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Comment créer de A à Z un centre de contacts ? Franck Amouroux répond à cette question dans cet article, avec les 7 étapes pour monter un centre de contacts dans une entreprise.

Avant de commencer cette interview, voici un rappel de la définition de ce qu’est un centre de contacts.

Un centre de contacts (ou Service Client ou Centre de Relation Client) est un service dont l’objectif est de traiter les demandes des clients et prospects (voire les fournisseurs, prescripteurs…).

Ces demandes peuvent être :

  • Traiter des réclamations
  • Prendre des commandes
  • Donner des informations
  • Gérer des rendez vous
  • Fournir une assistance technique
  • Effectuer des appels sortants

Un centre de contacts peut effectuer des actions d’appels entrants (réception d’appels) ou sortants (prospection…), sur plusieurs canaux (appels téléphoniques, emails, chat, chatbot, SVI, Messenging…).

L’ancien nom du centre de contacts était le Centre d’Appels, puisqu’avant l’apparition des canaux digitaux (emails, chat, messenger…), l’essentiel de l’activité d’un Service Client était liée au téléphone.

Voici ci dessous l’évolution des différents canaux de communication dans les centres de contacts :

Désormais, un centre de contacts est omnicanal, c’est à dire que les conseillers (les agents) peuvent répondre aux demandes clients sur différents canaux.

Un centre de contacts peut être interne (c’est à dire géré par l’entreprise), ou externe (sous traité à un spécialiste).

1 – Pourriez vous vous présenter ?

Je m’appelle Franck Amouroux.

Mon parcours professionnel m’a donné l’opportunité pendant ses 15 dernières années d’exercer différents métiers au sein de Centres de Contact en interne ou chez des prestataires en externalisation.

J’ai occupé les fonctions de Responsable Recouvrement,  de Directeur de Business Unit Services Client Financiers, de Responsable de Centre d’Appels, ou encore de Responsable Télévente.

J’ai été amené à créer ”from scratch ” un service ou encore élaborer et mettre en œuvre des solutions de gestion du poste client pour le compte de donneurs d’ordre (notamment dans les secteurs des Télécoms ou de l’Énergie).

Mais au delà de ces expériences, je suis avant tout un passionné de la Relation-Client.

 

Pourquoi mettre en place un centre de contacts ?

Les raisons qui conduisent une entreprise à créer un service en charge de la Relation-Client ne manquent pas :

  • Mieux servir et fidéliser sa clientèle,
  • Attirer de nouveaux leads via des campagnes d’appels sortants plus efficaces,
  • Améliorer la qualité de service,
  • Augmenter la productivité des services administratifs,
  • Apporter une valeur-ajoutée différenciante sur le plan commercial,

Je ne développerai pas sur le choix de faire appel ou pas à un prestataire en externalisation.

C’est une question importante qui exige un regard en profondeur sur l’activité de l’entreprise, sur l’état de ses process et la maîtrise qu’elle en a (”on externalise bien que ce qu’on maîtrise bien”) et qui touche parfois à la conviction intime du décideur.

En revanche, je peux vous indiquer quelles sont pour moi les étapes clés pour créer son Service Client.

J’en dénombre sept.

Les 7 étapes pour créer un centre de contacts !

La mise en place d’un centre de contacts est à la fois un projet humain et un projet technique.

C’est pourquoi les 7 étapes abordent à la fois la dimension humaine (pilotage du projet, connaissances du métier, conduite du changement…), mais également la dimension outils (choix des canaux prioritaires, organisation…).

 

1 – Constituer l’équipe Projet et la mettre en mouvement pour mettre en place le centre de contacts

Sous l’impulsion du chef d’entreprise, une équipe va devoir plancher sur le sujet.

Mon conseil est de nommer comme Chef de Projet celui qui est destiné à terme à prendre les rennes du service.

Cette personne doit combiner plusieurs compétences et qualités.

Professionnel de la Relation-Client, Manager expérimenté sachant travailler en mode projet, il possède idéalement une excellente connaissance transversale de l’entreprise qui lui confère la capacité d’appréhender les interactions parfois complexes entre les services.

Toutefois si les compétences n’existent pas en interne, l’entreprise devra recruter son Chef de Projet à l’extérieur.

La personne nouvellement intégrée n’ayant pas cette connaissance transversale, le chef d’entreprise devra veiller à lui adjoindre la bonne personne, voir à être lui-même le copilote du projet.

Autour du Chef de Projet, le chef d’entreprise nommera des référents issus de chacun des services (en général le chef de service ou son adjoint).

Ces personnes qui sont souvent les «poids lourds» de l’entreprise, à la fois compétents et influents, sont essentielles non seulement pour leur contribution directe au projet mais aussi pour s’assurer que le projet rencontrera un minimum de frictions en interne.

Les référents, portés par le challenge et l’intérêt fort que ce projet représente pour l’entreprise, doivent être capables de se responsabiliser pour réaliser dans les délais les tâches qui leur seront affectées, sans avoir besoin d’être ”marqués à la culotte”.

 

Pensez aussi à inclure dans l’équipe des experts internes des services directement impactés:

  • employé expérimenté du service commercial,
  • des services techniques,
  • du SAV,
  • de la comptabilité,
  • de la formation,
  • … .

Ces personnes seront non seulement des sources d’information précieuses, mais elles seront vos premiers ambassadeurs lors du déploiement.

 

Enfin des intervenants externes sont susceptibles d’intégrer l’équipe:

  • Pour un projet particulièrement complexe, il est judicieux qu’un consultant externe type AMOA (Aide à la maîtrise d’ouvrage), Expert de la Relation-Client, vienne épauler le chef de projet.
  • Choisissez idéalement un prestataire qui possède une expérience récente avec un acteur de votre métier et pourra vous aiguiller plus facilement, notamment pour le dimensionnement.
  • L’éditeur de logiciel CRM / solution de centre de contacts retenu vous fournira également un accompagnement

Certains de vos fournisseurs devront sans doute être conviés ponctuellement (ex: opérateur télécoms, banque…)

 

Une fois l’équipe constituée il n’y a plus qu’à la mettre en mouvement en suivant quelques principes:

  • Définissez les principales étapes et priorisez les
  • Fixez pour chaque action à réaliser quels seront les responsables en vous assurant de leur disponibilité
  • Élaborez un calendrier (rétroplanning, dates des prochaines réunions)
  • Mettez à disposition un espace de stockage partagé pour les documents
  • Définissez les modalités d’échange au sein du groupe, faites créer une ou plusieurs listes de distribution dans Outlook selon les besoins
  • Réfléchissez à la façon dont vous aller communiquer sur le projet et son état d’avancement en interne. La réussite du projet est aussi liée à l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

 

2 – Déterminer le rôle et les missions précises qu’aura le Service Client, son périmètre d’action, les exigences légales

Pour chaque mission fixée, il convient pour le groupe de travail de déterminer l’ensemble des tâches qui incomberont aux Service Client et de lister un maximum de questions possibles que pourront avoir les clients, les classer par typologie, déterminer pour chacune quelles sont les connaissances et compétences nécessaires pour y répondre (en utilisant une méthode de questionnement type QQOQCCP ).

 

Ce questionnement est indispensable afin de fixer les procédures à mettre en place pour la gestion des tickets :

  • catégorisation,
  • affectation,
  • niveau de priorité et délais impartis,
  • moyen de contrôle,
  • escalade niveau 2

Cela permettra aussi d’identifier les outils dont auront besoin les futurs collaborateurs du Service Client (voir 3 et 4).

 

Le panorama des compétences requises ainsi constitué va quant à lui guider le groupe dans un premier choix d’organisation:

  • collaborateurs spécialisés ou
  • muticompétents,
  • front et back office,
  • niveau 1 et 2…

Tout cela aura un impact direct sur les questions de recrutement et de formation (voir 5 et 6)

 

Vérifiez aussi les exigences légales actuelles et à venir, notamment en matière de:

  • Convention Collective: la politique de congés ou encore les dispositions en matière de temps de pause auront un impact direct sur la planification des ressources
  • RGPD: Déclaration des fichiers, des enquêtes, processus de collecte et  sécurisation des données, processus de contrôle
  • Loi sur l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes, dont l’application deviendra obligatoire dès 2020/21 dans les collectivités territoriales et dès Octobre 2021 pour les grandes entreprises.
  • Prévention des risques professionnels dans les centres d’appels: impact sur les postes de travail (espacement, cloisonnement, ergonomie, matériel) ainsi que sur l’endroit retenu pour installer le plateau de téléconseillers (acoustique, éclairage, climatisation), mais aussi sur le management (gestion du stress)

 

3 – Définir les canaux de communication à utiliser dans le centre de contacts

 

L’éventail est assez large:

  • téléphone,
  • click to call,
  • messaging,
  • formulaire de contact sur le site web,
  • e-mailing,
  • courrier postal,
  • réseaux sociaux,
  • live chat
  • chatbot & callbots

La tendance est à l’omnicalité et, soucieuse d’être à la fois réactif et proche de tous ses segments de clientèle, l’entreprise peut-être tentée d’aller immédiatement sur tous ces canaux.

Mon conseil est d’éviter dans un premier temps l’usage des réseaux sociaux et du live chat.

Avec les réseaux sociaux les problèmes se retrouvent étalés sur la place publique, et le Service Client ou le Community Manager va en général ramener le client dans la sphère privée pour traiter le dossier.

Le Chat est aussi à envisager dans un second temps car il implique d’avoir des collaborateurs particulièrement habiles pour apporter des réponses écrites concises, précises et instantanées.

Ces deux canaux d’échange pourront être envisagés ultérieurement lorsque le Service Client aura été rôdé.

Si les questions les moins urgentes peuvent utiliser le canal ‘courrier postal’, je préconise des moyens plus rapides comme le téléphone pour traiter par exemple une réclamation.

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L’outil téléphonique permet de gagner du temps, de mieux cerner la demande par le questionnement, d’apporter une réponse plus personnalisée, et donc de créer une expérience positive.

 

Les échanges par e-mail et/ou formulaire de contact doivent être rendus possibles immédiatement.

Je vous conseille de mettre en avant le formulaire de contact qui vous permet de structurer la demande que vous recevrez du client (coordonnées du client, catégorisation de la demande vous permettant une affectation rapide, description pouvant inclure le téléchargement d’une photo…).

De plus cet outil vous permettra de mieux réguler les flux en précisant par exemple sur le site le délai  raisonnable dans lequel le client recevra une réponse.

Enfin, grâce aux différents champs de coordonnées pouvant être introduits dans le formulaire (nom, tél, e-mail numéro client), il sera plus aisé d’historiser automatiquement les demandes dans votre CRM.

 

Et puisque vous avez fait l’effort de lister un maximum de questions Client potentielles lors de la définition du périmètre d’actions, n’oubliez pas de rédiger une FAQ sur votre site internet (le cas échéant relayée sur votre application mobile) et de communiquer l’existence de cette FAQ sur vos documents commerciaux (factures, lettres de relance, newsletter, bons de commande…).

Une FAQ de qualité et disposant d’une bonne visibilité vous permettra de répondre à bon nombre de requêtes qui sans cela viendront nourrir inutilement vos flux entrant au Service Client.

 

Enfin des outils de selfcare, vocaux sur SVI (Serveur Vocal Interactif) & Callbots, ou digitaux (chatbots..) peuvent être envisagés pour limiter l’action  des téléconseillers aux tâches ayant le plus de valeur-ajoutée.

Attention toutefois, un excès de solutions en self-service peut-être aussi synonyme de dégradation du lien-client.

 

Je vous recommande de faire appel à un éditeur de logiciels expert comme Eloquant capable de vous proposer une solution de dialogue avec vos clients qui s’intègre avec pratiquement tous les SI/CRM, et qui vous permet de bénéficier d’un maximum de fonctionnalités sur l’intégralité des canaux existants.

 

 

4 – Déterminer les outils nécessaires au Service Client du centre de contacts

 

Le choix et la mise en place des outils est un projet dans le projet, au cœur duquel la DSI joue un rôle prépondérant, notamment pour ce qui est du CRM.

Le choix du CRM dépend de la stratégie et des besoins de l’entreprise, de sa compatibilité avec les outils existant déjà dans l’entreprise ainsi que du budget alloué.

 

Les CRM offrent de nombreuses fonctionnalités:

  • gestion des données clients,
  • gestion des contacts,
  • outil de gestion de tickets,
  • gestion commerciale,
  • gestion des documents,
  • base de connaissances,
  • tableau de bord pour le pilotage quotidien,
  • reporting

Intégré dans un ERP ou relié à d’autres processus outils, le CRM doit idéalement permettre aux collaborateurs du Service Client de n’avoir à naviguer que sur un seul outil pour rechercher ou saisir des informations et traiter les demandes.

Cela permet à la fois de réduire les erreurs et de répondre plus rapidement aux clients.

 

Le centre d’appels ou centre de contacts multicanal nécessite ses propres outils, notamment l’IPBX ou le PABX doté d’une fonction ACD permettant la gestion des files d’attentes ainsi que la distribution intelligente des appels (et leur qualification) en fonction des compétences des agents du Service Client et de leur disponibilité.

 

Le choix d’une solution CTI (couplage téléphonie informatique) permettra de relier la téléphonie et le CRM notamment pour obtenir une remontée automatique de la fiche du client , historiser l’appel sans double saisie ou programmer un rappel, ou encore pour enregistrer l’appel dans le CRM.

 

Vous devrez choisir entre une solution dites ”On Demand”, c’est à dire en mode Saas (système d’abonnement permettant d’utiliser un logiciel CRM dans le cloud accessible avec une connexion internet) ou bien en mode ”On Premise” (acquisition à vie via l’achat de licences et installation des applications sur vos propres serveurs).

Chacune de ses solutions possède ses avantages et ses inconvénients.

Mon avis: si certains organismes en général dotés d’une DSI et pour lesquels le contrôle des données est capital le meilleur choix semble être l’achat, celui-ci représente un coût immédiat élevé, sans parler des frais de maintenance, de formation, ou de mises à jour.

Le mode Saas n’a pas ces inconvénients et il offre un temps d’intégration beaucoup plus court.

Il subit en général moins de pannes (ce sont souvent les pannes et la maintenance qui coûtent cher).

Optez néanmoins pour un acteur qui a pignon sur rue et vous offrira une solution évolutive, avec un niveau de sécurité élevé et réversible.

 

 

5 – Dimensionner et planifier l’activité d’un centre de contacts

 

 

Le dimensionnement consiste à évaluer les ressources humaines nécessaires pour délivrer le service de façon à garantir autant que possible l’objectif de qualité de service que l’entreprise s’est fixé tout en respectant une contrainte budgétaire.

 

La masse salariale d’un Service Client avoisinant souvent 70% des coûts, une estimation la plus précise possible du nombre de téléconseillers nécessaires est vitale, et c’est souvent une mission périlleuse !

 

Des méthodes de calcul mathématique (loi d’Erlang C) ou par simulation sont utilisées, mais il est difficile de prendre en compte tous les paramètres et de déterminer notamment quel sera le volume d’appels reçus sur tel moment de la journée, de la semaine, du mois etc.. et le résultat final peut s’avérer en fin de compte plus ou moins proche de la réalité.

 

Voici quelques préconisations pour optimiser votre dimensionnement:

 

  • Établissez votre prévisionnel sur la base d’un historique de flux.
    • Si cet historique n’existe pas, je vous conseille de benchmarker avec les flux connus d’un acteur exerçant le même métier ou dont l’activité présente de fortes similitudes.
    • Si vous ne parvenez pas à obtenir ces données par vos propres moyens, vous pouvez aussi essayer de dénicher un consultant externe ayant eu une expérience relativement récente avec une entreprise de votre secteur d’activité.
  • Réalisez vos prévisions par type d’acte (appels, mails…), en entrant comme en sortant, déterminez un temps moyen de traitement pour chaque acte
  • Prenez soin de bien évaluer le temps de travail effectif moyen.
    • On déduira du temps de travail légal le temps de post-appel (ou ACW pour After Call Work) en prenant soin d’inclure un temps de récupération entre deux appels, les temps de formation continue, de réunions, d’animation, les temps de pause,  de délégations, l’absentéisme, les congés
  • Déterminez les périodes possibles de pics d’activité.
    • A l’heure de la pause déjeuner ou après la sortie du travail en BtoC, après l’envoi de la facture, ou encore pendant une campagne publicitaire.
    • Ce qui peut d’ailleurs impliquer d’aligner en partie la planification des ressources avec le calendrier des événements marketing et commerciaux de l’entreprise
  • Déterminez le poids des jours de la semaine, le poids des heures et demi-heures dans les horaires d’ouverture prévus (bosses et creux de charge)
  • Évaluez dans quelle mesure vous pourrez traiter les débordements
    • Par exemple faut il faire appel à un prestataire Centre de Contacts, le recours à l’intérim est-il envisageable?.
    • Je vous recommande au stade du dimensionnement d’envisager toutes les possibilités  de faire jouer la polyvalence de vos collaborateurs en interne, regardez dans quelle mesure vous pouvez former et basculer exceptionnellement des collaborateurs d’un autre service et comment maintenir leurs compétences ‘Service Client’ dans le temps.
  • Prévoyez une organisation relativement flexible (CDI, CDD, temps partiels, recours à l’intérim…).
    • Anticipez le recrutement, et surdimensionnez au démarrage ( +15% à +20%) afin de sécuriser la qualité de service et ne pas dégrader l’image de l’entreprise.
    • Si les flux sont rapidement domptés, réduire la voilure petit à petit en gardant une marge de l’ordre de +5% si on veut jouer la carte de la qualité de service plutôt que celle de la rentabilité à court terme.
    • Je dis à court terme car au final tout est une question de ROI.
  • Déterminez quel niveau de qualité de service vous souhaitez apporter
    • En particulier sur les taux d’abandon, le temps d’attente, le délai de réponse…
    • En vous fixant un objectif acceptable sans être immédiatement trop ambitieux.
  • Envisagez les outils de la planification.
    • Un simple tableur Excel peut suffire pour un service client de taille modeste et des horaires d’ouverture standard en journée.
    • Un logiciel de planification peut s’avérer indispensable dès lors qu’on atteint une cinquantaine de téléconseillers et des horaires élargis.
  • Une fois que vous aurez déterminé le nombre de téléconseillers et l’organisation voulue pour le service (en front & back office, en niveau 1 et 2…), quantifiez les besoins en superviseur.
    • En moyenne il faut 1 superviseur pour 12 téléconseillers
    • Ainsi que les éventuels besoins en fonctions support dédiées (super-utilisateur, assistant formation & qualité, assistant planification et reporting, chef de plateau adjoint au Responsable du Service Client…)

 

 

6 – Recruter  et former les collaborateurs dans un centre de contacts

 

Le recrutement et la formation des collaborateurs est une partie cruciale du projet, le service client est avant tout une affaire de relations humaines.

Vos RH devront anticiper ce recrutement (détection de profils), en interne comme en externe, avec l’ensemble de leurs partenaires (cabinet de recrutement, sociétés de travail temporaire, mission locale, pole emploi).

 

Je vous recommande de rédiger des fiches de poste détaillées, sans oublier les référentiels métiers.

Pour vos futurs téléconseillers, des qualités telles que

  • le sens du client,
  • l’écoute active,
  • la facilité à communiquer,
  • ou encore la débrouillardise sont primordiales.

Une première expérience (positive) en centre d’appels/service client est un plus indéniable, notamment dans le cadre d’une création de service.

Elle est indispensable pour la fonction de superviseur/chef d’équipe.

Je vous suggère si la situation le permet de recruter en mélangeant vos collaborateurs issus de l’externe avec quelques téléconseillers issus du recrutement interne qui connaissent donc déjà l’entreprise et sont réputés autant pour leur savoir-faire que pour leurs qualités humaines.

Ceci permettra de faciliter l’intégration et le partage d’expérience au sein du service.

 

Vous devrez aussi étudier les questions de rémunération, de mesure de la performance individuelle et collective (notamment si vous optez pour une part variable fonction des objectifs de performance individuelle ou équipe), et les impacts sur les contrats de travail.

 

Enfin la mise en place d’un parcours d’intégration et la création des modules de formation (techniques, outils, comportementales) est un gros morceaux.

C’est un chantier déterminant puisqu’un collaborateur mal formé générera de l’insatisfaction client, et c’est un chantier prioritaire car la durée de réalisation est souvent longue  et qu’il faut être prêt avant le lancement.

Afin de garantir la bonne exécution dans les temps, faites valider le rétroplanning par toutes les parties impliquées (notamment DG, RH et Formation) et vérifiez régulièrement l’état d’avancement.

 

7 – Déterminer les outils de pilotage de l’Activité et de la Qualité du centre de contacts

 

La mise en place d’indicateurs de suivi et d’outils de pilotage (en temps réel et à posteriori) sont essentiels dès le lacement. Ils vous permettront notamment d’ajuster le tir pendant la phase de rodage.

 

Les indicateurs de pilotage et le reporting: il convient déjà de déterminer des indicateurs de performance, qualitatifs et quantitatifs (productivité).

A certains indicateurs propres à l’activité de l’entreprise et propres aux missions spécifiques confiées au Service Client se mêleront des indicateurs plus standards comme

  • la DMT (Durée Moyenne de Traitement d’un appel ou d’une tâche exprimée en secondes),
  • le nombre de tickets traités à l’heure par téléconseillers et le taux de résolution,
  • le nombre d’appels traités à l’heure,
  • le taux d’abandon (ex: dans le SVI, en attente…),
  • la durée moyenne d’attente.

Les fonctions de supervision du CTI vous permettent d’avoir une vue en temps réel de ces indicateurs (mission de vigie).

Enfin la plupart des CRM vous proposent des tableaux de bord relativement complets, à l’individu et à l’équipe, vous permettant de piloter la production et la qualité.

Vous devrez sans doute compléter la panoplie standard avec des rapports plus spécifiques comme par exemple la cartographie des réclamations, ou encore l’analyse des coûts de fonctionnement du service.

Focus sur la Qualité par la mesure de la Satisfaction Client du centre de contacts

Plusieurs dispositifs vous permettent de mesurer la satisfaction de vos clients: enquête terrain ou téléphonique, envoi d’un questionnaire de satisfaction, client mystère, mais le plus en vogue est le NPS (Net Promoter Score – voir cet article sur la définition du NPS).

Le NPS est probablement le moyen le plus efficace et rapide à mettre en œuvre, pourvu que le dispositif soit bien réalisé (vous trouverez de nombreux dossiers sur le web à ce sujet).

Pour résumer, il consiste à demander, à une fréquence régulière ( par exemple chaque mois), à un échantillon suffisamment large de clients ayant eu un interaction récente avec le service, s’ils recommanderaient le service à leur entourage (en donnant une note de 1 à 10).

Les personnes répondant 9 ou 10 sont des promoteurs, celles entre 7 et 8 sont neutres, et en dessous il s’agit des détracteurs.

En vue d’obtenir une information plus qualitative cette question doit complétée par une question de suivi du type:  «pour quel motif avez vous donné ce score?» (le verbatim, c’est à dire la réponse, permettra de connaître la raison de la note).

Au delà du score NPS (% de Promoteur – % de détracteurs), je vous conseille de faire l’examen de l’évolution de la granularité entre ces segments, ce qui vous permettra de vérifier si les actions correctrices mises en place portent leurs fruits.

En complément du NPS (la recommandation, c’est à dire le Bouche à Oreille), on peut aussi mesurer la Satisfaction face au service rendu avec le Csat (une note de 1 à 5 ou 1 à 10), ou le CES (Customer Effort Score).

 

Focus sur la qualité par le Monitoring du centre de contacts

Il se fait par le biais de la double-écoute ou par l’analyse d’enregistrements qui sont ensuite débriefés avec le téléconseiller.

Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) offre  la possibilité non seulement d’écouter l’appel mais aussi de visualiser l’écran du téléconseiller à distance, ce qui permet de vérifier si ce dernier sait où chercher les informations dans le CRM et si les entrées qu’il saisit sont pertinentes.

L’utilisation d’une grille d’évaluation soigneusement étudiée permettra une analyse qualitative et de déterminer d’éventuels besoins en formation.

De la même façon il conviendra d’analyser les tâches back-office (ex: traitement d’un courrier, réponse écrite) par des ‘picking’ réguliers.

Le monitoring est souvent générateur d’appréhension pour les téléconseillers qui peuvent considérer cela comme du ‘flicage’.

Je vous recommande vivement de jouer la transparence en prévenant vos collaborateurs à l’avance, par exemple en affichant le planning des écoutes pour le mois, et de rester aussi bienveillant que possible lors des debriefs.

 

En conclusion sur la mise en place d’un centre de contacts…

J’aimerai conclure en disant que la création d’un Service Client est souvent synonyme de charge de travail supplémentaire pour bon nombre de managers de l’entreprise, de moments de doute et parfois de tensions.

Il est donc important de favoriser un climat de travail sain à l’intérieur de l’équipe Projet et de ponctuer les moments d’échanges professionnels par quelques moments conviviaux.

 

Vous voulez en savoir plus ?

Vous pouvez contacter Franck Amouroux  sur ce lien, afin d’obtenir des conseils sur la mise en place d’un centre de contacts.

 

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