Voici les conseils pour animer et dynamiser une communauté en ligne.
En effet, autant il est facile de créer une communauté en ligne, autant il n’est pas facile de la faire vivre.
En effet, il existe de nombreuses solutions gratuites ou payantes pour créer et animer une communauté en ligne :
- Groupe WhatsApp
- Solution en ligne de gestion d’une communauté par exemple Trustt…
- Groupe Telegram
- Groupe Facebook
- …
Le problème est tout d’abord d’attirer des membres, et ensuite de faire en sortir qu’ils participent régulièrement.
Auparavant, on disait que seuls 1% des membres d’une communauté créaient du contenu, 9% commentaient et 90% ne faisaient que regarder.
Désormais, avec l’augmentation de l’usage des médias sociaux (en particulier Linkedin), c’est plutôt 10 % de créateurs, 20% de commentateurs et 70% de lecteurs.
Voici 30 conseils pour donner du sang neuf à sa communauté.
Sommaire de l'article
On ne crée pas une communauté, on la fédère et on l’anime…
Avant de chercher à animer une communauté en ligne, il est essentiel de prendre le compte que l’on ne crée pas une communauté en ligne… on fédère des personnes déjà intéressées par le sujet, et c’est ensuite l’animation qui permet de donner vie à sa communauté.
En effet, créer une communauté, voudrait dire que l’on va partir de 0 et attirer des personnes autour d’une thématique.
Or, ce qui se passe dans les faits, c’est que l’on va créer un espace pour attirer des personnes, et donc le travail initial est d’attirer des personnes et de donner la visibilité à cet espace aux internautes intéressés par ce sujet.
Il faut donc au départ :
- Décrire précisément qui est ton persona (le client type) afin d’attirer les bonnes personnes avec les bons messages (vouloir plaire à tout le monde, c’est plaire à personne).
- Si vous ne savez pas comment faire, voici un article sur le persona.
- Listez aussi clairement pourquoi cette personne passerait du temps sur votre communauté en ligne (quels bénéfices, quels problèmes seront résolus…).
- Identifier les carrefours d’audience où sont présents ces personnes, les influenceurs (nanos – micros – macros – stars) du secteur…
- Mettre en place un plan d’action pour qu’ils viennent voir ce que vous faites ou qu’ils prennent conscience de la création de cette communauté (cf ce dossier sur le plan marketing). N’oubliez pas que ces personnes vont vous accorder un peu de leur temps, il ne faut donc pas les décevoir ou les laisser repartir sans rien faire ! Vous devez prévoir au minimum un accueil automatique (email de Bienvenue, annonce sur la communauté…) et si possible l’inciter à agir immédiatement (ex: un premier commentaire ou like = 1 badge ou une récompense…).
- Identifier les sujets à évoquer (sujets génériques, les actualités, les polémiques, les innovations, l’humour…). Il faut des sujets métiers, grand public… pour attirer votre cible cf cet article sur le calendrier éditorial.
- Capitaliser sur les membres existants (création de contenus par les fans, récompenses, mise en avant…) pour attirer de nouveaux membres.
- Mettre en place des indicateurs, afin de mesurer les performances de vos actions, l’engagement, les membres les plus actifs…
- Il y a quelques indicateurs clés comme le nombre d’inscrits, le nombre de nouveaux abonnés gagnés par semaine, le chiffre d’affaires générés, le trafic généré sur le site…
- …
Sachant que pour attirer des personnes dans votre communauté en ligne, vous devez expliquer:
- Pourquoi ils rejoindraient votre groupe (quelle est la mission, l’objectif du groupe…) ?
- Quels sont les bénéfices concrets pour eux (et pas seulement discuter du sujet avec d’autres fans) ?
- …
30 conseils pour animer une communauté en ligne
1 – Résumez votre vision de la communauté
Si vous avez une présentation physique, résumez en 2 slides le “pourquoi”, et si vous avez une communauté en ligne 2 paragraphes très courts.
Sur le premier slide indiquez l’objectif de votre communauté en une phrase
- A quoi sert-elle,
- Qu’apporte-t-elle à vos membres ?
- Que peuvent ils faire et que vont ils retrouver ?
- Pourquoi devrait-ils vous consacrer du temps et revenir régulièrement ?
- Quels sont les sujets, problèmes… que votre communauté va traiter ?
- …
Sur le second slide racontez votre histoire avec quelque chose de fort, de beau, d’humain et qui symbolise votre communauté afin que cela soit l’exemple que vous aimeriez donner à tous.
Vous pouvez compléter en racontant l’histoire de la communauté, de la fondation à la situation actuelle, en passant par un ou deux moments clés.
Généralement l’histoire commence par une situation de départ avec un problème, puis une série d’essai infructueux, puis la solution avec la communauté et les premiers résultats.
L’autre solution est de présenter une histoire du point de vu du créateur de la communauté (en mettant en avant le collectif) :
Cela vous permet de revenir sur les fondements même de votre communauté et à vous poser les bonnes questions pour trouver vous-même les bonnes réponses.
Ce travail vous aidera à trouver le nom idéal.
Par exemple mes communauté sont :
- Sur Facebook pour les community manager “Les community Managers Francophones”
- Sur WhatsApp pour mes clients “ConseilsMarketing.com avec vous !”
- …
Attention : le “Pourquoi” de la communauté, avec ce qui fera venir et revenir vos membres est essentiel.
S’il n’y a pas de “bonnes raisons”, alors votre communauté ne va pas durer longtemps.
2 – Faites de la promotion de votre communauté sur tous les réseaux sociaux
Une communauté qui ne recrute pas de nouveaux membres est condamnée à mourir.
En effet, il y a 2 phénomènes
- Les anciens membres deviennent de plus en plus inactifs au fil du temps.
- Les nouveaux membres sont les plus actifs
Vous devez donc faire une promotion de votre communauté sur Tiktok, Linkedin, Twitter, Facebook…
Vous devez donc mettre en avant votre communauté sur vos supports de communication
- Articles de blog
- Site web
- Liens sur les réseaux sociaux
- Auto-répondeur post achat
- …
3 – Fêtez les dates clés de votre communauté.
Il y a toujours une occasion pour animer votre communauté avec un anniversaire, un nombre de membres atteint, un nombre d’interventions…
Cela permet de dynamiser votre communauté, de montrer qu’elle progresse, d’inciter vos membres à continuer à intervenir…
4 – Créez des événements réguliers webinaire, chat, rencontre physiques, interviews des membres…
Vous fidélisez vos membres en les mettant en valeur, en leur offrant des opportunités d’échanges, un permettant de créer des débats, en personnalisant des membres souvent anonymes…
Créez pour cela des rendez-vous réguliers sur vos communautés :
- Webinaire / Live,
- Interviews des membres,
- Sondages,
- Rencontres physiques,
- Diaporama de photo des utilisateurs,
- Concours
- ….
Il ne vous reste plus qu’à les placer dans l’agenda de la communauté !
Rappelez-vous que ce sont les échanges entre personnes qui font la différence, vous ne devez pas être le seul à animer la communauté.
Certaines fois, ce sont les échanges des personnes entre elles lors de soirées, afterworks… qui sont plus riches qu’une longue présentation par un orateur.
Pour organiser vos webinaires et vos lives, voici une liste de 10 solutions de webinaires gratuites ou payantes selon votre budget.
5 – Effectuez une veille sur votre métier et votre secteur.
Vous pourrez ainsi obtenir du contenu facilement pour votre communauté (actualités…), mais également vous servir d’un outil de veille pour annoncer les évènements de votre communauté.
Le but est de publier quelques liens (pas plus d’un ou deux par jour GRAND maximum).
Vous pouvez aussi faire un “récap de la semaine” avec une synthèse des études, outils, articles, vidéos… que vous jugerez pertinents.
Cela vous permettra de mettre en place un rituel d’animation, et aux membres de faire des commentaires, voire de participer.
6 – Surveillez les communautés des concurrents, mais ne les copiez pas systématiquement.
Ne soyez pas parano et suiveur, pensez d’abord à votre communauté et ce qu’elle veut… Soyez-vous !
Pour cela mettez en place une étude (au minimum annuelle) auprès de votre communauté afin de savoir :
- Ce qu’ils pensent de la communauté
- Les sujets qu’ils aimeraient voir aborder directement
- Ce qui les incite à participer (et ce qui les freine)
- …
Le but est d’avoir leur avis, et ensuite de les mettre en valeur.
A noter : vous pouvez transformer cette enquête en une étude sectorielle qui vous permettra de donner plus de valeur et de visibilité à votre étude. C’est le cas de la communauté des assistantes et télésecrétaire Croquefeuille.
7 – Faites des interviews (écrites, vidéo, audio…) des membres de votre communauté en ligne.
En effet, il n’y a rien de plus passionnant que de lire une histoire, un parcours, des conseils… d’un autre passionné.
Cela permet de mettre en valeur les membres et cela vous permet de créer des contenus originaux.
De plus, les personnes interviewées seront d’excellents relais de visibilité omnicanaux (ex: taguer une personne sur Linkedin suite à une interview sur un sujet précis dans votre communauté en ligne).
8 – Dites «nous» quand vous parlez à vos membres.
Il faut faire comprendre que la communauté ce n’est pas eux et vous, mais “Nous, ensemble”.
A noter : cela n’empêche pas de virer les personnes qui polluent la communauté. Généralement vous pouvez envoyer 1 avertissement, plus vous pouvez bannir l’intrus.
9 – Publiez des contenus sur votre métier… Mais pas uniquement.
Il faut certes être un expert sur son métier, mais il faut élargir son champ de vision pour trouver de nouvelles idées…
Il est bon de sortir un peu des sentiers battus avec de l’humain, une touche personnelle, une belle histoire…
A noter : Faites de temps en temps une révision de votre communauté…. car tout évolue ave cle temps. Par exemple revisitez les pages et zones de votre communauté où vous allez peu, et vérifiez ce qui s’y passe (ex : pages CGU…).
10 – Encouragez vos membres et impliquez vous au coeur de votre communauté.
Une communauté ce n’est pas qu’un site Web, un groupe… il faut accompagner ses membres en dehors, en lisant leurs publications, en souhaitant leurs anniversaires…
De même lorsqu’un membre écrit quelque chose d’intéressant vous devez l’encourager et le mettre en avant.
En revanche, sachez que vous devez être le moteur de la communauté, et publier un peu de contenu pour créer de l’animation.
En effet, si personne ne pose de question, la communauté va s’essouffler…
Vous pouvez donc poser vos propres questions, publier une information intéressante ou un truc et astuces…
Et lorsqu’une personne une question, demandez-lui de poser sa question à la communauté afin que d’une part tout le monde puisse profiter de la réponse, mais aussi que les autres personnes puissent donner un avis ou des conseils.
11 – Une communauté doit être humaine.
N’hésitez pas à parler un peu de vous et de votre vie personnelle, ainsi vous inciterez vos lecteurs à faire de même et ainsi à faire de même afin qu’ils considèrent Communauté comme étant plus qu’un simple site Web où poster des messages.
Cela peut passer par des photos des réunions ou webinaires, des photos de vous lors d’événements…
En revanche, ce n’est pas “votre communauté de Fans”, donc mettez aussi les autres membres à l’honneur.
12 – Votre newsletter, vos publications… sont elles bien la voix de votre communauté ?
Voici quelques questions à vous poser :
- A quoi sert la communauté ?
- La publication a-t-elle une périodicité et pourquoi ?
- Quelles sont les rubriques / thématiques les plus lues ?
- Quels sont les sujets les plus cliqués ? …
- Quels sont les nouveaux enjeux de vos membres ?
- Quelles sont les tendances à venir ?
- …
Ensuite imaginez comment dynamiser ces communications :
- quizz,
- jeu,
- sondage,
- contenu,
- vidéos courtes,
- illustrations,
- implication des membres
- étude
- …
Ne pensez pas votre communauté comme un outil pour communiquer mais un outil pour discuter avec des échanges.
Une communauté ce n’est publier des informations vers les membres, mais bien une discussion entre vous et les membres, et les membres entre eux.
Si nécessaire ajoutez des fonctionnalités (ex: des groupes, des catégories…) ou des modes d’échanges, mais aux attentes de vos membres.
Posez-vous les bonnes questions :
- Quelles sont mes fonctions et celles de mes concurrents ?
- Quelle sont celles utilisées et sous utilisées ?
- Quelles seraient les prochaines priorités de développement ?
- …
Dans votre newsletter email, il est essentiel de mettre en avant le “best of” de la semaine (automatiquement ou manuellement), afin de donner une bonne raison aux membres de revenir sur la communauté.
Et ne pensez pas que l’email est mort… l’email reste le media essentiel pour communiquer auprès de vos membres.
13 – Lancez des partenariats avec d’autres communautés, influenceurs, groupes… proches de votre thématique.
Le but est de donner un peu de sang neuf et d’aller rechercher de nouveaux membres régulièrement.
Vous pouvez le faire via :
- Un live en commun
- Un webinaire sur une thématique
- Un partage de contenus (tuto, vidéo…)
- …
14 – Pensez à faire le plein de goodies.
Les petits cadeaux cimentent les relations… mais n’oubliez pas que le petit mot qui accompagnera le cadeau doit être manuscrit, adressé au membre en personne et signé par le nom que vous utilisez dans votre communauté.
Ne les prévenez pas non plus que vous leur envoyez un cadeau… effet de surprise garanti !
15 – Parlez votre communauté
Préparez une mini présentation de 3 slides maximum, puis organisez des petites réunions autour de la machine à café pour parler de votre travail afin qu’ils comprennent votre métier, et vous verrez qu’ils viendront ensuite vers vous naturellement pour vous proposer des idées.
Vérifiez aussi ce que l’on dit de votre communauté en ligne..
Faites l’essai : tapez le nom de votre communauté dans Google et regardez ce qui sort : Parle-t-on de votre communauté ailleurs que sur votre communauté ? Qu’en dit on ?
16 – Demandez l’avis de votre communauté sur les tendances, les exemples…
Une communauté active est une communauté qui vit.
C’est normal de perdre des membres (mini 10% / an), et donc il faut recruter sans cesse.
Pour maintenir une communauté active, il est essentiel de recruter de nouveaux membres.
Cela peut se faire par le biais de partenariats, de concours, de la publicité…
Un excellent moyen d’encourager la participation est de demander l’avis de votre communauté.
Par exemple, vous pouvez leur demander
- leur avis sur les nouvelles tendances de votre secteur,
- leur demander de partager leurs propres expériences,
- de donner des exemples de la manière dont ils utilisent des produits ou services leaders,
- ….
Cela non seulement les engage, mais vous donne également des informations précieuses qui peuvent vous aider à améliorer votre entreprise.
17 – Faites le point sur de votre communauté.
Que s’est-il passé d’important durant la semaine / mois / année sur votre communauté ?
Un bilan annuel est le minimum, que vous pouvez partager avec les membres sous la forme de statistiques, d’événement en ligne…
Quelles conclusions devez vous en tirer ?
- Ce qui a marché
- Ce qui n’a pas marché
- Les tendances
- Ce que vous pourriez tester
- …
Faites vous une boite à idée dans Trello, Notion, Google docs… à exploiter dès que vous avez une idée ou que vous voyez un exemple bien fait.
18 – Inventez la fête de votre communauté.
Choisissez une date qui a une valeur symbolique pour vos membres et décrétez ce jour comme LE jour de la communauté avec concours, jeux, RDV… et diffusez-les via un ebook, un album photo…
19 – Mettez en valeur les tops contributeurs
Vous pouvez mettre en avant 1 publication, ou une conversation en off par email, par tél…
Le “off” permet d’inciter les personnes qui ne participent pas à se lancer.
20 – Facilitez l’inscription à votre communauté.
Si vous “recrutez” des membres via Facebook, d’autres communautés… facilitez leur inscription en demandant un minimum d’effort.
Utilisez le canal qui est le plus naturel et le plus simple pour eux.
Par exemple, selon vos utilisateurs utilisez : WhatsApp plutôt que Telegram qui est certes plus puissant mais plus “grand public”.
Voici un comparatif des fonctions de Telegram et WhatsApp… qui est clairement en faveur de Telegram.
Sauf que la plupart des personnes utilisent WhatsApp à titre personnel, ce qui fait au final mieux vaut utiliser WhatsApp que Telegram si on s’adresse au grand public.
21- Utilisez la vidéo pour communiquer avec vos membres.
Bougez les habitudes de votre communauté, notamment au niveau des canaux de communication en fait de la vidéo (agenda, actualités…).
Avec des formats courts, façon Tiktok, vous pouvez générer facilement de l’engagement.
Vous pouvez utiliser :
- Sur PC : Loom, Camtasia…
- Sur Mobile : inshot, Capcut
N’oubliez pas d’ajouter les sous-titre, soit manuellement, soit avec des outils comme Submagic (essayez le sur ce lien).
Vous pouvez publier une vidéo ou un Vlog pour raconter votre quotidien.
Parlez de votre communauté, de ce que vous y faites, de vos succès et de vos échecs !
22 – Faites une enquête sur les motivations de vos membres
Sondez votre communauté afin de savoir pourquoi ils s’inscrivent, depuis où, ce qu’ils attendent… vous aurez parfois des surprises !
Pour cela vous pouvez utiliser :
- Google Forms
- Survey Monkey
- TypeForm
- …
23 – Ajoutez un zeste de Gamification
La gamification permet de donner un sens et un objectif à sa communauté.
L’exemple le plus simple est de proposer un challenge “30 jours”, “7 jours”,… avec des actions à réaliser, et vous qui êtes là pour montrer l’exemple avec les administrateurs.
Vous pouvez aussi définir des thèmes par mois, qui permettront de lancer des discussions (les innovations, les tendances…).
Vous pouvez aussi mettre en place des mécanismes plus complexes comme
- Des badges selon des actions réalisées
- Des scores, des Tops et des classements… pour jouer sur le sentiment d’émulation.
- …
Par exemple sur la communauté GrowthHacking.fr, à partir d’un certain niveau de participation, vous débloquez des “badges” qui vous donnent plus de droits (ex: publier directement un lien, ne pas avoir de modération…).
Il y a aussi dans la newsletter avec les tops contributeurs avec leurs réponses.
En revanche, il manque une animation de la communauté, on ne sait pas quand on atteint tel niveau, ni de message pour inciter à atteindre un niveau plus important.
Google utilise aussi ce principe avec les “super guides” qui laissent des avis Google.
Ces guides ont régulièrement des statistiques sur les vues de leurs avis, et des incitations à laisser des avis sur les nouveaux lieux, et au fil du temps des nouveaux badges.
Vous pouvez ainsi définir des rôles de “mentors” qui peuvent aider les nouveaux arrivants dans le groupe.
24 – Soignez votre email / message d’accueil. Soyez chaleureux et humain.
Voici quelques questions à vous poser :
- Votre message donne-t-il vraiment envie de cliquer immédiatement ?
- Est ce que les règles de la communauté sont claires ?
- Est ce qu’un nouvel inscrit va publier immédiatement un premier contenu (ex: une présentation)
- Est ce que vous souhaitez bien la bienvenue aux nouveaux ?
- Faut-il un espace pour les nouveaux ?
- …
Préparez une séquence d’au moins 3 messages pour faire découvrir aux nouveaux les meilleurs contenus, pour les inciter à poser une question…
25 – Rapprochez vos membres qui ont des intérêts communs et jouez les connecteurs
Repérez des membres qui ont des centres d’intérêts communs et mettez-les en relation.
Vous allez créer de la valeur, et vous contribuez aussi à faire de votre communauté un lieu unique.
Vous pouvez créer une section “machine à café” / “offre d’emploi” / “Petites annonces” / … si nécessaire.
26 – Réveillez les inactifs grâce à vos… actifs.
Repérez ceux qui ne viennent plus sur votre communauté, essayez d’une part de leur envoyer un petit email / SMS / … pour leur rappeler que la communauté est là, avec les derniers tops contenus, échanges…
Proposez leur de donner un avis sur un sujet important, de participer à une étude…
Faites que cet effort soit simple, et récompensé (ex : la meilleure idée sera mise en avant avec une interview vidéo de l’auteur…).
27 – Préparez un programme d’animation pendant vos vacances.
Vous devez prévoir des animations, des thèmes… pour mettre votre communauté sur pilotage automatique (éventuellement avec l’aide d’un membre).
Par exemple vous pouvez publier :
- Un best of des questions des mois précédents
- Une sélection de vidéos ou de livres à lire pendant les vacances
- Les cadeaux idéals pour les vacances
- Ce que feront les personnes de la communauté durant les vacances
- …
Et pendant vos vacances, rien de tel qu’un petit mot qui fera plaisir à toute la communauté (ex: une photo de vos vacances…).
28 – Inventez les « marronniers » de votre communauté.
Ce sont les événements récurrents, comme la rentrée, les grandes vacances, la fête des mères… afin de baliser votre actualité annuelle.
Vous pouvez aussi créer un anniversaire pour votre propre communauté (les 1 an, le 100ième membre…), avec des cadeaux, récompenses…
Vous pouvez aussi créer un rendez-vous hebdomadaire du genre : la vidéo de la semaine, l’article de la semaine, l’astuce de la semaine, le livre de la semaine… cela permet de créer un rythme.
28 – Remerciez vos membres, ils le méritent.
Ce sont eux qui font vivre la communauté, remerciez les pour le temps qu’ils y consacrent, pour la qualité des messages…
C’est simple, mais cela a toujours beaucoup d’impact de mettre en avant un des membres les plus actifs !
29 – Lancez la machine, mais laissez les membres répondre aux questions, aider les autres…
Au lancement, vous devez être actif et répondre rapidement aux questions afin de montrer qu’il y a des membres actifs.
Il est important d’avoir un “fond de contenus” lors du lancement, puis de programmer en avance des contenus et éviter l’effet “j’ai du temps et donc je publie énormément” et “j’ai plus de temps, je publierai plus tard”.
Une fois que la communauté commence à s’activer, laissez les autres membres répondre aux questions, et ne complétez que si c’est nécessaire.
De même, lorsque vous voyez qu’un membre est particulièrement actif, proposez un petit point par téléphone ou en visio pour apprendre à se connaître, à échanger sur la communauté…
Et si le feeling passe bien, proposez-lui un rôle de co-administrateur.
30 – Rencontrez d’autres Community managers pour échanger et apprendre.
En se rencontrant dans la vraie vie, en dialoguant via Teams / Zoom, on enrichit sa pratique et on étoffe son expertise.
On se confronte à d’autres, aux problèmes, solutions, tests…
Et même parfois le fait de poser «tout haut» sa question, c’est déjà un pas vers sa résolution.
Enfin, animer une communauté prend du temps, il est indispensable que vous ayez une “récompense” pour votre temps, sinon vous allez rapidement vous user.
Cette récompense peut être
- Des prospects issus de la communauté en vendant des formations, des prestations…
- Des produits gratuits envoyés par des annonceurs
- De la publicité à l’affichage
- Des rencontres physiques avec des personnes qui vous disent “Merci”
- …
Et bien entendu, sachez prendre du recul quand un troll, un emmerdeur vous critique ou critique le forum…
31 – Transformer l’expérience de la communauté en contenu pour créer et nourrir un blog
Pour cela, il suffit de reprendre les questions, les réponses… publiées sur la communauté pour créer des contenus sur un blog, une FAQ…
Attention, une communauté professionnelle en ligne n’est pas une association
Attention à toujours expliquer vos choix et à prendre en compte un minimum de feedback : attention à mener toujours les débats et à être l’arbitre.
En effet, dans le début des années 2000 lorsque j’étais chez un éditeur Français de logiciels de gestion nous avions racheté un petit éditeur de logiciels du bâtiment qui basait toute sa R&D sur les retours clients avec une très forte proximité.
Le jour où nous avons priorisé l’intégration à nos autres outils, une fronde s’est lancée car le club utilisateurs n’était pas d’accord.
Il a fallu expliquer les choix, mais ce fut le premier pas d’un divorce avec la communauté (et le remplacement de ce produit 5 ans plus tard avec un produit en phase avec les ambitions de l’entreprise).
Pour en savoir plus sur la fidélisation et la gestion d’une communauté en ligne, vous pouvez consulter cette conférence (Google slides) sur la fidélité organisée par Trustt, avec un focus sur l’effet WoW et la gestion d’une communauté en ligne.
