation,
- d’optimiser les processus.
Dans certains cas, cela permet même de détecter :
- des conseillers en difficulté,
- des problèmes de compréhension métier,
- des offres trop complexes,
- des procédures incohérentes.
Le pilotage devient alors beaucoup plus intelligent que le simple suivi des KPI traditionnels.
Un autre tableau de bord concerne les clients qui contactent plusieurs fois sur le même sujet
C’est probablement l’un des indicateurs les plus sous-exploités en relation client.
Lorsqu’un client appelle 4 ou 5 fois dans la même journée, ce n’est quasiment jamais “la faute du client”.
C’est un symptôme.
Ce qu’il faut analyser
Le tableau de bord doit croiser :
- téléphone,
- emails,
- chatbot,
- autres services,
- historique CRM.
L’objectif est d’identifier :
- les parcours cassés,
- les explications insuffisantes,
- les processus incompréhensibles,
- les promesses non tenues,
- les erreurs de traitement.
Les appels multiples coûtent extrêmement cher :
- surcharge des équipes,
- frustration client,
- baisse de satisfaction,
- augmentation des coûts opérationnels.
Mais surtout, ils révèlent souvent des problèmes structurels.
Lorsqu’un client rappelle plusieurs fois, il faut :
- écouter les conversations,
- analyser le parcours,
- faire un débrief avec les managers,
- vérifier la compréhension du conseiller,
- challenger le process lui-même.
L’objectif final reste toujours le même : viser le First Call Resolution, autrement dit : résoudre réellement le problème dès le premier contact.
Voici le témoignage de Sylvie Cleyet :
➡️ La visio assistance spontanée : un énorme effet “WOW”
La visio assistance existe depuis longtemps.
Mais beaucoup d’entreprises la rendent froide et procédurale “Nous allons planifier une session vidéo mardi à 14h.”
C’est utile… mais l’effet émotionnel est faible.
Là où la magie opère, c’est lorsque la visio est proposée spontanément pendant l’échange.
Exemple concret avec SFR, avec mon voisin venait d’installer sa box : internet fonctionnait, la télévision aussi, mais impossible de faire fonctionner le téléphone fixe !
Le conseiller propose alors spontanément “Attendez, on va faire une petite visio.”
On montre immédiatement la box avec le smartphone.
En quelques secondes, le conseiller repère le problème : “Ah, vous avez simplement le mauvais câble.”
Problème réglé quasi instantanément.
Pourquoi l’effet est si for, c’est parce que le client ne s’y attend pas.
La visio devient :
- fluide,
- immédiate,
- humaine,
- ultra efficace.
On passe soudainement d’un échange frustrant à une résolution spectaculaire.
C’est exactement le type d’expérience qui crée du bouche-à-oreille positif.
Voici un retour d’expérience avec Apizee :
