Pourquoi une association, et en particulier une ONG, à tout intérêt à utiliser un CRM, et est ce que l’offre Salesforce NPSP (Salesforce Nonprofit Success Pack – offre spécifique pour les Associations / ONG) est une offre intéressante et pertinente ?
Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Loan TRAN, chef de projets fonctionnel sur Salesforce.
Sommaire de l'article
Pourquoi utiliser un CRM dans une Association ?
Les Associations sont confrontées à la gestion d’un nombre volumineux et varié de données (liste des donateurs, les actions menées et avec qui, l’historique des dons, la gestion des documents administratifs…) et à une succession de tâches à accomplir pour lancer les actions au quotidien…
Pourtant un CRM est loin d’être une priorité pour beaucoup d’entre elles…
Du fait de moyens financiers limités, les logiciels les plus utilisés par les Associations sont souvent gratuits et ou peu onéreux.
En particulier, je constate surtout l’utilisation des logiciels suivants :
- Excel pour les bases de données,
- Sage pour la gestion comptable,
- Mailchimp pour les envois d’emailing,
- Google Forms pour les formulaires,
- La communication interne avec Slack,
- La communication par Gmail et Zoom,
- Loom pour les screencasts,
- Google Cloud pour la bureautique
- …
Le CRM est donc rarement un logiciel que l’on retrouve dans la plupart des Associations et ONG…
La question à se poser, c’est en quoi un CRM pourrait bien être utile à une Association… et qu’est ce que cela pourrait faciliter comme travail au quotidien ?
Pour cela, j’ai listé les principaux besoins (actions / tâches) que j’ai pu rencontrer auprès des associations dans la gestion de leurs relations client / donateur / bénévole :
- Répondre aux demandes simples des donateurs via une base de connaissances pour des questions récurrentes du type comment faire un don ? / comment avoir un reçu fiscal / …
- Automatiser des actions comme télécharger le reçu fiscal juste avant la déclaration d’impôts
- Qualifier et hiérarchiser la base de données des bénévoles, bénéficiaires, stagiaires donateurs et partenaires
- Gérer des plannings
- Gérer et organiser des événements / regroupements
- Editer des reports et tableaux de bord
- Faire de la consolidation financière
- Gérer la comptabilité
- Mener des enquêtes de satisfaction
- Répondre aux contraintes RGPD
- Faire la gestion des achats et des stocks
- Recruter, accompagner à la formation
- Segmenter les actions marketing
- …
Très vite, il apparait que le CRM est très intéressant pour être plus efficace dans l’organisation de grandes actions, de partager l’information et améliorer l’Expérience Donateur :
– Optimiser la pression marketing pour une réduction du taux de contact (ou identifier les inactifs, top donateurs…), et améliorer le taux de conversion en envoyant des messages plus pertinents selon les attentes des donateurs
– Constituer une base de connaissances pour formaliser les processus
– Automatiser les processus manuels / papiers qui prennent du temps pour rien
– Simplifier la vie du donateur et lui fournir des réponses rapides
– …
Au final, tout cela démontre l’intérêt d’un CRM pour une Association afin d’être plus efficace, de gagner du temps et de mieux cibler ses actions marketing.
Quelle solution de CRM choisir pour une Association ?
Il existe de nombreux logiciels de CRM pour les associations, des logiciels “gratuits” génériques, aux offres spécifiques payantes.
Les plus connus sont :
- Salesforce (avec une offre Association / ONG)
- Efficy CRM
- Assoconnect (CRM spécifique association)
- Ohme (CRM spécifique association)
- Eudonet
- Dimo CRM
- Hubspot (plutôt orienté marketing)
- …
Un éditeur de logiciels américain se démarque auprès des ONG et communique massivement sur ce secteur : il s’agit de Salesforce qui a créé un pack NPSP (Non Profit Success Pack) dédié aux ONG au niveau international.
Pour cela, Salesforce propose une offre alléchante pour les associations avec :
- 10 licences gratuites Sales Cloud Edition Entreprise, incluant généralement leur module NPSP
- Grâce à la licence, l’accès à la communauté mondiale dédiée aux ONG et utilisateur de Salesforce Power of Us.
- Le contenu est uniquement en anglais.
- Vous ne devez pas forcément acheter une licence Salesforce pour avoir accès à cette communauté.
- Un dossier à remplir uniquement en anglais pour que les salariés de Salesforce puissent vous aider sur leur temps de bénévolat. La ressource peut se trouver dans tout service, et/ou dans tout pays (formulaire de candidature sur https://powerofus.force.com/ProBonoServices).
Comment obtenir Salesforce NPSP et quelles sont ses fonctionnalités ?
Si vous avez déjà Salesforce, il suffit d’aller sur l’App Exchange, la plateforme où vous pouvez télécharger des applications gratuites et payantes pour tous les cloud de SalesForce, et de choisir l’App NPSP.
Explications sur un exercice de Trailhead dédié. C’est ici
Sinon, vous pouvez tout simplement commencer l’offre d’essai 30 jours sur ce lien.
L’apprentissage peut se faire gratuitement grâce aux modules Trailhead sur ce lien.
NPSP offre les fonctionnalités suivantes :
- gestion des contacts
- gestion des opportunités
- gestion des donateurs avec une automation possible
- gestion campagnes
- édition et diffusion des tableaux de bord
- notion d’engagement
Je vous montre certaines fonctionnalités spécifiques NPSP.
1 – La gestion des contacts
Elle est différente de SalesCloud.
Le contact est obligatoirement rattaché à un « Household » la notion de foyer en français.
C’est le modèle américain et c’est ainsi… c’est non modifiable.
Le foyer comprend donc père, mère, frères et sœurs avec la même notion de « primary contact » comme dans SalesCloud.
Exemple d’une fiche de contact dans NPSP
Dans cette capture écran, on peut voir qu’il y a deux membres dans le foyer.
Le contact premier est M. Roberto Alvarez.
En France, c’est un contact, rattaché à une opportunité, avec une donation récurrente ou ponctuelle et qui représente l’envoi d’un seul reçu fiscal.
A noter : ce fonctionnement peut être bloquant pour l’édition des tableaux de bord par personne et pour l’analyse avancée des dons dans certaines associations.
2 – Le contact et l’affiliation
Dans Sales Cloud, une relation est exprimée entre un contact A et un contact B.
Dans NPSP, le contact est affilié à une organisation.
Exemple:
- Un Bénévole aide l’association A pour animer des activités pour les personnes âgées.
- Le même bénévole aide l’association B en tant que chauffeur pour récupérer des livres de seconde main.
- Le bénévole est donc affilié dans deux organismes.
Exemple de fiche de contact – affiliation:
3 – La planification des dons
Un donateur peut faire un don de façon récurrente ou ponctuelle.
Cela dépend généralement de la cause qu’il souhaite soutenir, de ses activités bénévoles, de ses moyens financiers…
Par défaut, le paramétrage indique les périodes hebdomadaires, mensuel, trimestrielles, annuelles ou le 1er et 15 du mois.
Interface de paramétrage des dons
4 – La hiérarchie des campagnes
Tout comme dans Sales Cloud, la hiérarchie des campagnes existe dans Salesforce NPSP.
La planification est identique avec les notions de « Parent Campaign » et Child Campaign »
Exemple de hiérarchie de campagnes
Salesforce NPSP, le CRM idéal pour une Association ou une ONG ?
On pourrait penser que le Pack NPSP est une manne pour les Associations… cependant il a des avantages et des limites…
Je vais vous donner mon avis, en prenant en compte la réalité du terrain, et le travail dans une association.
1 – Les plus de Salesforce NPSP
L’intérêt majeur du logiciel, est qu’il permet de structurer l’activité.
De plus, la communauté Salesforce produit de nombreux contenus pour aider les utilisateurs et aussi les ONG.
La communauté internationale Power Of us, vous permet d’échanger avec des associations qui ont les mêmes problématiques que vous (et de tout horizon), et elle permet un networking très rapide et fiable.
Le module favorise pour les missions types, la recherche de fonds, la gestion des multi-donateurs du même compte.
Toute cela simplifie les métiers de chargé(e) de fundraising, de responsable des partenariats…
De plus, la synchronisation est possible avec les outils déjà utilisés dans la plupart des associations comme par exemple Gmail, Tableau, Mailchimp, Outlook… ce qui est un vrai gain de temps.
De plus, l’application Volunteer for Salesforce (V4S – à télécharger sur AppExchange car elle n’est pas intégrée dans le pack), permet à l’association mieux gérer les événements (les bénévoles qui participent, les tâches à effectuer, les permanences…).
Cette application est très opérationnelle, car permet une feuille de présence pour les bénévoles présents et de faire une relance d’email sur la base de contacts dans le cas où les bénévoles annulent peu de temps avant le jour J. Il y a le système de créneau inclus heure de début et de fin, avec une fiche de présence pour chaque contact.
2 – Dans la “vraie vie”, est ce que Salesforce NPSP va être une (r)évolution pour tous ?
Sur le papier, l’apport d’un CRM comme Salesforce NPSP semble pertinent… mais quand on connait la réalité au sein d’une ONG sur le terrain, cela donne quoi ?
Pour vous donner une idée, je vais vous faire participer aux préoccupations et au travail sur le terrain d’une association.
Je vais prendre comme exemple une action que je connais bien : la distribution de nourriture.
Sachez tout d’abord que ce sont des bénévoles qui gèrent la majorité de ces actions.
Et donc ce qui peut vous sembler simple et transparent dans le cadre d’une entreprise avec des salariés qui sont disponibles et payés pour un travail, peut devenir un vrai casse tête et une source de stress pour l’association.
Ainsi, pour assurer une distribution de nourriture, il y a :
- Le lieu de distribution.
- Cela prend beaucoup de temps à l’association, avec des négociations avec les mairies et les préfectures de police pour assurer et garantir la sécurité des bénévoles.
- Cela renvoie à la notion de « lead » dans Salesforce.
- Les bénévoles (souvent récurrents) et un responsable de site (soit une organisation de deux planning pour cette distribution).
- Comme vous, ces bénévoles sortent du travail, du métro, des embouteillages et peuvent arriver avec du retard.
- Sauf que le retard, quel qu’il soit, impacte toute la chaîne logistique sur place.
- Par exemple, la préfecture de police autorise une distribution, mais avec une heure de début et de fin non négociables.
- Sans parler de toute la logistique (mise en place, distribution…).
- Toute la logistique…
- Je fais référence, à la préparation des tables, la sortie du matériel du véhicule, au comptage du stock de nourriture, à la mise en place d’un système de file d’attente pour les personnes qui commencent à venir faire la queue, au brief des bénévoles sur place, à l’analyse de la population et aux conditions qu’imposent la météo.
- Par exemple, en fonction des territoires, une équipe distribue sur place 200 repas en 2 heures, avec déballage et remballage du matériel.
- L’autre point clé est le stock de nourriture, pour s’assurer qu’il est bien acheminé par un camion comprenant donc un chauffeur. Il s’agit de deux ressources sur un événement (chauffeur & camion).
- Le reporting
- Il faut que le responsable de sites enregistre le bilan de la distribution pour que le siège (en charge de toutes les ressources) pour les tableaux de bord et la mise à jour des données.
Si on revient à Salesforce, cela renvoie à la notion de «Territory » et « Opportunity team » dans Sales Cloud.
Mais dans la “vraie vie”, quels sont les outils utilisés ?
Il y a peu d’intégrateurs qui comprennent le besoin des associations, et les contraintes d’une association qui base son activité sur des bénévoles qui sont de bonne volonté, mais
- pas toujours très au fait de la technologie (il y a de tous les niveaux),
- ni très rigoureux (priorité à aider, avec de multiples choses plus importantes à faire que de remplir des champs) et une mission où l’humain est au centre
- x choses à penser le jour J, avec parfois des surprises et des situations à gérer
- peu de moyens et de matériel (priorité aux actions)
- …
Donc il faut faire comme on peut, en prenant en compte la bonne volonté des bénévoles et le contexte.
Ainsi, les outils du quotidien restent un cahier, un stylo, un tableau excel partagé pour le reporting le week-end, et une confiance forte en les bénévoles investis et d’excellents team leaders.
C’est cette notion de confiance qui fait tenir une association.
Parfois dans des Associations, il y a des milliers de bénévoles qui agissent sur le terrain, et seulement un seul salarié : le comptable.
Une des questions les plus sensible, est celle des retards…
Généralement au bout de deux retards maximum, peu importe l’échelle du temps, on vous informe qu’il n’est plus nécessaire de venir car cela a mis en péril toute l’équipe, toute la distribution sur site, l’organisation vis-à-vis du siège, et a fait attendre 200 à 300 personnes qui sont venus chercher un peu nourriture dans un temps limité.
Cette information est ainsi partagée par tous les responsables de site du quartier / de la ville par téléphone, fichier Excel, Whatsapp… pour être agile et réactif avec des outils que tout le monde connaît et maîtrise un minimum.
L’agilité et la simplicité sont indispensables, car toutes ces actions de distribution de nourriture se font tous les soirs de la semaine, multipliées par le nombre d’associations qui se sont réparties le territoire national afin d’aider des millions de français qui ont besoin simplement de manger.
J’espère qu’avec cet exemple, vous comprendrez mieux les priorités des associations, avec l’exemple de l’impact de la ponctualité d’un bénévole, et que ce genre de contraintes sont au coeur des préoccupations quotidiennes des responsables d’ONG et d’Associations.
3 – Les limites de Salesforce NPSP
Au delà du fait que le quotidien d’une association est plus centré sur les actions terrain à mener, et moins sur la gestion de projet et le marketing comme dans une Grande Entreprise, d’autres éléments doivent être pris en compte.
Tout d’abord, Salesforce NPSP ne répond pas à tous les besoins d’une association, même si l’on peut compléter l’utilisation de NPSP par les applications présentes sur AppExchange (que nous verrons juste après !).
En effet, Salesforce étant Américain, les fonctionnalités offertes ne correspondent pas forcément aux besoins et aux activités des Associations Françaises.
Donc pour générer et gérer une communauté, Salesforce peut pousser à l’achat et à l’intégration de leur Community Cloud et de leur Marketing Cloud…
Ce qui n’est pas nécessaire dans une association car son image et sa pérennité sont avant tout véhiculées par la qualité des bénévoles et non par des outils.
Les associations les plus connues ont été créées dans les années 1970 sans internet et elles sont à présent mondialement reconnues par les bureaux Caritas.
Un autre point important (mais lié au bénévolat), c’est le manque de ressource interne dédiée uniquement à Salesforce.
C’est un vrai frein pour la compréhension de l’outil, pour le personnaliser et pour former des utilisateurs qui changent parfois souvent…
En effet sans un spécialiste, un consultant technique ou un développeur, vous serez rapidement frustré par Salesforce et toutes les possibilités qu’il propose…
Vous allez passer des heures sur les forums à tester des solutions et à poser des questions sans pour autant trouver une solution qui ne nécessite pas un peu de développement ou des connaissances d’administrateur avancées.
Enfin, le module NPSP est assez difficile en termes d’utilisation au quotidien par le manque d’interactions avec les autres activités non prises en compte au sein de l’association…
Or, cela demande justement d’avoir un consultant ou un développeur pour adapter exactement la solution à l’activité de l’association.
4 – Quels modules pour compléter Salesforce NPSP ?
La communauté Salesforce étant mondiale et active, il est possible de compléter les failles du Pack NPSP, avec des Modules de l’App Exchange (souvent payants).
- La gestion des actions sur le terrain
Salesforce NPSP ne permet pas de planifier en même temps 1 lieu, 1 date, 1 base de bénévoles et 1 base de bénéficiaire / étudiants…, ainsi que ceux qui bénéficient du service proposé lors de l’événement.
Pour compenser cela, il y a l’application AC Events qui permet de programmer un événement avec les 4 conditions suivantes : 1 date, 1 lieu, 1 base de contacts A (des bénévoles) et 1 base de contacts B (des bénéficiaires).
Pour pouvoir en bénéficier, il faut avoir la licence Community.
- La gestion des documents et des workflows liés
Dans Salesforce NPSP, il est assez difficile d’activer une fonctionnalité ou un workflow par manque de temps ou de connaissance pour générer des documents dans une association.
Pour compenser cela, il y a l’application Conga qui permet de générer des documents et faciliter la signature électronique
Au final, Salesforce pour une Association… bonne affaire ou faux bon plan ?
Selon moi, si vous n’avez pas un budget développement Salesforce ou un informaticien à demeure ou si vous n’avez pas un geek dans votre équipe (et que vous pourrez garder dans le temps), vous devriez vous rabattre vers un CRM plus simple et spécialisé dans les associations.
En effet, Salesforce NPSP pour les Associations sera trop complet et pas assez “opérationnel” pour une petite structure qui doit avant tout gérer son quotidien.
En revanche, si votre association est d’une taille suffisante pour se permettre de financer 3 ou 4 jours de développement par mois (tous les mois !), Salesforce peut être une bonne option grâce à toutes les capacités de développement et d’ouverture offerts !
Dès lors, de nombreux processus peuvent être automatisés, et la gestion des actions marketing en est grandement facilité.
Vous voulez aller plus loin ?
Loan TRAN a occupé les postes de chef de secteur et de chefs de projets marketing fonctionnels avec une expertise en marketing au sein d’agences et de start up dans le secteur des nouvelles technologies.
Actuellement, elle travaille sur le CRM et sur les process métiers côté Sales et Marketing Client, elle accompagne les équipes à comprendre et à créer des procédures et interactions en interne pour fluidifier l’usage des outils déjà mis en place.
Les actions qui en découlent sont dirigées vers la fidélisation du client et à anticiper ses besoins à travers toute l’organisation du client.
Elle travaille principalement au sein des équipes de marketing stratégique pour développer les offres de service et pour aider à fluidifier les process Métiers suivants: Sales – Marketing et Web, et en parallèle, elle aide à l’implémentation et à l’utilisation des logiciels de CRM auprès de l’incubateur Makesense
Elle est membre du groupe NON PROFIT au sein de Trailblazer Communauty SalesForce France.
Elle est bénévole au sein des Restos du Cœur sur les actions terrain et des maraudes et au sein d’Emmaüs Connect sur SalesCloud.
