J’ai eu le plaisir d’interviewer Alain Bouveret d’Eloquant, éditeur d’une solution d’écoute, de dialogue et de compréhension client.
Durant cet entretien, Alain nous rappelle les clés pour optimiser la gestion de sa relation clients.
Voici une synthèse de l’interview :
Sommaire de l'article
1 – En quoi la Gestion de la Relation Clients a évoluée depuis quelques années ?
– Nous sommes passé d’une logique d’offre (avec des produits à faire connaître et à commercialiser), à une logique de la demande où le client est sur-informé, parfois même mieux que les commerciaux de l’entreprise !
– Le nombre de canaux de communication est devenu exponentiel, entre les emails, appels, chat, courriers, face à face… et par voie de conséquence les entreprises se retrouvent avec un volume de données et d’échanges à traiter qui a explosé.
– Le volume des données qualitatives et quantitatives est également en croissance, avec la nécessité de les traiter de plus en plus rapidement.
– En parallèle, le client est plus exigeant, car pour lui, il veut une bonne réponse à sa demande… le multi-canal n’existe pas, c’est lui qui choisi le media qu’il souhaite !
2 – 5 Bonnes pratiques pour optimiser la gestion de sa relation clients
- Le Management doit prendre en compte l’évolution de la gestion de la relation client, en particulier en centralisant dans un seul service, l’ensemble de la gestion de relation client. D’où la création des directions de l’expérience client dans de nombreuses entreprises.
- L’entreprise doit être capable d’unifier ses outils de communication vers ses clients. Il faut donc s’équiper d’outils transversaux.
- Il est nécessaire d’écouter le client et de prendre en compte ses retours, y compris dans la R&D. Par exemple qui Boeing a intégré ses clients dès la phase de conception du Dreamliner.
- Il est recommandé de donner de l’autonomie à ses équipes pour qu’ils puissent non seulement répondre, mais aussi agir (dans un cadre donné). Il ne faut pas que tout soit centralisé et verrouillé, sans autonomie des collaborateurs.
- Il faut aller vers l’excellence et tracker l’insatisfaction pour faire progresser ses produits et services. Cela permet aussi de fidéliser les clients en montrant qu’ils sont écoutés.
3 – Comment mettre en place une démarche d’écoute clients ?
La première chose consiste à unifier et centraliser l’information, et les outils de communication.
Ensuite il faudra distinguer :
- L’écoute (étude, enquêtes…) pour mesurer la satisfaction. La clé est d’envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne et par le bon media (ex: un SMS juste après être allé dans une boutique, et pas un email 3 jours après).
- Le dialogue avec le client (chat, emails…) en lui permettant de communiquer avec vous quel que soit le canal.
- La compréhension, car le client s’exprime de plus en plus via des avis, des commentaires… et là il faut une analyse sémantique.
Avec le quantitatif on mesure, et avec le qualitatif on va expliquer.
Il faut aussi être humble, réactif et agile.
4 – L’écoute des prospects
Les prospects sont une autre communauté à gérer.
Cependant, il faut savoir que de plus en plus les prospects vont faire leur choix via les avis, l’image de l’entreprise, les références clients…
D’où l’intérêt de gérer efficacement sa relation avec ses clients. La communauté de clients doit attirer le prospect en lui donnant envie lui aussi d’en faire partie.
5 – Quels sont les outils d’écoute clients sur le marché ?
Il existe plus de 60 outils d’écoute sur le marché (sans compter les CRM).
Cependant la plupart sont des outils spécialisés dans un domaine ou un canal (ex : la mesure en boutique, le chat, l’eRéputation…), le problème reste d’unifier les données, et de les rassembler dans un seul système.
L’important étant d’avoir une approche globale, et d’avoir une solution qui évolue dans le temps.
Il ne faut pas non plus avoir uniquement une approche technique (les outils), mais apprendre et être humble.
Une vague est en train de se lever autour de la digitalisation de la gestion de la relation client, le but est de la surfer, pas de se la prendre sur la tête.
Si vous voulez en savoir sur la gestion de la relation client, rendez vous sur Eloquant.fr !
