Comment créer un programme de fidélisation rentable ? – Walkcast Fidélisation [5]

Toujours dans la fidélisation, il faut savoir que dans une PME on n’a pas les mêmes moyens que les grandes entreprises.

Si vous êtes commerçant, indépendant, etc vous aurez du mal à offrir un programme de fidélité avec toute la diversité et tous les  bonus des programmes des grandes enseignes.

Vous devez donc vous concentrer sur ce qui est essentiel pour vos clients et qui fera la différence.

Votre programme de fidélité doit être centré sur vos produits et services, et surtout sur leur qualité.

Si un client a une coiffure gratuite au bout de 10 visites, mais que vous êtes un horrible coiffeur, forcément ça ne sert à rien.

Donc essayez d’améliorer vos produits et services plutôt que de proposer plus de vos produits & services dans un programme de fidélité qui au final ne servira à rien si les clients ne sont pas intéressés.

Par exemple, si vous avez un salon de coiffure ce sera peut-être offrir un massage du cuir chevelu à vos clients VIP, ou un café “Premium” ou des produits de beauté

La fidélisation peut être aussi une différenciation avec une ambiance musicale différente pour être unique par rapport à vos concurrents.
Au delà de la qualité de services, un facteur important est la reconnaissance du client.

Reconnaître son client par son nom, en proposant des bonus ciblés, en lui accordant  des privilèges… c’est une action qui ne coûte pas cher et qui peut rapporter gros.

C’est aussi appeler le client par son nom. C’est toujours bien quand vous entrez dans une boutique et qu’on est capable de vous reconnaître et de faire la conversation. Il faut bien entendu éviter de faire des impairs, donc il faut soit avoir une bonne mémoire, ce qui n’est pas facile, soit noter ça dans une fiche ou dans votre smartphone, ou encore dans un CRM. Enregistrez le nom du client avec une petite photo sur une fiche papier ou dans vos contacts sur votre smartphone ou votre tablette. Après vous pouvez noter le client avec un petit classement avec des étoiles selon le nombre de visites.

Cela peut être un simple geste commercial, un petit mot dans un colis comme “Bonjour, ça fait plaisir de vous revoir. Pour vous remercier je vous offre ceci ».

C’est aussi offrir un cadeau “surprise” au bout de X commandes comme le permettent des logiciels comme Sage Gestion Commerciale (un produit gratuit est automatiquement envoyé au bout de X jours).

Ensuite, commencez à associer les clients au processus de création de votre entreprise (ex: co-création, produits VIP, améliorations produits…).

Essayez de faire en sorte qu’ils participent et qu’ils aient l’impression que votre entreprise est un peu la leur.

La manière la plus simple c’est de les associer au process de création de vos produit.

Par exemple, Michel et Augustin le font de manière très intelligente avec des sessions de travail dans leurs locaux où les gens peuvent venir gratuitement tester de nouveaux goûts et faire de nouveaux mix de yaourts. C’est toujours la queue dans leurs locaux car beaucoup trouvent ça fun.

À vous de voir si vous pouvez faire de même, en mettant en avant le fait que c’est un client particulier qui a participé à la création du produit, ou si c’est l’oeuvre de votre communauté via l’écoute et le partage sur les media sociaux :

Si c’est une personne qui a créé un produit, c’est lui qui sera mis en avant :

Ou si c’est l’ensemble de la communauté qui participe, via par exemple des votes pour les produits à commercialiser :

Vous pouvez aussi mettre en avant vos “fans” via des ventes en avant-premières, des soldes particulières, un nouveau produit à tester en avance, une journée de dégustation, etc.
Pour animer votre programme de fidélisation, essayez mettre de temps en temps un peu de compétition ou des challenges dans votre programme de fidélisation afin de motiver vos clients.

Vous pouvez mettre en avant le client du jour, le client de la semaine, le client du mois, etc. comme le “client de la semaine” chez Starbucks :

Si vous êtes dans un bar vous pouvez mettre le prénom du client du jour ou de la semaine, celui qui a consommé le plus pendant une soirée.

Bien sûr il ne faut pas inciter à boire de l’alcool, mais ça peut être quelqu’un qui a commandé trois pichets pour ses amis par exemple, et il aura droit à un petit cadeau en remerciement, en plus de sa photo. Ça incitera les autres à faire mieux, surtout si vous avez un délai à la semaine ou au mois.

Le deuxième point est d’essayer de jouer sur cette compétition avec des outils comme FourSquare qui permettent de checker dans un endroit et de devenir le maire, qui aura droit à un verre gratuit dans le cas d’un bar.

Cela  valorise les gens qui reviennent régulièrement dans votre entreprise… et cela créé l’envie d’avoir les mêmes privilèges !
De temps en temps, n’hésitez pas à utiliser quelques boosters.

Il s’agit de programmes ou des incitations qui permettent au client de gagner plus de points en un coup.

Ils peuvent gagner ces points en parrainant des amis avec un formulaire, et gagner par exemple 500 points à chaque fois que l’ami commande.

Ou alors, vous pouvez faire gagner des points en devenant fan sur Facebook ou en aimant un statut.

Cela permet d’animer votre programme de fidélité et ça permet d’avoir des bonus avec une petite action.
Il ne faut pas trop utiliser de faits de prix, car si vous réduisez tout le temps le prix, vous finirez par dévaloriser votre marque.

Le client sera habitué à avoir une promo et attendra la promo pour commander… Pour lui, le prix promo sera devenu le prix normal.

De même, en faisant trop de promos vous dévaloriserez le vrai prix du produit, car le client se demandera s’il ne se fait “arnaquer” en payant le vrai prix du produit.

Il faut toujours miser sur d’autres outils que la réduction de prix comme les bundles, les produits avec du contenu en plus, des bonus…  comme nous le présentons dans notre article sur les 10 familles de promos produits.

Par exemple, pour un achat de dix produits, vous pouvez offrir un onzième qui sera un produit premium avec des choses en plus. Cela évite de réduire le prix, vous offrez un produit et ça valorise le client.

Dans le cadre d’un petit commerce, il est important que le système soit simple, en réduisant les démarches, cartes, justificatifs… nécessaire.

Idéalement le programme de fidélité doit être associée à la carte de paiement comme Izicap, avec ensuite la possibilité d’envoyer des SMS et des emails aux clients :

Si votre clientèle achète pour une autre personne, vous pouvez prévoir une chaine de fidélisation sur la cible du produit.

Par exemple si vos vendez des produits pour les enfants, vous pouvez demander à la maman l’âge de l’enfant, et ensuite envoyer des emails selon les anniversaires de l’enfant.

Par exemple chez Oxybul des emailings sont envoyé pour fêter les premiers mois de l’enfant, avec à la fois des conseils pour élever son enfant, mais en plus pour proposer une sélection de cadeaux adaptés à cette âge :