J’ai eu le plaisir de participer à un débat sur l’IA dans la relation client dans le domaine des assurances avec AssurN’Co, avec en animatrice Claire Morel !
De très bons retours d’expérience de :
➡ Majorel France avec Jeremy Lecomte et Grégory Krumm !
➡ CFDP Protection Juridique Indépendante avec Jean-Christophe Legendre
L’impact de l’IA dans la relation client dans le secteur des assurances
➡ L’IA pour les assurés, l’enjeu c’est d’automatiser sans nuire à l’expérience client.
Le principe est d’automatiser les interactions à faible valeur ajoutée, pour dégager du temps pour les agents pour traiter les appels à forte valeur ajoutée et du proactif.
Mais c’est aussi gérer les pics de demande ou offrir un service de premier niveau 24h/24. On peut aussi qualifier l’appel en amont, afin de fournir à l’agent le motif et les informations de l’appelant, et améliorer la prise en charge.
Par exemple, le cas d’AG2R LA MONDIALE (Merci Tanguy VINCENT pour ce partage d’expérience !) avec un callbot qui traite le pic d’appels pour soulager le centre de contacts.
Un callbot est intéressant à partir de 50 à 100 appels automatisés / jour (voir ce dossier sur les callbots).
➡ L’IA pour les agents, améliorer la productivité sans faire perdre du temps.
Avec la synthèse automatique des appels, on peut traiter plus d’appels en réduisant les temps morts.
Mais aussi exploiter plus efficacement les retours et ne plus avoir que des abréviations, des motifs toujours les mêmes…
Cela peut se faire via de l’IA sémantique de ces synthèses qui sont extrêmement riches, mais aussi dans des objectifs de quality monitoring en analysant via l’IA les appels pour vérifier les mentions de conformité, que le conseiller n’a pas oublié les mentions légales, mais aussi la forme des appels (musique d’attente, formules de politesse, la présentation de l’agent…).
Personnaliser et améliorer la forme des réponses aux emails, via des suggestions de réponse d’emails personnalisés.
Le logiciel de centre de contact utilise l’IA pour analyser le contenu de l’email, et proposer une réponse type.
Ce qui est intéressant, c’est que la réponse reprend les informations du client afin de montrer qu’on s’intéresse à lui et que l’on comprend sa demande.
Ce genre d’outils sont surtout dédiés aux nouveaux agents, ou pour ceux peu à l’aise avec l’orthographe, cela permet d’avoir un premier niveau de réponse à personnaliser simplement.
L’IA peut aussi analyser l’émotion des emails reçus, afin de traiter en priorité les emails les plus importants afin d’être plus réactif.
Il est essentiel de traiter en priorité les demandes les plus urgentes , alors que pour les demandes moins urgentes (résiliation, menaces juridiques…) les SLA traditionnelles sont suffisantes.
Il faut cependant penser innovation utile, et parfois choisir des solutions low tech plutôt que high tech.
L’IA générative est extrêmement consommatrice d’électricité et d’eau, il faut donc l’utiliser à bon escient.
5 à 50 requêtes de chatGPT = 0.5 l d’eau, 1 chargement de batterie de smartphone complet pour générer une image…
Parfois des technologies low tech sont plus intéressantes, comme par exemple avec le SVI visuel qui consiste à proposer au client de recevoir un SMS pour traiter une demande via une interface optimisée pour le mobile plutôt qu’au téléphone ou en attendant qu’un conseiller se libère.
Cela a été mis en place chez AG2R LA MONDIALE qui est une technologie qui coûte 3 à 5 fois moins cher que le callbot et qui est déployée en quelques semaines versus quelques mois, et qui permet d’automatiser 55% des interactions traitées.
