Créer un site eCommerce c’est relativement facile et abordable… sauf qu’être rentable est une autre paire de manches !
Si les stratégies globales sont bien comprises, soit miser sur le volume et casser les prix, soit la valeur et avoir une offre différenciée (et plus ciblée) en recherchant la marge plus que le chiffre d’affaires, la rentabilité est souvent loin d’être au rendez-vous…
Souvent, la tentation est de générer plus de trafic pour faire plus de business, la croyance la plus commune étant d’avoir plus de budget, de travailler plus… pour avoir toujours plus de clients !
Cependant ce qui est plus efficace que d’avoir plus de prospects, c’est d’améliorer la conversion des prospects en clients & travailler sa base client…
Mais là encore, améliorer la conversion n’est jamais aussi rentable à court terme que de réduire les coûts.
Si la réduction des coûts n’est pas le premier réflexe d’un eCommerçant (généralement les coûts sont déjà très compressés !), cela demeure néanmoins ce qu’il y a de plus rentable (et de TRES loin !).
Voici une simulation, avec soit une augmentation de 20% du chiffre d’affaires accompagné d’une augmentation de 20% des coûts indirects, et de l’autre une réduction de coûts indirects de 20% sans augmentation de chiffre d’affaires.
On peut voir que l’impact sur la marge et la rentabilité est supérieur via la réduction de coûts.
C’est pourquoi dans cet article je vais vous présenter 7 astuces simples pour réduire vos coûts, ainsi améliorer la rentabilité de votre site eCommerce sans pour autant mettre en péril votre business.
Sommaire de l'article
1 – Optimiser les frais de port
Les frais de port sont souvent un des points centraux à améliorer en premier, car cela constitue à la fois un frein à l’achat pour le client, et en même temps une charge importante pour la boutique.
Le premier réflexe est de faire appel à plusieurs transporteurs, et donc proposer plusieurs niveaux de livraison.
En effet tous les clients ne sont pas prêts à payer le même prix, ou à avoir le même niveau de service selon le degré d’urgence.
Les relais colis sont par exemple un bon outil dans B2C, avec un coût inférieur à l’envoi de colis classiques.
Il faut aussi choisir le bon transporteur selon les produits, les frais de port étant souvent très différents selon le format du colis !
Voici ci-dessous une vidéo qui vous explique comment choisir le bon fournisseur en comparant les prix avec le service comme Packlink.fr.
Le but est de choisir pour la taille et le poids des colis le transporteur le plus rentable.
Au niveau de la logistique, il faut aussi réclamer les avoirs que vous doivent les transporteurs (la poste…), quand les colis sont livrés en retard par rapport aux garanties de livraison.
Si vous avez un gros volume de colis un suivi peut vous permettre de toucher plusieurs centaines d’euros par mois.
A noter :
– Il faut jongler entre stock et réapprovisionnements à la demande. En effet si vous avez des stocks vous convertissez mieux les visiteurs, mais en ayant trop de stocks vous plombez votre trésorerie… En effet en eCommerce comme dans le commerce, la trésorerie est le carburant de l’entreprise, sans cash l’entreprise s’arrête !
– La gestion de l’entreposage est également importante. Si vous ne gérez pas correctement l’emplacement des marchandises, vous perdrez un temps précieux à rechercher les produits, à les emballer…. A partir d’un minimum de commandes, un bon choix peut être d’externaliser la logistique pour vous concentrer sur le business.
– L’emballage est également un point à optimiser. Il faut trouver des formats d’emballages adaptés aux produits afin d’éviter de mettre trop de cartons, de papier bulle… En revanche il ne faut pas non plus être trop radin, au risque d’avoir des problèmes de marchandises cassées ou abimées !
– Sur certaines destinations, en particulier à l’étranger, il faut parfois être dissuasif ou refuser de livrer… En effet les frais de ports peuvent être importants, et un retour produit très coûteux !
2 – Renégocier avec vos fournisseurs
De nos jours, le prix catalogue n’existe plus…
En effet le prix annoncé sur les tarifs est uniquement une base de négociation (ou à défaut le prix pour les nouveaux clients).
Vous allez me dire « Je suis un petit eCommerçant, comment je peux négocier ? ».
Si vous êtes en croissance de chiffre d’affaires, vous pouvez demander une réunion téléphonique (ou physique) à votre commercial pour faire un point sur votre compte, en indiquant la progression de votre CA et ce que vous comptez faire l’année prochaine… et si c’est possible indiquer que vous avez comme projet de référencer un fournisseur concurrent (en indiquant que vos marges sont supérieures chez lui).
Ce genre de petite réunion est généralement fructueuse, car votre fournisseur sait bien que si vous l’appelez, ce n’est pas pour discuter de la pluie et du beau temps, mais pour négocier !
Si vous n’êtes pas en forte croissance, pas de panique…
Vous pouvez négocier autre chose que le prix.
Par exemple un délai de paiement supérieur, un encours, des échantillons gratuits, des goodies à offrir, un pack promo, avoir du déstockage… il n’y a pas que le prix qui compte, la trésorerie ou le marketing peuvent être tout aussi puissants !
Il y a aussi les accords gagnants-gagnants : par exemple vous pouvez proposer un témoignage sur les produits d’un de vos clients, proposer le cofinancement d’une campagne marketing…
N’oubliez pas que votre temps a une valeur : si vous passez ½ journée à convaincre un de vos clients de faire une vidéo pour la marque XYZ, alors vous devez avoir une compensation pour ce temps « perdu ».
Parfois il suffit juste de demander, et vous serez surpris de la réaction de vos fournisseurs !
Pour cela indiquez que vous voulez faire un point sur votre compte, et sur les produits du fournisseur, et vous le laissez venir, et ensuite uniquement vous venez avec vos contre propositions…
3 – Réduire les coûts d’acquisition inutiles
Les coûts d’acquisitions sont souvent très négligés dans les PME, par exemple on considère Adwords comme un « coût fixe ».
Or il existe de nombreuses petites astuces pour réduire ses coûts :
– Si vous n’avez pas fait une seule vente via un périphérique mobile depuis 3 mois, pourquoi continuer à faire de la publicité pour ce support dans Adwords ?
– Vérifiez quels mots clés génèrent des ventes, et ceux qui n’apportent rien… Pour ces derniers soit vous réduisez le CPC, soit vous mettez les campagnes en pause.
– Ajoutez des mots négatifs pour éliminer les « touristes » qui ne sont pas de vrais clients (ex : supprimez le mot « gratuit »…).
– Analysez les mots clés les moins performants, et modifiez les annonces pour faire quelque chose de plus émotionnel, plus impactant. Ajoutez aussi des annonces alternatives pour ne pas avoir une seule annonce par groupe de mots clés, ou alors créez des annonces spécifiques pour les mots clés majeurs.
– Filtrez par pays, région, ville… pour supprimer les prospects non pertinents.
– …
Il est essentiel de faire un suivi de la rentabilité des actions menées, l’avantage en eCommerce c’est de pouvoir faire un suivi des conversions, par exemple avec Google Analytics voir https://support.google.com/adwords/answer/1722054?hl=fr .
4 – Faire un inventaire de votre stock
En faisant un inventaire général on a parfois la surprise de retrouver des produits qu’on pensait disparus ou perdus…
Il est donc indispensable de faire un inventaire régulier, tout particulièrement sur les produits à forte valeur (il faut les stocker dans un espace spécifique de l’entrepôt, par exemple dans une armoire fermée à clé).
Le but est de « retrouver » des produits pour les remettre en vente, en faire des promos… mais aussi de réduire les vols (cela arrive surtout si vous avez un gros volume, que vous travaillez avec des saisonniers…).
A noter :
– faire des précommandes chez vos fournisseurs et avoir un stock d’avance sont d’excellents moyens de séduire les clients, mais c’est aussi un gros risque financier (l’argent indisponible, mais aussi les produits qu’il faudra solder !)… Il faut donc prendre ses décisions judicieusement.
– le choix des produits à stocker est également crucial… Il est essentiel de faire les bons choix des produits à stocker, et éviter les rossignols qui restent en stock des mois. Rappelez vous que ce n’est pas à vous de prendre le risque de stocker, mais à votre fournisseur ou à votre grossiste. Dans le même ordre d’esprit, il vaut mieux manquer 2 ventes d’un produit, que de vous retrouver avec un produit sur les bras qu’il faudra solder à – 50% !
5 – Limiter des erreurs de commandes et les commandes de voleurs.
L’erreur est humaine… mais elle coûte TRES cher en eCommerce ! Vous allez payer les frais de port aller (si vous ne facturez pas tout au client), mais aussi les frais de retours, la gestion des retours, le test des produits…
C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des détrompeurs pour réduire les erreurs, en particulier les préparations de commandes.
Si vous êtes une petite structure, voici quelques astuces :
– Lorsque vous prenez des nouveaux préparateurs (ex : pics saisonniers, vacances d’été…), faites un test « d’attention » en lui faisant préparer des colis « proches ». S’il y a trop d’erreurs, laissez tomber… Certaines personnes font très attention, tandis que d’autres sont étourdies, et elles n’y peuvent rien ! Ne vous dites pas qu’une personne un peu tête en l’air va s’améliorer, ce n’est pas vrai…
– Faites toujours un contrôle du colis par une autre personne que le préparateur (ex : vous avez deux personnes, l’un prépare et l’autre contrôle). Il existe aussi des astuces pour éviter les erreurs, comme de demander aux personnes de lire à l’oral le nom du produit en le mettant dans le carton, faire un scan du code barre et de lire à l’écran la désignation…
– …
Ensuite réduisez au maximum les commandes potentiellement « frauduleuses », pour cela il y a souvent des options dans les logiciels (ex : bloquer les commandes de produits sensibles, avoir des alertes selon des seuils de commandes…), mais ce qui marche le mieux c’est de responsabiliser les collaborateurs.
Par exemple si un préparateur de commande voit une commande « louche » (montant, produits, lieu de livraison…), alors il doit de sa propre initiative mettre le colis de côté pour ensuite appeler le client (et demander une copie de carte d’identité…).
6 – Rechercher des nouveaux fournisseurs
C’est encore une fois un poncif, mais c’est humain de toujours continuer à travailler avec les mêmes prestataires sans se poser de question…
Or si ce confort permet d’aller plus vite, d’avoir un bon niveau de qualité… il faut quand même savoir se remettre en cause et aller voir ailleurs ce qui se fait.
Les bons fournisseurs sont généralement ceux qui ont le meilleur bouche à oreille… Donc lorsque vous voyez un produit, un service… intéressant, prenez le réflexe de demander qui l’a fait et combien cela coûte…
A noter : Ne pensez pas que parce que c’est une grande entreprise, vous ne pouvez pas négocier… Par exemple il est possible de négocier avec sa banque la suppression de frais bancaires… Si vous ne demandez rien, vous n’aurez jamais rien !
Concernant le dilemme offshore ou pas, passer par un amateur ou un professionnel… c’est vraiment une bonne question, et il n’y a pas de réponse systématique. Faire appel à un prestataire low cost engendre souvent une prestation low cost…
Il ne faut pas se tromper entre le coût facturé, et les coûts cachés (temps passé, expression de besoin…) !
Le prix n’est pas forcément le facteur le plus important, il faut souvent tester avec un petit volume ou une petite commande, puis monter en puissance au fur et à mesure.
7– Analyser les dépenses mensuelles et annuelles.
C’est surtout vrai dans les grandes structures, mais cela arrive aussi dans les PME, certaines dépenses ne sont pas vraiment utiles, mais elles tombent de manière récurrente sur le compte bancaire…
C’est surtout vrai pour les abonnements aux solutions d’eMailing, aux outils marketing…
Le principe est simple : éplucher ses dépenses via le relevé de compte bancaire, et voir si la dépense est vraiment nécessaire, et si la dépense est vraiment indispensable, s’il n’est pas possible de la réduire.
Par exemple avec l’emailing, vous pouvez décider de ne plus envoyer un email aux non ouvreurs depuis X mois, mais de les mettre dans une liste séparée et leur envoyer un email tous les 2 mois (cf notre exemple avec Aweber).
C’est aussi faire le tour des noms de domaine que l’on a acheté, les sites internet événementiels… Parfois on se retrouve avec plusieurs dizaines de noms de domaine inutilisés, qui coutent une dizaine d’euros / an…
Une autre solution est de trouver des solutions alternatives. Par exemple au lieu d’utiliser des logiciels payants, c’est de prendre des solutions low cost ou des logiciels gratuits (cf les logiciels http://framasoft.net/).
Il faut aussi automatiser ce qui prend tous les jours un peu de temps : par exemple si vous devez à chaque commande imprimer manuellement une étiquette, il vaut mieux passer un peu de temps à automatiser cette action.
Attention : il ne faut pas non plus être trop « radin », parfois une petite économie peut faire perdre plus de temps que d’en gagner… Par exemple dans une des start-ups pour laquelle j’ai travaillé, la sacro-sainte pizza de 21h (offerte à ceux qui restaient travailler tard) a été supprimée pour réduire les coûts… résultat le moral des équipes en a pris un coup, et les heures supplémentaires ont aussi diminuées drastiquement ! Au final pour 250 € économisés par mois, c’est 100 fois plus qui a été perdu par l’entreprise !
En conclusion
La chasse au coût permet à très court terme d’améliorer la rentabilité de l’entreprise (ex : la réduction des frais de port…).
Cependant, faire des économies c’est bien, mais attention, elles ne doivent pas se faire au détriment de l’efficacité de l’entreprise, de l’expérience client et du moral des employés.
J’ai souvent vu des décisions qui étaient logiques d’un point de vue financier, mais qui ont totalement détruit la motivation d’une équipe, ou entraîné une révolte des clients…
De même, l’augmentation de la marge est un autre facteur clé pour améliorer la rentabilité d’un site eCommerce.
C’est par exemple faire des ventes croisées (ex : accessoires, options…), des montées en gamme (ex : vendre des produits plus cher…), faire des bundles et des packs, inciter à la seconde commande le plus rapidement possible, ajouter du service (ex : SAV, garanties, assistance…)…
A vous de jouer maintenant !
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