Quels sont les éditeurs Français de CRM alternatifs aux leaders internationaux Salesforce, Microsoft CRM, Sugar CRM, Zoho CRM….

J’ai le plaisir de recevoir Fabien Paupier  d’AppVizer, une plateforme qui permet de comparer et de choisir les meilleurs logiciels pour les entreprises.

Dans cet article, Fabien nous explique pourquoi il reste une place pour les petits éditeurs de CRM francophones, ainsi qu’une petite sélection de solutions à retenir en alternative aux mastodontes Salesforce, Microsoft CRM, Sugar CRM, Zoho CRM, Hubspot CRM… 

Vous trouverez également à la fin de cet article un modèle de cahier des charges à télécharger afin de cadrer votre projet de CRM.

Quand il s’agit de logiciel de relation client, le spectre est rapidement occulté par Salesforce, leader mondial des CRM en ligne, alors qu’il existe une centaine d’alternatives rien qu’en France.

Pourtant, rien ne semble stopper Salesforce dont le cours de l’action devrait atteindre les 100 dollars d’ici la fin de l’année (contre 40 en 2013).

Selon PAC (source Channel News), l’éditeur de CRM se classe dans le Top 10 des éditeurs de logiciels en France, alors qu’il ne possède que sa suite de CRM :

Si l’on prend juste le CRM au niveau mondial, Salesforce reste le leader :

Salesforce dévoile comme étant le leader en France et en Europe.

Existe-t-il des alternatives au rouleau compresseur américain ?

Quels éditeurs se positionnent dans le top  national ?

Dressons le portrait du secteur du CRM en France, avec les principaux acteurs qui comptent.

Vous verrez que finalement, il existe bien des alternatives crédibles à Salesforce.

Qu’attendre d’un CRM ?

Le CRM est le point névralgique des entreprises.

Plus qu’un vecteur de productivité, il permet d’aller chercher de la compétitivité sur des marchés exigeants et matures où les 4P du mix marketing ne font plus la différence (Product, Price, Place, Promotion).

Le choix d’un CRM est donc stratégique et doit s’adapter EXACTEMENT au business de l’entreprise afin d’être un accélérateur et non un frein : de ce fait découle l’abondante offre de solutions de gestion de la relation client qui vantent toutes leurs mérites pour vous faire gagner en compétitivité.

Pourtant, au delà des fonctions présentées sur un argumentaire, lors d’une démonstration… il faut bien valider que le CRM correspondra bien à vos besoins.

C’est pourquoi, nous allons tout d’abord revenir sur les fondamentaux pour choisir le bon CRM.

Les fonctions de base d’un CRM

Les éditeurs de CRM ont tendance à souvent mettre en avant des nouvelles fonctions, des plus produits… alors qu’il faut déjà répondre aux besoins fondamentaux.

En effet si de nouvelles notions/solutions commencent à émerger comme la Sales Intelligence ou le Predictive Lead Scoring, il faut déjà que le CRM réponde déjà son objectif : optimiser la Gestion de la Relation Client.

C’est pourquoi il est important de rappeler ce que fait un CRM de base.

Ne sont considérés comme CRM uniquement les logiciels qui couvrent les fonctions essentielles du cycle de vente :

• Gestion de comptes : coordonnées des entreprises, champs personnalisés, imports ;
• Gestion de contacts : import, tri, filtres, segmentation, champs personnalisés ;
• Historique des événements : changements d’étapes dans le cycle de vente, échanges par emails, prise de notes horodatées, rendez-vous ;
• Messagerie : envoi d’emails, synchronisation avec la messagerie ;
• Gestion des opportunités commerciales et des leads : alimentation du pipe commercial, qualification des leads, lead scoring ;
• Rapports et tableaux de bord : CA réalisé, prévisions, performances commerciales individuelles.

Comptez entre 10 et 25€ /mois et par utilisateur pour disposer d’un logiciel CRM en ligne couvrant ces fonctions essentielles.

Les fonctions avancées des CRM

Les fonctions de bases vous permettent de vous organiser, de collaborer et, in fine, d’être plus productif.

En revanche la compétitivité se gagne par l’innovation commerciale et marketing qu’il faut aller chercher dans des fonctions plus avancées comme celles-ci :

• Enrichissement de contacts : il est possible de nettoyer et enrichir vos contacts (identifier le prénom et le nom à partir d’un email par exemple, ce qui permet d’éviter la saisie qui est une plaie pour l’adoption d’un CRM)
• Désanonymisation de contacts B2B: le visiteur d’un site Web est connu sous la forme d’une adresse IP. Il est possible de connaître les coordonnées de ces visiteurs grâce au Big Data comme le fait la solution Salezeo.
• Suivi des campagnes marketing payantes et gratuites : mesurer le ROI de ses actions marketing est une clé fondamentale de la réussite. Certains logiciels tels que Sellsy et Salesforce embarquent des connecteurs pour faire le lien entre le budget dépensé sur des plateformes et le retour en terme d’opportunités commerciales.
• Email Marketing : créez des campagnes emailing ciblées (donc pertinentes) qui prennent en compte le profil des prospects et des clients dans un scénario marketing anticipé.
• SMS Marketing : le SMS est le levier marketing le plus puissant à ce jour à condition qu’il soit utilisé avec parcimonie et de manière très pertinente.
• Gestion des appels entrants/sortants : cette fonctionnalité permet d’ouvrir la fiche d’un client lorsque celui-ci appel votre service commercial ou votre support, ce qui vous permet de créer une expérience client de proximité.
• Gestion des devis et de la facturation : cela permet de réaliser des devis professionnels et de les convertir en un clic en facture ;
• Inbound Marketing : proposez des livres blanc à télécharger afin de générer des contacts qualifiés dans votre CRM, afin de pouvoir ensuite leur envoyer des messages personnalisés selon les pages vues sur le site. L’inbound marketing est une tendance lourde du marketing depuis 2015. Plezi s’est spécialisé dans ce domaine.
• Segmentation automatique des contacts : certains outils vous permettent de segmenter vos contacts sans action manuelle et uniquement sur la base des informations disponibles : sexe, taille de l’entreprise, fréquence d’ouverture des emails, type (lead, prospect, client, etc.) ;
• Géolocalisation des clients : cette fonctionnalité permet de répartir les clients sur la force commerciale en fonction du secteur géographique ou de mesurer la performance d’une région par rapport à une autre.
• Mobilité : version mobile du logiciel ou application mobile pour faciliter le travail des commerciaux (Ex : noCRM ou Lead CRM Vocal)
• …

Les CRM évoluent clairement vers plus d’ergonomie, une meilleure intégration avec l’environnement logiciel périphérique et plus d’intelligence.

In fine l’objectif est de rendre les actions marketing et commerciales toujours plus pertinentes :

• Limiter le temps de saisie des fiches client en crawlant le Web.
• Cibler les prospects avec des messages pertinents et planifier à l’avance des scénarios automatiques.
• Mise en contexte rapide d’un client.
• Recommandation automatique de produits ou de services.

L’idée derrière le CRM est d’automatiser la prospection et la gestion de compte pour que le commercial se concentre sur la valeur ajoutée que lui-seul peut apporter : le conseil.

Cette tendance va par exemple se matérialiser dans les années à venir par le contrôle vocal des CRM, comme on peut déjà le faire avec un GPS, Google Home…

Quels sont les points faibles des français face à Salesforce ?

Si Salesforce connaît un tel succès, il est vrai que c’est grâce à sa notoriété dopée par des campagnes marketing gigantesques.

Une des grandes forces de Salesforce, c’est son marketing.

Selon certaines rumeurs, les dépenses commerciales et marketing de Salesforce seraient de près de 50%  :

Avec des salaires mirobolants pour les commerciaux de Salesforce (Glassdoor) :

Cela lui permet d’avoir plus de 30% de croissance chaque année, mais cela veut dire aussi que la moitié de ce que les clients payent, c’est du marketing et le salaire des commerciaux…

En revanche l’outil bénéficie de plusieurs atouts significatifs face à des éditeurs français parfois en retard sur certains sujet par faute de ressources R&D ou de compétences :

• L’expérience utilisateur :
  • Il y a encore quelques mois de cela, les éditeurs de CRM français pouvaient se targuer d’avoir une longueur d’avance sur l’ergonomie.
  • Cependant, avec sa nouvelle UX nommée Lightning, Salesforce a fait un bond en avant significatif, ce qui place quelques d’éditeurs français loin derrière
• L’écosystème applicatif :
  • Salesforce dispose d’une marketplace (AppExchange) de 3500 applications nativement connectées à Salesforce.
  • Il est donc possible de construire n’importe quelle forme de système d’information, juste en connectant les apps de son choix avec Salesforce.
  • Salesforce est devenu un tel standard, que par défaut la plupart des solutions ont un connecteur Salesforce.
  • Aucun autre CRM n’offre de telles possibilités.
• L’interopérabilité :
  • Beaucoup d’outils marketing offrent nativement un connecteur Salesforce.
  • Cela permet de synchroniser des données entre les deux plateformes sans développement.
• Les innovations technologiques :
  • Salesforce innove plus rapidement que ses concurrents, souvent avec des rachats, avec, par exemple, Pardot (plateforme de marketing B2B), Salesforce IoT (échanges de données avec les objets connectés) ou plus récemment le lancement Salesforce Lead Analytics for Facebook pour mesurer l’impact des campagnes Facebook, Einstein son chatbot…
• L’aspect boite à outils
  • On peut totalement personnaliser Salesforce à ses besoins avec des développements.

En revanche Salesforce a de très nombreux défauts :

• Un prix prohibitif (minimum 100 € / utilisateurs / mois, sans parler des options marketing et service client)
• La nécessité d’avoir un développeur au moins 2 jours par semaine, Salesforce étant une boite à outil, il faut du développement pour de nombreuses évolutions.
• La tentation de faire du développement spécifique rend l’outil difficilement maintenable, avec des bugs réguliers dès qu’il y a des évolutions.
• L’ergonomie qui est loin derrière les leaders du marché en termes d’ergonomie (ex: Pipedrive ou No CRM), il faut beaucoup de clics pour faire un action.
• Un logiciel conçu pour tout faire, qui au final n’est pas vraiment adapté à 1 métier (d’où la nécessité d’acheter des addons externes à plusieurs dizaines d’euros / mois)
• Des erreurs de conception historiques qui entraine des lourdeurs incroyables (ex : impossible d’avoir des rapports communs pistes  et contacts).
• Un reporting très basique et complexe à mettre en oeuvre
• Des évolutions fonctionnelles très lentes par rapport à des startups, ou alors nécessitant d’acheter des outils tiers.
• Un support technique payant hors de prix (il faut passer des heures sur les forums pour trouver des solutions)
• …

Au final, Salesforce reste souvent un choix “confort” et “sans risque”, car étant le leader, personne ne remettra en question l’achat de ce logiciel, alors qu’il est possible de trouver le même fonctionnel 2 ou 3 fois moins cher !

Personnellement, étant utilisateur de Salesforce au quotidien depuis 3 ans, je ne le recommande pas pour une PME.

Comment les CRM français font-ils pour lutter contre Salesforce ?

Vous pensiez que l’atout majeur des éditeurs français était la confidentialité de données ?

Ce n’est plus le cas depuis que le géant américain a ouvert 3 datacenters en Europe : Angleterre, France et Allemagne.

Il est maintenant possible d’avoir ses données en France et une copie en Allemagne.

Pas de panique cependant, nos éditeurs Français proposent de très bons CRM et surtout de très bons services :

• La simplicité :
  • Oui, il est vrai que Salesforce est un CRM complexe voire très complexe et certains l’ont bien compris comme NoCRM, Nelis ou Youday qui offrent 3 alternatives bien différentes ;
• Le prix :
  • Salesforce est le CRM le plus cher, les CRM français offrent les mêmes fonctionnalités pour moins de 50 €  / mois.
  • En sélectionnant Salesforce vous pouvez “surpayer” entre 25% et 50% le prix de votre CRM.
  • Les solutions américaines sont d’ailleurs généralement plus onéreuses.
  • Les CRM français commencent à partir de 10€ /utilisateur /mois et offrent souvent plus de fonctionnalités.
  • Il est cependant intéressant de noter que l’on peut négocier ses prix avec Salesforce, les commerciaux étant prêts à baisser les prix.
• La technologie :
  • les éditeurs français mettent généralement le paquet sur les développements et cela se voit dans la sécurité et la performance des logiciels.
  • V-TigerPro CRM, par exemple, fonctionne très bien avec une connexion Internet très limitée.
• Le Support :
  • Un support téléphonique en France change tout par rapport à un support américanisé (ou un support gratuit par email, chat, forum…).. Avec Salesforce, vous pavez des heures à chercher sur les forums, alors qu’un éditeur français offre un support par chat ou par téléphone.
  • Les clients se sentent plus considérés lorsqu’ils ont un spécialiste qu’ils peuvent appeler, et qui comprend ce qu’on lui demande tout de suite. Avec Salesforce, l’outil a tellement de possibilités, que vous êtes souvent perdus dans la solution à adopter.
• L’accompagnement :
  • Qu’il s’agisse de formation ou de gestion du changement, la démarche est plus simple et moins onéreuse avec un éditeur français.
  • De même, en travaillant avec une PME Française, vous n’êtes plus “juste un numéro” comme avec Salesforce.
• Réversibilité des données :
  • Salesforce fait tout pour vous garder jusqu’à créer de la dépendance.
  • Les CRM français ont une éthique plus développée et proposent souvent une réversibilité totale et sans coût supplémentaire si vous quittez leur solution.
• Conformité légale :
  • La complexité de la législation française et Européenne donnent un avantage aux éditeurs locaux qui se tiennent plus à jour des changements que les américains.
  • Le cas est cependant plus vrai pour les logiciels de comptabilité que pour les CRM soumis aux exigences de la CNIL uniquement, voire celle des devis & factures (mentions légale, non modifiables…).

Notre TOP 4 des éditeurs de logiciels français

Faire un Top 4 des éditeurs de solutions de CRM français n’est pas facile, car il existe des dizaines de solutions sur le marché, certaines depuis plus de 10 ans, d’autres depuis quelques mois seulement.

De plus, le marché du CRM se concentre régulièrement avec des fusions entre éditeurs.

C’est pourquoi, pour réaliser notre Top Editeurs de CRM, nous avons essayé de choisir des CRM selon quelques critères simples :

• un périmètre fonctionnel complet, car si tous les éditeurs proposent “les mêmes” fonctions (gestion de contacts, suivi des ventes, marketing, service client…), la profondeur fonctionnelle est très différente d’un CRM à l’autre.
• une pérennité, un CRM étant utilisé généralement sur 5 à 10 ans.
• une base de clients suffisante pour avoir un retour d’expérience sur l’utilisation du produit
• un tarif adapté aux PME, ce qui veut dire que l’on va exclure des CRM pour les grosses PME et Grandes entreprises comme Divalto, Eudonet…
• les dizaines de CRM challengers du secteur, que cela soit par la récence de leur offre, ou la petite taille de leur parc de clientscomme Yellow Box, Youday…
• …

Voici donc notre sélection :

N°1 : You Don’t Need a CRM (NoCRM.io) fait monter en gamme la prospection

C’est le premier de la sélection, car c’est un logiciel qui va droit au but : aider les commerciaux à vendre !

Là encore, inutile de comparer le français NoCRM.io avec des CRM “boite à outil” ou “usine à gaz” comme Salesforce, car sa solution n’est pas conçue pour les grands groupes ou faire du sur mesure.

Elle s’adresse aux Freelances, TPE et PME qui ont des besoins simples, et qui veulent un CRM rapide et efficace, sans doute la prise de tête d’un CRM traditionnel.

En effet, si NO CRM n’est hautement personnalisable comme Salesforce, c’est un CRM qui va aider immédiatement votre équipe commerciale à être plus efficace.

Le but est d’avoir un CRM prêt à l’emploi sans devoir y passer des heures, et de commencer immédiatement à optimiser son cycle des ventes.

C’est un outil qui permet de structurer la relation client en approche directe là où beaucoup d’autres CRM ne sont pas efficaces car ces autres CRM sont structurés comme des bases de données informatiques ou pour faire du reporting.

No CRM est conçu par des commerciaux, pour des commerciaux.

• Avantages :
  • Ergonomie simple et très visuelle
  • Structurant pour les commerciaux mais sans prise de tête
  • Prise en main rapide, il suffit de quelques heures pour maîtriser la solution,
  • L’enregistrement vocal des compte rendu de réunion depuis le smartphone
  • Support techniques en France par des Français
  • Pas cher (à partir de 10 € / mois)
  • L’utilisation sur Mobile
  • L’intégration avec de nombreux logiciels (Zapier…)
  • …
• Inconvénients :
  • Limité à la vente et au marketing direct (pas de Service Client, pas de gestion de projets…)

Vous pouvez essayer gratuitement NoCRM.io pendant 15 jours sur CE LIEN.

N°2 : Efficy CRM avec Efficy CRM – E-Deal et INES

Efficy CRM (qui a racheté E-DEAL, Vente Partner et INES ) est désormais un géant du CRM Français.

Efficy CRM (ou eDeal) est particulièrement utilisé dans les grands groupes car il convient à tous les corps de métiers, du commercial à la direction stratégique, en passant par le marketing opérationnel.

Cet éditeur a bien pris conscience de la part croissante prise par le marketing dans l’entonnoir de vente, ce qui lui a permis de réaliser un CRM en phase avec les attentes du marché aujourd’hui et pour longtemps.

L’autre offre est INES CRM, acteur historique du CRM SaaS français

INES est une société fondée en 1999 qui a produit un des tous premiers CRM en ligne en même temps que Salesforce.

INES a su capitaliser sur son temps d’avance pour construire plusieurs modules autour d’INES CRM qui permettent à ses clients de mettre en place toutes les briques métiers qu’ils souhaitent.

Il est donc possible d’étendre ce CRM à un ERP complet.

Précisons qu’INES est un CRM BtoB à destination des PME-ETI.

Au final, les offres d’Efficy CRM sont très larges, mais attention, à force d’avoir autant de solutions de CRM sur le marché, Efficy CRM va forcément faire des choix et arrêter les CRM les moins rentables ou les moins évolués. Il faut donc faire le choix des solutions poussées par l’éditeur (ex: Vente Partner qui est un excellent CRM n’aura qu’une durée de vie très limitée).

A propos d’Ines CRM :

• Avantages : alternative complète à Salesforce, très complète, la facturation…
• Inconvénients : pas de fonctionnalité innovante, peu d’efforts sur l’ergonomie…

A propos d’eDeal :

• Avantages :
  • Les fonctionnalités et la logique marketing,
  • L’intégration aux réseaux sociaux
  • Une personnalisation intégrale
  • …
• Inconvénients :
  • Ergonomie et design trop classiques
  • Cher (mise en place et licence)
  • …

N°2 : Oryanoo, le CRM pour les entreprises internationales

Oryanoo est de 4 ans plus ancien que Salesforce.

L’éditeur a su tirer parti du temps d’avance dont il a bénéficié en tant que pure player SaaS. Oryanoo s’est différencié en offrant très tôt des fonctionnalités collaboratives performantes, ainsi que d’autres fonctionnalités liées à une gestion internationale d’une entreprise.

Le résultat est clairement gagnant.

• Avantages : collaboratif, ergonomique, international et complet.
• Inconvénients : déficit en termes de fonctionnalités marketing innovantes.

N°4 : Sellsy un logiciel tout en 1 (factures, CRM, eCommerce…)

Sellsy (CRM édité par Easybill) n’est pas à mettre sur le même plan que les trois précédentes solutions.

Cet éditeur français situé à La Rochelle a conçu un outil tout-en-un pour les TPE et les PME à l’avant-garde des bonnes pratiques marketing et commerciales.

Le logiciel est simple, ergonomique mais surtout très puissant, ce n’est pas un simple CRM, c’est un ERP avec un CRM, une solution eCommerce, un outil de gestion de point de vente, propositions commerciales…

Il permet de proposer une expérience client irréprochable.

• Avantages : à l’avant-garde de l’expérience client, ergonomique
• Inconvénients : le changement de politique tarifaire (augmentation des prix) a été mal reçu par beaucoup de clients qui avaient trouvé au départ une solution très peu chère et très puissante, pas vraiment un CRM mais un mini ERP avec un CRM (ce qui est sur-dimensionné pour un CRM et pas adapté à ceux qui veulent juste un CRM)

Le classement des éditeurs de logiciels de CRM Français

Il existe un classement des éditeurs de logiciels Français, et dans cette liste vous avez de nombreux éditeurs de logiciels, dont quelques éditeurs de logiciels de CRM Français… mais uniquement ceux qui proposent des offres souvent anciennes (pas toujours à la pointe de la technologie, mais très pointues fonctionnellement) et souvent onéreuses.

Ce classement des éditeurs de logiciels Français s’appelle le Truffle 100.

Les éditeurs de CRM Français de ce top 100 sont :

• 48ième Dimo Software (qui possède une toute petite offre de CRM “Yellow Box)
• 58ième Divalto qui propose un ERP avec un Module CRM
• 74ième Eudonet qui propose un CRM pour les grandes entreprises
• 87ième Everwin qui proposer un ERP avec un module CRM
• 92ième Coheris avec un CRM pour les grandes entreprises

Voici ci dessous le document complet avec le Top 100 des éditeurs de logiciels Français.

Et de nombreux autres autre petits éditeurs de CRM Français…

Ce n’est pas facile de faire un Top 4 des logiciels de CRM, car il y a bien d’autres éditeurs de CRM français, souvent spécialisés dans un secteur d’activité, ou lancé par des petites équipes très réactives.

Nous aurions lister par exemple pu :

• Youday CRM
• IDgos
• Simple CRM
• GRC Contact un logiciel très simple de CRM
• Splio pour les commerçants
• My portal
• Nelis
• EBP CRM (un logiciel de gestion avec un petit CRM)
• …

Toutes ces solutions sont également de bonne facture, mais en dessous des leaders Français.

En conclusion… quelles sont les alternatives à Salesforce ?

La compétition entre les éditeurs français et Salesforce ne faiblira pas dans les années à venir au vu de la croissance et des investissements massifs sur le territoire.

Salesforce et les autres grand éditeurs de CRM internationaux disposent d’innovations solides et de vastes écosystèmes qui les rendent plus attractifs que les petits éditeurs français .

En revanche les français disposent d’atouts significatifs :

• le prix,
• la couverture fonctionnelle
• les services associés
• …

Parmi ces challengers français nous distinguons deux groupes, dont le premier se positionne frontalement face à Salesforce (Efficy CRM, Eudonet…), quand le deuxième rivalise d’ingéniosité pour gagner des parts de marché en proposant une offre très séduisante pour les PME avec des CRM + ERP, des CRM avec modules de facturation, des CRM très simples…

Inutile de préciser que la bataille fera rage jusqu’à ce que le CRM change totalement de visage.

En effet, il y a fort à parier que d’ici 5 ans le marché se sera structuré, avec l’émergence de challengers Français qui auront réussis à se faire une place là où Salesforce et ses concurrents ne sont pas adaptés.

Vous pouvez retrouver un Top 13 des logiciels de CRM (Français et Etrangers), des solutions pour les Grandes Entreprises (MS CRM, Salesforce…), aux logiciels de CRM pour les TPE (No CRM, Pipedrive…).

Vous pourrez ainsi comparer les CRM Français et internationaux, avec les différents prix.

Par exemple Pipedrive (essai gratuit sur CE CLIEN),: un CRM très visuel, idéal pour les équipes commerciales.

C’est un excellent choix pour gérer ses ventes, et avoir enfin un logiciel conçu pour les commerciaux.

En revanche, il ne fait pas les devis ni les facture.

Il y a aussi Zoho CRM : c’est une suite d’outils (bureautique, media sociaux…) comprenant un CRM. L’avantage est d’avoir un tout “tout en 1″…

Téléchargez un modèle de cahier des charges pour votre projet CRM

Pour vous aider à faire le bon choix et trouver un CRM qui sera une bonne alternative à Salesforce, je vous offre mon modèle de cahier des charges pour équiper une solution de CRM (format Word à personnaliser).

Ce modèle de cahier des charges vous permettra de présenter votre expression de besoin à des éditeurs de logiciels de CRM, et ainsi de trouver une solution de CRM qui sera vraiment adaptée à vos besoins.