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J’ai eu le plaisir d’interviewer Jean Michel Jacquelin d’Eloquant.com afin d’obtenir 3 conseils simples et pratiques pour améliorer l’efficacité de son centre de contacts.

Lors de cette interview, Jean Michel explique comment il met en place un audit opérationnel dans un centre de contacts.

L’objectif de l’audit opérationnel est de voir comment on peut améliorer la performance, la productivité, la satisfaction des clients lorsqu’ils joignent le centre de contacts.

En effet, avant de vouloir offrir une expérience client supérieure, il est nécessaire de commencer par répondre aux fondamentaux de la relation client, c’est à dire avoir des agents qui connaissent le métier de l’entreprise (produits, process…), puis mettre en place un centre de contacts joignable et enfin travailler sur la posture et la qualité des réponses des conseillers.

Pour revenir aux fondamentaux, voici la définition du Centre de Contacts : c’est un service dans les entreprises qui sert à traiter les demandes des clients et des prospects (informations, prise de commandes, résolutions de problèmes, gestion administrative, réclamations…).

On parle de Centre de Contacts Multicanaux car désormais les conseillers traitent toutes les demandes, qu’elles viennent du téléphone, du chat, des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), des courriers, des formulaires de contact sur le site, des emails, des app mobiles, des objets connectés…

Les conseillers sur Centre de Contacts utilisent soient le CRM (Salesforce, MS CRM…) pour traiter les appels (via une intégration de la téléphonie au CRM), soit via un logiciel de centre de contacts qui est interfacé au CRM (montée de fiches, clic to call, historisation dans le CRM…).

L’ancien nom des “Centres de Contacts”, était les “centres d’appels”, car à l’époque seuls les appels étaient gérés par le plateau du centre d’appels (les emails, le chat, les courriers… étaient gérés par des services à part des conseilleurs au téléphone).

Désormais les solutions de centre de contacts sont multicanaux, et donc les conseillers peuvent prendre à la fois des appels, traiter des emails, gérer des conversations au chat…

Pour revenir à l’audit opérationnel, il débouchera sur des améliorations organisationnelles, mais aussi par des optimisations de la solution de centre de contacts de façon à ce que les conseillers l’utilisent au mieux, et que la solution réponde au besoin d’organisation du Centre de Relation Client et de l’évolution de l’activité de l’entreprise.

Pour apprécier l’efficacité du centre de contacts, il faut se placer du côté clients et prospects, car c’est leur jugement sur la qualité de service (ex: enquête post appel, enquête NPS à froid…) qui compte plus que le nombre d’appels pris, la durée de traitement des appels…

Pour rappel, voici les éléments clés qui entrainent une satisfaction ou une insatisfaction suite à la mise en relation avec un centre de contacts :

Sachant que selon le canal de communication les attentes en termes de disponibilités ou de temps de réponse sont différentes :

  • Au téléphone : réponse si possible immédiate, sinon< 3 minutes max
  • Par email : une réponse entre 4H < 24h
  • Via Facebook & Twitter : une réponse dans l’heure
  • Via le chat : immédiatement à 2 minutes maximum avant de répondre

 

Ainsi il y a un équilibre à trouver entre les attentes en termes de joignabilité du centre de contacts, la qualité des réponses apportées et du coût du Service Client dans son ensemble.

 

Quand doit on lancer un plan d’optimisation de son centre de contacts ?

Il y 2 types de centre de contacts :

  • les clients qui font appel à des centres de contacts externes, qui sont gérés par des spécialistes du centre de contacts. Généralement ils gèrent de manière optimale leurs conseillers, les appels… Les conseillers sont 100% dédiés à la prise d’appels (avec une formation régulière, du coaching…) et ils ont à disposition des outils souvent à la pointe en termes de gestion des demandes multi-canaux.
  • les clients qui ont un centre de relation client interne, qui sont la majorité de nos clients. Ces centres internes ont des problématiques différentes vu que le centre de contacts a généralement des missions de logistique, de prise de commande… qui sont très variées. Parfois la prise d’appels ou la gestion des demandes ne représente que 20% de leur activité. Les superviseurs et les agents ont plus des profils “métiers” que de spécialistes de centre d’appels.

Pour un centre de contacts interne, la prise de contact et la gestion des demandes est stratégique car il faut prendre les appels pour ensuite gérer les dossiers, les commandes, la logistique…

Il faut donc optimiser la gestion des appels, emails, chat…  et la rendre la plus efficiente possible afin que le ROI du centre de contacts soit impacté positivement.

Par exemple nous avons un client qui a comme objectif d’offrir une disponibilité au téléphone (QoS ou Taux de décroché) de 98% (avec au minimum 95%), car ils font de la prise de commande au téléphone.

Pour eux, chaque appel manqué, c’est une vente de manquée… La disponibilité est donc surveillée et analysée comme le lait sur le feu.

 

3 exemples d’optimisations dans un centre de contacts !

Chez nos clients qui sont majoritairement des centres de relation client internes, on profiter le plus souvent d’un changement de version du logiciel pour analyser la performance et la productivité de ce centre pour intégrer à la fois de nouvelles fonctionnalités, mais aussi pour optimiser le paramétrage.

Cela passe par un audit opérationnel sur l’organisation du centre de contacts, l’audit du paramétrage, l’analyse des irritants, la double écoute avec les conseillers…

Voici que 3 exemples :

 

1 – L’optimisation des flux d’appels

Chez un de nos clients, l’audit a révélé avec surprise le fait qu’il y avait plus de 50 % d’appels perdus, que cela soit en matière d’accessibilité au centre par exemple au niveau de l’ouverture du centre d’appels (demandes de clients effectuées en dehors des heures ouvrées), ou les appels raccrochés en fil d’attente (attente trop longue et donc des appels abandonnés).

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La solution que nous avons apportée, c’est de mettre un autre flux complémentaire pour traiter les demandes en attente, via une fonction qui était native dans notre solution mais qui n’avait pas été déployée lors de la mise en place initiale du centre de contacts.

Cette solution était de pouvoir créer les tickets de rappel sur la demande du client (et pendant qu’il était dans la file d’attente pour essayer de joindre un conseiller).

Le principe est simple : lors de son temps d’attente il écoute un message qui l’invite à laisser ses coordonnées pour être rappelé car il y a un pic d’appels. Ainsi le client laisse son numéro de téléphone via le SVI (Serveur Vocal Interactif), et ensuite il est rappelé.

Cela se traduit par la création automatique d’un ticket de rappel, et suite à cela un ticket de rappel est enregistré dans une file d’attente, afin que la demande du client soit automatiquement ajoutée dans la liste des appels sortants, soit qu’elle soit assignée à des agents chargés de faire des rappels.

Pour compléter ce flux de tickets de rappel qui viennent en complément de moyens de contacter une entreprise, on a mis en place un tableau de bord (Wall board) qui permet d’avoir des informations en temps réel sur ce qui se passe au niveau des flux entrants et flux sortants sur le centre de contacts.

Cela permet aux Superviseurs du centre de contacts de savoir où on en est le niveau de traitements, ce que font les agents (est-ce qu’ils sont en communication ou en pose de retrait …).

Ce tableau de bord live permet d’avoir une  vision instantanée pour agir, par exemple le superviseur peut adapter l’ensemble de la production (changer les missions des conseillers au téléphone), en fonction de ce qui se passe réellement au niveau des appels, du chat….

Cela permet de basculer entre campagnes entrantes et sortantes, lignes de produits… selon les besoins.

Nous avons ainsi formé des managers sur le pilotage de  ces indicateurs et surtout comment gérer en direct les missions des agents en ligne.

Grâce à cette formation, ils ont été capables d’analyser les flux et mettre en face des demandes et de trouver les bonnes solutions en matière d’organisation des agents de façon à pouvoir supprimer le maximum d’appels perdus.

Au final, avec un même nombre de conseillers, nous avons drastiquement réduit les appels perdus.

 

2 – L’optimisation de l’organisation du centre de contacts

Une partie d’un audit opérationnel doit se faire dans la salle de production et sur les plateaux.

C’est un élément clé pour comprendre comment fonctionne le centre de contacts.

C’est très utile pour voir des dysfonctionnements organisationnels.

Par exemple chez un de nos clients, nous étions avec un superviseur en train de regarder comment il utilisait notre solution, quand est arrivé un agent, il était venu physiquement poser une question au superviseur !

Arrive ensuite un second agent, un troisième agent… à son bureau… ce qui fait qu’il y avait une ligne physique d’agent devant le bureau du superviseur pour demander une information.

Bien entendu, chaque agent avait maintenu son client en garde (attente téléphonique), puis il était allé physiquement voir le superviseur (en traversant la moitié du plateau), avait fait la file d’attente physique, puis il repartait et reprendre le client en ligne.

Vous imaginez que la DMT (Durée Moyenne de Traitement d’un appel) était plus proche de 5 à 7 minutes au lieu d’avoir 2 minutes 30 comme on pourrait s’y attendre…

La fait d’avoir une mauvaise organisation avec l’obligation d’aller physiquement voir un superviseur faisait exploser la DMT.

Pour cela, la solution a été simple assez simple : nous avons des fonctionnalités qui permettent de consulter à distance par téléphone le superviseur, ce qui permet de maintenir le client en communication (avec une musique d’attente) et pendant ce temps l’agent demande l’information au superviseur.

Dans d’autres cas, nous avons recommandé de créer un niveau 2 intermédiaire entre le niveau 0, et les managers.

Le principe est d’avoir :

  • Un premier qui va répondre à un certain nombre de sujets génériques,
  • Un second niveau qui gère les demandes complexes (un ingénieur support spécialisé, souvent un “ancien” avec beaucoup d’expérience)

Dès lors, soit l’agent peut consulter le niveau 2 de la même façon ce que nous venons devoir, soit l’agent va transférer l’appel à ce niveau 2, et ensuite il se met en disponibilité pour gérer les autres appels génériques qui sont en attente.

 

Cela permet de réduire la DMT et ainsi augmenter le taux de traitement du centre de contact.

3 – L’optimisation des campagnes d’appels et du SVI

Il y a quelques années, nous avons déployé la solution Eloquant au sein d’un centre de contact de l’un de nos clients.

Le paramétrage s’était fait en fonction des besoins initiaux du client.

Mais au fil des années malgré les évolutions du paramétrage, de la solution… le client s’était retrouvé avec des problèmes à gérer efficacement les demandes (il vendait à l’international, il offrait des garanties de support technique…).

Nous avons fait un audit total de son organisation, avec une remise à plat des besoins, comme s’il s’agissait d’un nouveau client.

Nous avons ré-analysé son activité et reconfiguré la solution pour qu’elle colle à 100 % au besoin de traitement.

En particulier nous avons redéfini le routage des outils, les priorités de campagne d’appels, la gestion des agents…

Nous avons en même temps ouvert un nouveau canal de communication : le chat sur le site internet.

Le client était resté dans une optique “Centre d’appels”, alors qu’il était nécessaire d’ajouter de nouveaux canaux.

Voici ci dessous un graphique tiré de l’élection du Service Client de l’Année 2018 qui montre la progression des canaux :

C’est important pour un centre de contacts existant de faire une remise à plat afin d’une part de revoir son organisation, mais aussi de bénéficier de nouvelles technologies afin d’arriver à cette symbiose entre la solution de centre de contacts et l’activité de l’entreprise.

Il est important de se remettre en question, et d’intégrer les dernières technologies afin de rester en phase avec les demandes des clients.

Par exemple :

  • Proposer un chat sur son site (voir cet article sur l’usage d’un chat)
  • Ajouter un chatbot pour gérer les demandes récurrentes (voir cet article avec une checklist pour un projet chatbot).
  • Etre réactif dans la gestion des demandes sur Facebook et Twitter (afin d’éviter le bad buzz)
  • Surveiller ce qui se dit sur les média sociaux (via la gestion des l’eRéputation)
  • Publier des avis clients (ou répondre aux avis sur le web).
  • ..

 

Comment avoir plus d’informations sur l’audit d’un centre de contacts ?

Voici ci dessous la vidéo de l’interview de Jean Michel Jacquelin d’Eloquant.

Si vous voulez en savoir plus sur le déroulement de l’audit,voici les 4 phases :

  • Le cadrage 

On détermine les acteurs de l’audit, le rétro planning et déjà si vous avez d’autres alertes qui permettraient à l’audit de faire les focus sur tel ou tel point.

  • L’audit

Il se fait en 2 temps.

Le premier point avec les managers opérationnels, ceux qui s’occupent de votre centre de contact et le second  dans la production où on regarde comment se déroule la gestion de la production et comment sont utilisés le bandeau agent et la supervision et quel pilotage est mis en place pour gérer les flux, le traitement de façon à optimiser et à collecter ses informations qui vont servir à la troisième phase.

  • Le constat

C’est la photographie du traitement de votre centre de contact et voici les recommandations que l’on peut faire pour améliorer tel au tel point. Toujours autour de la solution et toujours avec l’esprit le ROI.

  • La présentation

Une réunion où on vous présente différents résultats et là on met en place un plan de progrès qui est phasé.

Tout n’est pas forcément faisable dans l’immédiat, mais on va déterminer les priorités, et ces priorités on va avec vous les installer dans votre centre de contact.

Comment améliorer l’efficacité de votre Centre de Contacts ? 3 Conseils simples !
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