L’expérience Client, la clé pour assurer le développement de son entreprise !

La Gestion de la Relation Client arrive dans une nouvelle phase, et elle fait aussi sa transition numérique. Les canaux digitaux prennent de plus en plus d’importance, avec une nécessité d’avoir à la fois plus de relationnel et de personnalisation, mais aussi de plus d’automatisation. On constate une double tendance : D’un côté, automatiser un certain nombre de tâches et d’actions et définir des process normés (réponses types, chat bots, FAS interactives…). L’automatisation servant à traiter des demandes très simples sans valeur ajoutée (ex : horaires, demandes simples…), ou à proposer un premier niveau d’engagement (ex : chat pro-actif sur le site […]

Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

Comment calculer un NPS ? Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit. C’est à dire la réponse à “Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances…”, avec 0 pas du tout probable et 10 très probable. Par exemple le score NPS d’Apple est 89… mais quel est le calcul, et qu’est ce que cela signifie ? Le principe est de soustraire aux promoteurs de la marque les détracteurs, afin d’avoir un score de “recommandation”. Cela peut paraître simple, pourtant il y a quelques erreurs de débutants à […]