Le tourisme est un des secteurs d’activité où l’expérience client est essentielle, car le bouche à oreille peut être à la fois dévastateur et salvateur.
En effet, comme les vacances sont par nature un service ou une prestation (et non pas un produit avec des fonctionnalités, un contenu tangible…), il est difficile de savoir ce qui est bien ou pas.
L’expérience client dans le Tourisme peut ainsi être affectée par de nombreux facteurs externes :
- une panne dans un logement (électricité, eau…) peut dégrader l’expérience client
- des conditions météorologiques peuvent nuire à la satisfaction
- un échange avec du personnel peuvent gâcher l’expérience lors du séjour
- …
Cela explique pourquoi des destinations sont “à la mode” certaines années (ex: le Portugal…), et pourquoi les avis clients sont toujours mis en avant sur les sites web.
Il y a certes une volonté de “standardiser” les prestations, afin justement de proposer une expérience client unifiée et uniforme mais ce n’est pas tout.
Il faut penser à optimiser l’expérience client tout au long du parcours client.
Sommaire de l'article
1) Donnez un espace d’expression public à vos clients et prospects.
S’ils n’ont pas un espace sur lequel ils peuvent déchainer leur haine (ou leur amour…), ils vont utiliser les réseaux sociaux pour vous prendre à partie.
Vous devez donc mettre en place une Page Facebook, un compte Twitter… et être réactif pour répondre.
Eventuellement vous pouvez mettre en place un chat bot (voir l’offre de Chatbot Eloquant) afin de répondre 24h/24 aux demandes.
2) Optimisez le parcours client afin de rendre l’expérience la plus fluide possible
Un client recherche toujours de l’information avant de choisir ses vacances, mais le point crucial est de savoir répondre à ses attentes.
En effet, s’il a un doute, il préférera rebrousser chemin et choisir un autre prestataire plutôt que de prendre un risque…
Vous devez donc le rassurer, et faire en sorte qu’il se sente en confiance, et que si nécessaire il puisse avoir une réponse à ses questions.
Il a tout d’abord la présentation des produits, avec les fiches produits, les vidéos… et désormais la réalité virtuelle.
Ensuite il y a le conseil.
Là encore, vous pouvez mettre en place une FAQ interactive, un chat avec un conseiller… afin de répondre aux demandes et d’éviter les déperditions lors de la navigation.
N’hésitez pas à mettre en place sur votre site web des outils de tracking (ex: hotjar…) afin d’analyser les comportement des utilisateurs
L’accompagnement peut se faire aussi via une série d’eMail en marketing automation afin de conseiller le client sur son voyage, sur les formalités…
Au niveau du logement, n’oubliez pas que vous n’avez qu’une seule fois l’occasion de faire une première bonne impression….
C’est donc essentiel d’avoir un effet Whouaaa au départ, sinon vous devrez redoubler d’efforts pour redorer votre blason…
Cela commence par des petites attentions, comme un petit mot sur le lit, un petit cadeau…
Mais c’est aussi de l’aide pour débuter le séjour, avec des cartes, des guides…
3) Mesurez la satisfaction client à chaud lors des étapes clés du parcours client
Un client qui se sent écouté sera d’une part satisfait que l’on s’intéresse à lui, et d’autre part vous serez en mesure de résoudre les éventuels problèmes et ainsi transformer le pépin en pépite comme l’indique l’AMARC :
Vous devez donc mettre en place une enquête par eMail, SMS ou message vocaux lors des étapes clés :
- Arrivée dans les lieux (avec un message sur le services, le numéro pour avoir de l’aide…)
- La fin du séjour, qui est souvent un facteur de stress pour le client
- L’avis quelques jours après le séjour (ex: une enquête sur le NPS), afin d’une part éviter le bouche à oreille négatif, mais aussi obtenir une recommandation, un avis… à publier sur votre site.
En complément, n’oubliez pas de mettre en place les processus internes pour être capable de réagir et de corriger rapidement l’insatisfaction.
En effet un client qui répond de manière virulente à un questionnaire de satisfaction s’attendra à avoir une réponse rapide…
Pour mettre en place un dispositif d’écoute client, vous pouvez par exemple faire appel à Eloquant.com.
