Nous avons eu le plaisir de participer au salon eCommerce 2011 dans le cadre de la présentation de Sage eCommerce (la solution d’eCommerce B2B de Sage), afin d’interviewer des experts en eMarketing et recueillir leurs conseils pour réussir sa eBoutique.
Dans la première série d’interviews nous avons rencontré Jeremy Benmoussa et Bruno Fridlanksy d’Up2Social.com.
Sommaire de l'article
– Bruno Fridlansky d’Up2Social et Consonautes.fr – L’emailing et sa complémentarité avec l’eCommerce.
– L’emailing reste l’un des outils les plus puissants pour l’eCommerçant, malgré l’émergence des flux RSS, des Media Sociaux, de l’affiliation…
– Les media sociaux apportent plus de relationnel et de la conversation, et ainsi ils sont complémentaires à l’email (nous recevons d’ailleurs toujours par email les alertes des Media Sociaux car c’est la seule coordonnée fixe).
– Pour la construction d’une base de données, prendre si possible du Double Opt in. Cela permet de respecter la vie privée de l’internaute et les emails non sollicités. En revanche il y a quelques bonnes pratiques : envoyer son email dans les secondes suivant l’inscription, une page spéciale pour indiquer que l’internaute via recevoir un email de confirmation…
– Il faut apporter de la valeur ajoutée à l’internaute en échange de son email : frais de port offert, livre blanc, bon de réduction, vidéo… ou mettre en perspective les bénéfices (ex: X bons plans par semaine).
– Accueillir ses nouveaux abonnés via un email spécifique, et associer l’email aux Media Sociaux, au chat, au call back….
– Expliquer aux internautes à quoi servent les champs dans le cadre de longs formulaires afin d’expliquer quels seront les bénéfices des inscrits (cadeau pour l’anniversaire…).
– Gérer efficacement ses désabonnements : ne pas désabonner en 1 seul clic mais via une désinscription en deux étapes (écran de confirmation, question sur la fréquence, proposer un échange via les Media Sociaux…)… Il faut mettre en place une conversation au lieu de faire du simple push d’information.
– Jeremy Benmoussa d’Up2Social et Benmoussa.net – Les bons conseils pour débuter dans l’eCommerce
– En B2B (comme en B2C) humaniser la relation est très bénéfique pour les eCommerçants, du conseil & du service est indispensable pour augmenter le taux de concrétisation (chat, vidéo…), tout particulièrement pour les produits techniques ou impliquants.
– Attention aux frais de port : il faut bien calculer sa rentabilité par exemple en offrant les frais de ports juste un petit peu en dessous du montant du panier moyen pour augmenter ses ventes moyennes, avoir un seuil minimum … Néanmoins cela peut devenir un argument de vente, sachant de l’essentiel est de faire revenir le client (newsletter, promo…) après son achat initial.
– Capitaliser sur sa base clients car c’est le cœur de la rentabilité d’un site eCommerce (en plus des produits bien entendu).
– L’image de marque est essentielle, surtout dans les marchés de niche. Par exemple des conseils personnalisés (ex: ustensiles de cuisine), un Blog avec des vidéos de formation… Le but étant de proposer du service en plus des produits/
– Un Service Clients efficace va humaniser la relation. Sur le Web les attentes des clients sont plus fortes en termes de réactivité que dans le commerce traditionnel. Il faut donc être au Top et offrir une communication multicanaux.
– L’eCommerce B2B est plus important sur le fond que sur la forme, avec par exemple un Blog pour se positionner comme un expert et gagner de la visibilité. Dans le B2C la forme et la boutique sont plus importants. Souvent en B2B la vente ne se fait pas de la vente “one shot” mais en deux temps (convaincre, puis faire acheter).
– Les relations blogueurs sont également importantes pour se faire connaitre, ce sont un peu les “nouveaux journalistes” car ils ont une influence sur des segments de marché.
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