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Dans notre série d’interviews sur le Community Management, nous avons le plaisir d’accueillir Isabelle Clément.

1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?

Bien sûr, je suis Chef de Projet Web et Community Manager au sein d’un centre de contacts.

J’ai débuté mon parcours professionnel en tant que commerciale au sein d’SSII, ce qui m’a d’ailleurs donné l’opportunité de suivre une formation de Webmaster.

En effet, j’ai toujours été attirée par l’informatique et de manière plus générale les nouvelles technologies.
J’ai poursuivi ma carrière en tant que commerciale pour un organisme de formation puis pour un centre de contacts au sein duquel j’ai pu évoluer pour devenir Chef de Projet Web/Community Manager au sein du Service Marketing.
Ce qui m’a attiré dans le Community Management ?

Ces dernières années, les internautes ont nettement pris le pouvoir sur la toile et il était intéressant de comprendre ce mécanisme et ce que les entreprises pouvaient mettre en place pour appréhender ce phénomène.

En effet, il faut désormais plus que jamais mettre le client (ou prospect) au centre de la relation client.

 

2 – Pourquoi aller sur les Médias Sociaux quand on est une PME ? Quels sont tes 3 arguments clés ?

Lorsque l’on est une PME et que l’on doit se faire connaître, il me semble que les médias sociaux sont bel et bien une opportunité à saisir.

Ils permettent souvent à moindre coût de se faire connaître, de développer sa notoriété et travailler son e-réputation.
Sur un marché fortement concurrentiel, il me paraît indispensable d’être au moins aussi présent que la concurrence.

C’est pourquoi, un benchmark est nécessaire avant toute mise en place d’une stratégie, afin non seulement de connaître le positionnement de ses concurrents mais également trouver et mettre en avant les points différenciants et se donner ainsi l’opportunité de s’en démarquer.
S’ils sont bien exploités, les médias sociaux, permettent de “travailler” la relation avec les clients/prospects.

Le plus souvent, si ces derniers sont mécontents (plus rarement s’ils sont satisfaits), ils s’exprimeront davantage sur les médias sociaux que sur les espaces propriétaires de l’entreprise (site internet), il faudra donc les “capter” et mettre en place une stratégie de communication adaptée et pourquoi transformer un client mécontent en ambassadeur de la marque.

Une PME à d’autant plus d’intérêt à se positionner sur les médias sociaux qu’elle pourra profiter pleinement de son aspect viral.

Il est en effet établi que les internautes se fient prioritairement à leurs “amis” et connaissances, forums, avant tout achat.

D’où l’importance non seulement pour se faire connaître mais également pour se faire recommander (d’où l’importance de la mise en place de la stratégie !).

Inbound-Marketing

3 – Que réponds-tu aux entreprises qui sont sceptiques sur les Media Sociaux ?

Je comprends leur crainte, néanmoins ils sont sans doute déjà présents sur les médias sociaux (Il suffit pour cela de faire un audit rapide sur le net !).

Mieux vaut donc y être « officiellement » afin de pouvoir s’adresser aux internautes et les réorienter vers un espace plus « maîtrisé » voire de profiter d’opportunités en étant à l’écoute de ses communautés.
On constate effectivement depuis quelques années, que les internautes ont « pris le pouvoir » et n’hésitent pas à s’exprimer sur la toile quant à leurs ressentis vis-à-vis de la marque.

A titre d’illustration, voici un article intéressant sur le Blog du Modérateur :

Quels sont les réseaux pour trouver de l’information sur l’entreprise :

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4 – Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?

Dans le cadre de mon activité, j’agis à plusieurs niveaux : pour ma société en tant que « client interne » ainsi que pour certains de nos clients (clients externes).

En fonction des priorités, j’ai donc différentes actions.

Je commence en général ma journée par l’analyse de mes alertes (alertes Google sur des mots clés en rapports avec mes différents « clients ») qui me permettent de suivre l’actualité et de déterminer les actions que je vais mettre en place (article, commentaire, sondage, posts, etc.).

Je fais également de la curation (je teste différents outils mais j’utilise pour le moment Scoop.it).
Une fois, le point fait sur ma veille (que je continue à suivre tout au long de la journée car il est essentiel d’avoir les actualités en temps réel), je me connecte sur les différents médias sur lesquels je suis présente afin de faire le point sur les interactions qui ont eu lieu et faire ainsi le point sur les actions complémentaires ou correctives à mettre en place (toujours en accord avec le client et en adéquation avec les objectifs définis en amont).
Enfin, j’interagis avec les différentes communautés en fil rouge car je reçois les notifications (Facebook, Viadeo/LinkedIn, Twitter, …) en temps réel ce qui me permet d’être réactive.
J’utilise également l’outil « Mention.net » (voir l’interview du Fondateur sur ConseilsMarketing.fr  qui explique les premiers pas sur les Media Sociaux) qui me tient au courant en temps réel de ce qui se dit sur les marques que je gère.

Pour conclure sur la partie outils, je suis en constante veille et teste régulièrement les nouveaux outils disponibles.

Au besoin, je participe à des conférences (en ligne ou en présentiel) sur les différents produits.

Autant que possible, je teste la plupart d’entre eux afin de m’en faire une idée concrète pour mon utilisation personnelle. Je rencontre aussi régulièrement différents prestataires.

5 – Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es la plus fière ?

Créer une communauté de A à Z !

En effet, l’un de mes clients présent à l’étranger depuis 1970 vient de créer sa marque française et j’ai été chargée de créer une communauté autour de cette marque afin de la faire connaître.

Je vous offre mon guide 

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Vous recevrez également par email des conseils de ma part.

Un challenge particulièrement motivant car il faut générer du trafic, de l’interaction, créer un storytelling autrement qu’en se basant sur l’historique de la marque, proposer des actions de communication, bref, définir toute la stratégie à mettre en place.

6 – Quelles erreurs ne faut il jamais commettre en tant que bon community manager ? / Comment animer une communauté ?

Je pense qu’un bon community manager doit d’abord être à l’écoute de sa (ses) communauté(s).

Il ne s’agit pas de chercher ce que l’on peut obtenir de sa communauté mais ce que l’on peut lui apporter :

– Qu’est ce qui fera en sorte que les internautes aient envie d’adhérer à notre marque ?

– Qu’est ce qui les fera interagir avec nous ?

– Que devons-nous leur fournir en termes de contenu pour les faire interagir, pour en faire des acteurs et qu’in fine, ils deviennent ambassadeurs de la marque ?

– …

 

Il faut également bien connaître sa communauté, identifier quels en sont les acteurs, déterminer leurs profils afin de mieux pouvoir interagir et les solliciter :

– Qui sont les influenceurs ?

– Y a-t-il des experts, des clients, des prospects,  des concurrents ?

Pour chacun des membres de la communauté, il s’agira de choisir les bons leviers à mettre en place.

Enfin, le community manager doit se montrer disponible et ouvert d’esprit.

Il doit avoir un certain recul pour ne pas réagir à chaud lorsque survient une « crise », être capable de désamorcer un conflit.

En tout état de cause, la stratégie de communication à adopter dans ces cas aura déjà été définie en amont avec le client.

7 – Comment un community manager peut travailler son personal branding ? A quoi cela peut lui servir en Pro (networking) / Perso (travail…) ?

Un Community Manager doit savoir s’entourer d’un bon réseau (sur les différents médias sociaux) et travailler son image comme une entreprise gère son e-réputation.

Ainsi, il est présent et intervient dans les forums, blogs, communautés de community managers, groupes, participe aux conférences liées à son « expertise », est relais d’informations pertinentes, rédige des écrits (livres blancs, communiqués de presse, articles de blogs, posts…), etc.
Cela pourra lui servir à « recruter » de nouveaux clients, à se faire connaître dans la sphère professionnelle, à se faire recruter, à échanger sur son domaine d’expertise avec d’autres professionnels.

8 – Est-ce que tu me donner 5 trucs et astuces que tu utilise sur Facebook ?

Sur Facebook, j’utilise beaucoup les questions, qui me permettent de sonder la communauté avant de lancer une nouveauté.
Je les sollicite sur leur propre activité, leur expérience, les invite à partager leur propre contenu, leur savoir.
En fonction de ces éléments, je leur transmets du contenu (photos, vidéos, articles, etc.) pertinent.
Je propose régulièrement des améliorations avec différentes propositions et leur demande de voter pour la solution qu’ils privilégient.

Une façon de démontrer à la communauté que cet espace est vraiment le leur et qu’ils en sont bel et bien les acteurs !
Enfin, lorsque cela est possible, je mets en avant les influenceurs en les sollicitant ou tout simplement en les citant sur une question particulière.

 

9 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?

 

Concernant Twitter, je fais parfois des sondages pour faire interagir la “twittosphère” et orienter certains de mes tweets.
Lorsque j’ai une hésitation quant au hashtag à utiliser, je me sers du site http://hashtagbattle.com/ pour départager les mots clés sur lesquels j’hésite.
J’utilise également Twitter comme outil de veille et connaître les dernières actualités en “temps réel”.
Enfin, Twitter me permet de maintenir le contact avec certaines personnes influentes dans mon secteur d’activité et en rapport avec le community management, suite à des conférences, salons, tables rondes, etc.

bien utiliser Twitter

10 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises-tu ?

J’utilise beaucoup Viadeo et LinkedIn mais je ne me restreints pas au plus connus et lorsque j’entends parler d’un nouveau média, je vais y voir de plus près afin de juger de sa pertinence pour mes activités.
À titre d’exemple, j’utilise actuellement Pinterest en complément de ma page Facebook pour une marque de voyages car il me permet de miser sur le visuel et de croiser les deux médias.
So.cl vient d’ouvrir son réseau au “public”, l’occasion de le tester pour voir ce qu’il pourrait apporter dans mon utilisation pour l’un ou l’autre de mes clients.
Il est indispensable pour tout Community Manager de connaître l’ensemble des médias sociaux existants afin d’être en mesure d’orienter ses clients vers le support le mieux adapté.

11 – Comment approcher un blogueur et l’inciter à parler d’un évènement ou à parler d’une action ?

Je pense que le plus simple est la transparence.

Expliquer en termes clairs pourquoi on souhaite le solliciter, instaurer un rapport gagnant/gagnant, démontrer quelle serait sa valeur ajoutée, se montrer à son écoute, instaurer une relation de confiance (privilégier les échanges plutôt qu’un échange qu’unilatéral).

12 – Quels sont tes petits trucs & astuces pour gagner en visibilité sur le Web quand on n’a pas (au départ) un réseau ou des contacts ?

Nous avons tous un réseau (amis, famille, collaborateurs, etc.) sur lequel s’appuyer pour commencer à créer du contact.

Il ne faut pas hésiter à créer le contact avec des personnes présentant des intérêts professionnels communs (les réseaux sociaux professionnels sont particulièrement adaptés) et leur expliquer le but de la demande : échange de compétences, partage de savoir-faire, etc.
Pour gagner en visibilité sur le web, il faut produire du contenu de qualité, relayer les informations pertinentes, échanger avec des experts, intervenir dans des groupes de discussions, sur des forums, dans des blogs

13 – Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?

Les entreprises vont de plus en plus intégrer les médias sociaux à leur stratégie de communication même si à l’heure actuelle seules 4,2 % des entreprises françaises les utilisent (étude réalisée par la société de marketing belge E-mail Brokers).

La force du CM est avant tout dans l’animation de communauté et je pense que le métier va de plus en plus se spécialiser dans ce domaine.

Il est donc d’autant plus nécessaire de se spécialiser par secteur d’activité, cible (btob, btoc), voire par type de produit/service.

En effet, le commnunity Management est plus que jamais au cœur de la relation client.

14 – Est-ce que pour toi l’écriture, l’expression écrite… est importante pour un CM ? Quelles sont les astuces / erreurs que tu pourrais citer ?

En tant que CM et pour tout “communicant” de manière générale la première des erreurs à ne pas commettre est de négliger l’orthographe !

Nous sommes dans un monde professionnel où le langage SMS, par exemple, n’a pas sa place.

Nous nous devons de respecter les communautés avec lesquelles nous interagissons et donc de nous exprimer correctement, de respecter les règles d’écriture du net.

15 – Est-ce que tu penses qu’une entreprise doit déléguer la création de contenu ou l’internaliser… ou les deux ? Si oui dans quels cas ?

Je pense qu’il y a du positif dans les deux méthodes et que plutôt que de choisir entre les deux, le mieux est de les concilier (dans la mesure du possible évidemment).

J’ai tendance personnellement à solliciter les “experts” internes a l’entreprise pour créer du contenu.

C’est une bonne manière de les impliquer et de les faire adhérer à une vraie stratégie globale d’entreprise.

L’entreprise pourra déléguer de la création de contenu pour avoir une « prise de recul » qu’elle n’a pas en interne et permettre d’être plus « généraliste » sur une thématique donnée.

16 – Comment fait tu pour trouver du contenu pour Facebook, Twitter, Blogs… ?

J’ai mis en place des systèmes d’alertes afin de me tenir au courant de l’actualité sur les thèmes qui m’intéressent que ce soit pour mes clients ou pour mon usage personnel.

Ensuite, selon le contenu que je trouve pertinent, je le diffuse sur le média le plus adapté selon moi.
Je fais également de la curation.
À titre d’exemple, je diffuse sur les réseaux sociaux professionnels Viadeo et LinkedIn, les informations sur le recrutement et les RH.

Sur mon profil Facebook, je vais plutôt diffuser des informations sur la relation clientèle, le marketing, le community management qui sont au cœur du secteur d’activité dans lequel je travaille actuellement.
Concernant Twitter, j’y tweete principalement des liens en rapport avec les médias sociaux, l’e-réputation, le community management, les nouvelles technologies, les buzz, etc.
Enfin, de manière beaucoup plus générale, je croise les informations sur les médias sociaux eux-mêmes : ainsi si je trouve une information pertinente concernant Twitter, je le posterai sur Facebook plutôt que sur Tweeter lui-même.

17 – Que penses-tu de la Curation ? Quand l’utilises-tu et quand la déconseilles tu ?

La curation est un moyen pratique et rapide pour rassembler des informations sur un sujet en particulier (basé sur des mots clés).

Idéal pour sensibiliser les clients à l’utilisation des médias sociaux et convaincre les experts internes de leur capacité à générer du contenu sur le web.

En effet, plutôt que de leur demander de produire directement du contenu sur un média qu’ils ne connaissent pas ou peu, je pense que c’est une bonne manière de les y mettre en douceur et de mettre en avant leurs compétences.
La curation est un bon moyen pour générer du contenu en étant relais mais elle ne permet pas de créer du contenu propre, c’est en cela que je la déconseillerais.

18 – Pour construire ton réseau “Pro” Physique, est-ce que tu fréquente les soirées (si oui lesquelles : EBG, Web Connect, IMC, Café des community managers…) ?

Pour construire mon réseau physique, je fréquente les conférences de l’entreprise Youseemii et de manière générale toutes les conférences qui tournent autour du community management, participe au groupe Facebook MyCM, Digikaa, Café des Community Managers et aux soirées organisées.

Cela permet d’échanger entre pairs, de confronter ses expériences et de faire connaissance avec d’autres experts.

19 – Quelles sont pour toi les différences entre Twitter et Facebook ? Est-ce que tu as un traitement différencié entre ces deux média ?

J’ai clairement un traitement différencié entre ces deux médias.
Twitter me sert essentiellement à poster des liens, des images, des cartographies.
Facebook quant à lui me sert à tisser mon réseau, poster des informations qui touchent à la relation client, au marketing.

Je gère beaucoup de pages sur ce média, j’y suis donc naturellement beaucoup plus présente.

20 – Comme fais tu pour ne pas “trop consommer” de temps avec les Media Sociaux ?

Disons plutôt que j’essaie d’optimiser mon temps de consommation.

J’utilise mon temps de transport par exemple pour prendre connaissance de mes alertes, me tenir informée des actualités du moment, consulter les interactions sur les medias que je gère.
De plus, je centralise au maximum mes sources d’information, le plus souvent vers mes mails que je peux ensuite gérer à partir de mon téléphone portable.
Mes sources d’informations étant en “temps réel”, je pratique également la lecture rapide (qui s’affine au fur et à mesure).

facebook est une drogue

21 – Comment fais tu pour créer du contenu à valeur ajoutée / viral ?

Pour créer du contenu à valeur ajoutée, je me base sur les sujets du moment, les nouveaux produits/services, tout ce qui fait l’actualité et de manière générale, les thèmes précurseurs.

Ensuite, en faisant le tri dans ces alertes je poste les contenus que je trouve pertinents et rédige des articles en rapport (pour le blog de mon entreprise). Je participe également à des conférences sur différents sujets : e-commerce, Seca, e-marketing…

22 – Quels sont tes trucs et astuces pour inciter ta communauté à partager ton contenu ?

Pour inciter ma communauté à partager mon contenu, il faut trouver le sujet qui va les interpeler, susciter de la curiosité, des réactions.

Ce peut-être sur un produit/service innovant, une actualité « chaude », une mise en avant de l’un des membres, des photos/vidéos attrayantes.

23 – Comment fais-tu pour rentabiliser une communauté sur Facebook, Twitter… (promos, …) ?

En accord avec le client, nous pouvons organiser des jeux concours, des tirages au sort, des témoignages de clients, sollicitations des fans/followers, l’objectif encore une fois étant de jouer sur le côté participatif.

24 – Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing utilisant uniquement les Media Sociaux ?

Pour faire connaître une Start Up, je commencerais par faire une étude de marché afin de connaître le positionnement précis du marché.

Ensuite un benchmark de la concurrence afin de savoir de quelle manière ces derniers sont déjà présents sur les médias et comment elle est positionnée.

L’objectif étant d’avoir une stratégie différenciante.
Dans un second temps, il faudra déterminer :

– la cible (btob, btoc, les deux ?),

– les objectifs (notoriété de la marque,

– La création d’une communauté, création de contacts…),

– la stratégie à mettre en place,

– les éléments de suivi (quelles statistiques prendre en compte).

– …
En fonction de ces différents éléments, nous mettrons en place un plan d’action avec rétroplanning, déterminerons ensemble les outils de promotion à mettre en place de manière optimale en fonction du budget et des moyens techniques mis à disposition.

25 – Comment peut on te contacter ?

Pour plus d’informations sur le Community Management, contactez moi via Facebook

 

Interview Community Management – Isabelle Clément
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9 thoughts on “Interview Community Management – Isabelle Clément

  1. Si l’interview est passionnante, je pense que le thème de la sincérité, de l’honnêteté dans la communauté n’est pas abordé. Est-ce un oubli, ou volontaire?

  2. Débutant dans le milieu du web marketing, je trouve que cet interview pertinente, retrace bien les questions-réponses essentielles que doit avoir en tête le community manager aujourd’hui.

  3. Superbe interview. Toutes les informations données via les réponses aux questions sont essentielles pour tous ceux qui débutent en web marketing. Ce fut mon cas d’ailleurs… Je vous remercie énormément.

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