Une théorie marketing dit “Un client mécontent en parle a 10 personnes, un content uniquement à quatre…”, que cela soit vrai ou pas, force est de constater que les clients mécontent peuvent faire beaucoup de mal à votre business très facilement…
Pour compléter l’importance de gérer la satisfaction client, voici quelques statistiques intéressantes sur la satisfaction client :
Voici 2 des chiffres les plus intéressants de cette présentation :
Un client mécontent influe sur 2 fois plus de personnes qu’un client content :
En effet seuls 4% des clients sont insatisfaits et le disent, 96% ne disent rien, et 91% d’entre eux ne reviendront jamais…
Gérer les mécontents est donc essentiel pour ne pas scier la branche où on est assis…
En effet avec l’avènement des Medias Sociaux, un bouche à oreille négatif va mener de plus en plus à un échec à long terme, car de plus en plus de personnes cherchent de l’information sur internet avant d’acheter ou ils demandent des avis à leurs contacts sur les Media Sociaux.
Si le bouche à oreille, les commentaires, les forums, les articles de blogs… sont défavorables, alors l’acheteur peut se détourner d’une marque.
Voici quelques principes à suivre pour améliorer votre satisfaction clients et réduire les mécontentements.
Sommaire de l'article
Partie 1 – Les stratégies préventives pour améliorer la satisfaction clients.
La satisfaction client est un sentiment, c’est donc quelque chose d’irrationnel qui peut évoluer d’un client à l’autre, et d’un moment à l’autre.
Il faut donc mettre en place à la fois des éléments psychologiques, mais aussi rationnels.
En effet un client insatisfait ou moyennement satisfait peut vous quitter s’il a une meilleure proposition de la part d’un concurrent.
1 – Utiliser les principes de la persuasion pour rassurer le client de son achat.
La première chose évidente est de rassurer le client et lui montrer qu’il a fait le bon choix en vous choisissant.
Cela se matérialise par :
– un flyer / un email / … juste après l’achat pour remercier le client.
– les logos, labels de qualités… sur la documentation du produit
– des témoignages clients dans la documentation, la vidéo d’installation…
– lui proposer une mise a jour, trucs et astuces… juste après l’achat pour mieux utiliser son produit.
– soigner la prise en main et l’installation pour que tout se passe de manière ultra fluide (schémas clairs, possibilité d’avoir des vidéos avec les instructions…).
– offrir un petit cadeau ou un bonus (ex : les amuses bouche dans les restaurants en attendant le plat…).
– …
Le but est de véritablement conforter le client et lui confirmer qu’il a fait le bon choix.
Par exemple dans les restaurants, les serveurs demandent toujours à la fin « Est-ce que cela a été ? », et la plupart du temps les gens disent « Oui »… Or cette phrase permet de réduire l’insatisfaction via le processus de cohérence interne (si on dit oui à cette question, on peut difficilement dire après que ce n’était pas bien, cf le livre de Robert Cialdini).
Ce qui ne doit pas arriver c’est que le client n’arrive pas à utiliser le produit, qu’il trouve son installation complexe… ou qu’il se rende compte qu’il a acheté un mauvais ou un ancien produit obsolète… ou que son voisin à payé moins cher que lui !
Par exemple, si vous faites des soldes, des promos, des prix différents selon la saison… vous devez offrir une compensation à ceux qui ont payé « plus cher » que les autres (ex : offrir un service en plus, offrir une montée en gamme…).
2 – Faire une enquête de satisfaction post achat.
La plupart des clients mécontents ne vont pas vous le dire, ils vont juste vous quitter, ne plus commander et ne pas vous recommander.
C’est pourquoi il faut être pro actif et ne pas penser que parce que vous n’avez pas de remontées que tout se passe bien.
Pour cela vous devez utiliser des enquêtes de satisfaction programmées de manière automatiques.
Les questions peuvent être simples (pour tenir un baromètre), ou évoluées (pour répondre à une problématique).
Les principales méthodes de mesure peuvent être le NPS (via une simple question sur la recommandation de la marque, cf notre article sur le NPS), ou des questions plus classiques comme la satisfaction (remarque : une satisfaction doit être de 90% pour un produit normal).
Cela peut être aussi mettre en place une notation de qualité juste après le service : un bouton d’avis comme dans les gares SNCF, une enquête par téléphone juste après un appel sav…
A noter : la satisfaction client vient aussi du fait qu’il soit écouté… cela veut donc dire laisser la possibilité au client de donner son avis (ex : une page client sur Facebook, Twitter, un email post achat…), pour ensuite le recontacter / lui répondre nominativement et rapidement. Un client qui n’a pas d’espace d’échange (ex : les emails en « do not reply », les formulaires sur les sites, les automates téléphoniques…) va rapidement monter en pression.
3 – Quelques bons réflexes pour améliorer la satisfaction de ses clients
Voici quelques principes simples à mettre en place dans votre entreprise :
– Un client préfère toujours attendre un petit peu pour avoir un bon service, que d’avoir rapidement une réponse ou un service qui pourrait être de mauvaise qualité.
Donc privilégiez toujours une réponse de qualité plutôt qu’une réponse rapide.
– Un client adore qu’on se souvienne de lui (ses achats…), encore plus si on peut lui rappeler son nom ou son prénom.
Il est donc essentiel de mettre en place un CRM, ou de personnaliser ses messages.
– Un programme de fidélité permet de retenir ses clients en leur prouvant votre reconnaissance.
Pour mettre en place un programme de fidélité voici un article complet.
– …
Partie 2 : Gérer l’insatisfaction client
Il y a un principe fondateur : le client a toujours raison, à vous de lui faire reconnaître qu’il pourrait peut être avoir eu tort…
En effet si vous partez du principe inverse, le client se sentira pris pour un menteur, la situation peut vite dégénérer…
Voici quelques bons principes à retenir :
1 – Avoir un CRM afin de connaître qui sont les clients et ce qui a été fait.
Le but est de répondre rapidement, avec les bonnes informations.
Le CRM permet de centraliser la relation client dans un seul endroit :
A noter : si vous voulez mettre en place un CRM, vous pouvez consulter le site http://www.comparatif-crm.com/.
En effet un litige simple à résoudre s’il est pris en compte à la source peut facilement être résolu avec parfois une satisfaction des deux bords.
Exemple : le client a commandé un mauvais produit, vous lui faites un échange vers la produit plus haut de gamme, et le client ne paie que la différence. Tout le monde est gagnant.
Si la demande n’est pas prise en compte (ex : une promesse de rappeler suite à un appel qui n’est pas tenue), alors le client va revenir à la charge avec un mécontentement plus fort, d’autant plus si la situation est cruciale pour lui (ex : un ERP qui ne fonctionne plus, un outil de production en panne…).
Dans ce contexte, il devient nécessaire de mettre en place un CRM qui va gérer et centraliser les relations clients :
- Les produits et commandes du client
- Les appels SAV, email, SMS, Tweets…
- …
Le CRM permettra aux techniciens de répondre et d’historiser les demandes, avec éventuellement des relances & rappels automatiques.
2 – Mettre en place une politique de satisfaction clients
La satisfaction client doit être une priorité, mais pour que cela fonctionne il faut s’assurer que dans les faits cela sera bien le cas.
Pour cela il faut avoir une politique commerciale et marketing prônant la satisfaction clients, et qu’elle soit appliquée à tous les niveaux.
Cela veut dire :
- Permettre aux personnes du Service clients de proposer une palette de gestes commerciaux selon le service ou le niveau hiérarchique.
- Valider à la fin des entretiens téléphonique que le problème est résolu, et revalider cela à postériori via une enquête de satisfaction.
- Aller au-delà du « normal » via la politique de « l’extra mile », c’est-à-dire aller au-delà de ce qui le client attend de vous (ex : un technicien peut rester 1h au téléphone avec un client si nécessaire…).
- …
Cette approche qualité doit ensuite être répercutée sur les produits, c’est-à-dire que s’il y a beaucoup de réclamations / appels / … sur un point particulier, il faut le réduire via des nouvelles versions du produits / services.
3 – Gérer les litiges à l’amiable avant que cela ne dégénère
Un problème qui est géré à l’amiable très rapidement ne coûte souvent quasiment rien par rapport à son évolution en litige juridique.
Or la plupart des entreprises pensent trop au court terme (ex : le prix d’un geste commercial…), alors qu’il faut prendre en compte la totalité des coûts indirects d’un litige juridique.
C’est-à-dire :
– Temps passé à traiter le dossier, à rassembler des pièces…
– Coût des recommandés, des frais d’avocats…
– Bouche à oreille négatif (ex : pollution sur les media sociaux, ces clients qui vous menacent « d’appeler Julien Courbet »…), manque à gagner par le départ du client…
Au final, il vaut mieux faire un accord amiable (ex : retour produit, réduction…), que de faire face au coût directs et indirects d’un client mécontent.
Pour que cela fonctionne bien, il faut nommer un « Mr Qualité » dans l’entreprise, voire monter un service si la taille de l’entreprise le permet, afin de gérer ces situations litigieuses par une personne externe au litige (afin d’éviter les dialogues de sourds ou la guerre de position).
Cette personne aura pour mission de trouver une solution (avec une palette de gestes, offres…), en respectant le business de l’entreprise (en mettant en avant les CGU / CGV) mais aussi le client.
L’autre solution reste de faire appel à un Médiateur.
Cette voie existe depuis plusieurs années, par exemple dans le domaine de télécommunications.
Cela permet de passer par un tiers impartial entre le client et l’entreprise, avant d’aller en justice.
A noter : une nouvelle Loi Européenne (RLLC) va imposer au 1er Janvier 2016 le recours à un médiateur pour régler les litiges eCommerce.
Il y aura donc de nouveaux services (à la charge du site eCommerce et non pas du client) obligatoires à mettre en place, comme http://www.youstice.com/ pour trouver une solution amiable au problème.
En conclusion…
La satisfaction client est un sentiment, elle dépend de l’attente initiale du client et du produit / service délivré, mais aussi de l’expérience client pendant et après l’utilisation.
Il faut donc prendre en compte l’ensemble du parcours client, et réduire à chacune des étapes clés les « points de friction » !
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