Partagez les articles :

marketing et qualité

En période difficile, il est tentant de limiter ses dépenses pour conserver sa marge, faire du curatif pour régler les gros problèmes plutôt que d’aller de l’avant et faire du du préventif…

Au contraire c’est le moment de se distinguer de ses concurrents par un Avantage Concurrentiel différent et par une perception de qualité de service supérieure.

Nombreuses entreprises font encore cette erreur, pour preuve une étude parue dans les Echos du 9 janvier 2009 où l’on apprend que 48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés et 19% des entreprises ont un service consommateurs ou clients absolument injoignable !

En temps de crise plus qu’en d’autres périodes, il est essentiel de travailler sur on service clients (SAV ou Technique), car c’est un des pans de l’entreprise qui offre le plus de gisement de productivité et de CA caché…

Pour en savoir plus, consultez notre article sur www.marketing-etudiant.fr “Le CRM en temps de crise : relation client et fidélisation“.

Téléchargez notre Checklist gratuite “Réussir son Projet CRM”

Téléchargez gratuitement la checklist

Réussir son Projet CRM

  • 12 questions à se poser avant de se lancer
  • Les conseils pour faire un bon choix 
  • La méthode pour mettre en place son CRM facilement
  • Un plan d'actions à chaque étape

Vous recevrez également par email des conseils de ma part.

Le CRM en temps de crise : Et si vous fidélisiez vos clients ?
Vous avez aimé ? Notez cet article ! Merci !

Partagez les articles :

One thought on “Le CRM en temps de crise : Et si vous fidélisiez vos clients ?

  1. Réponse de Olivier BOISSE

    Olivier BOISSE a posté le message suivant, en réponse à l’une vos contributions dans un forum de discussion.

    Le CRM en temps de crise : Et si vous fidélisiez vos clients ?

    C’est un voeux pieu…
    Concrètement, surtout en période de crise, la relation client est assez malmenée (à tort, je suis bien d’accord).
    Il faut y voir plusieurs raisons:
    – pour les petites pme, c’est trop tard, contactées quand ça va bien, elles répondent que tout va bien, qu’il n’y a pas de besoin sur ce domaine et préfèrent dépenser 30 K€ par voiture de fonction que 20 K€ dans une stratégie de GRC. Quand c’est la crise, c’est trop tard, ça vient si vite qu’elles gèrent l’urgence, sans pouvoir réellement investir sur le client;
    – pour les grosses pme et les grosses entreprises, c’est encore pire, elles sont contraintes par un conseil d’administration qui a tellement le nez bas sur les tableaux de bord et l’échelle de temps, qu’il en arrive maintenant parfois à demander des résultats sur une échéance inférieure à 1 an !!! Alors ceux-là, leur parler de valeur à vie d’un client ou de potentiel futur, c’est “piss.. dans un violon”, ils pensent transaction pas relation, ils pensent leurs employés en centre de coûts et non en parts de marché potentielles. Ils ont 30 ans de retard.

    Rappelez-vous cette anecdote (ou rumeur??) au sujet des présidents des 3 bigs de l’industrie automobile américaine. Convoqués par le congrès ou la chambre pour savoir si oui ou non ils méritaient la rallonge demandée, la première question posée fut “Seriez-vous prêts à abandonner immédiatement le jet privé avec lequel vous êtes venus pour retourner dans votre entreprise en classe éco et annoncer que vous avez eu votre prêt?”. La réponse fut unanime: silence… et ils sont rentrés avec leur jet privé.

    Difficile donc de concilier vision à moyen ou long terme et impérieuse nécessité immédiate.

    S’il est vrai que la relation clients est de plus en plus nécessaire, il faut convaincre de cette nécessité en période faste, là où les investissements sont possibles.
    Ce qui serait vraiment bien, ce serait que des entreprises qui ont fait ce choix, en période difficile, puisse venir témoigner ici des bienfaits qu’une stratégie CRM leur a apportés.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.