Un cas pratique de mauvaise gestion d’une réclamation sur Facebook – Walkcast Facebook [58]

Dans notre série de Walkcasts sur Facebook, voici la Partie 58 : Un cas pratique de mauvaise gestion d’une réclamation sur Facebook 

Voici dans ce Walkcast un cas de mauvaise gestion du service clients sur Facebook pour un site ecommerce.

Le client n’est pas livre dans les temps et donc il se plaint sur la page Facebook.

Le CM lui répond que ce n’est pas en se plaignant sur Facebook que son problème à être réglé…

S’en suit un mécontentement plus fort du client et des messages de soutient des autres fans…

Le CM supprime alors le message et bannit le client de la page fan, ce qui fait que la personne se plaint alors sur twitter !

Le client est finalement ré-intégré et le cm annonce que le client est remboursé et est relivré…

Or il s’est un peu trop avancé et le client se plaint à nouveau qu’il n’a pas encore reçu son colis… Et ce n’est qu’après que finalement le colis est livre.
Moralité :
– Toujours être empathique avec les clients, ceux qui se plaignent sur Facebook ont généralement déjà utilisés les voies normales et son généralement déjà bien mécontents.
– Ne pas étaler son linge sale en public, et ne surtout pas supprimer les messages. Tout le monde à la droit à l’erreur et à se plaindre.
– Ne pas s’avancez pas trop vite et soyez sûr de ce que vous avancez.
– Faites un extra mile avec un petit cadeau, un upsell… Pour redorer votre  blason.