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Parmi les outils marketing, le chat reste encore un outil sous estimé et sous utilisé.

 

Pourtant sa mise en place permet d’améliorer le taux de conversion de ses pages de ventes, mais aussi d’améliorer sa qualité de service, tout en optimisant ses coûts de structure via la possibilité pour un opérateur de discuter avec plusieurs personnes en même temps.

 

Voici quelques unes des applications possibles d’un chat :

 

– Chatter avec ses prospects et clients lors de chat dédiés ou de web conférences live afin de répondre à toutes leurs questions en direct (ou après la conférence). L’intérêt étant d’avoir un historique des réponses, et de pouvoir par exemple y répondre plus tard.

 

– Ajouter un bouton de chat dans un site eCommerce ou une page de vente, cela permet de répondre aux interrogations des prospects et ainsi éviter qu’ils ne quittent le site faute d’avoir une répondre rapide.

 

– Discuter directement avec ses contacts, via les fonctions de Chat disponibles sur les media sociaux (facebook tout particulièrement) pour mieux connaître leurs besoins, leurs motivations…

 

– Trouver un nouveau canal de communication pour son service clients, que cela soit pour gérer plus de demandes en même temps (au lieu d’avoir 1 opérateur / client au téléphone), de pouvoir transmettre des liens depuis les conversations, de proposer des horaires d’ouverture plus larges…

 

– D’améliorer la collaboration en interne via un Chat en interne (ex : MS Lync ou skype), et même en situation de mobilité avec la disponibilité de ces outils sur Smartphone (ex : Lync).

 

– …

chat-ecommerce

 

La plupart des solutions modernes (par exemple la solution française iAdvize) ne coûtent que quelques euros / mois avec la possibilité d’avoir une intégration dans les sites Web, les logiciels…

 

Dans cet article nous allons vous donner quelques trucs et astuces pour exploiter à 100% les outils de chat.

 

 

Partie 1 – Le chat et le Service Clients

 

qualité de service
Le chat est un excellent outil pour un service client (SAV, demandes d’informations…), néanmoins il y a quelques différences par rapport à la prise d’appels ou à la réponse par email.

 

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1 – Toujours proposer une préqualification via le formulaire de chat.

 

Le but est d’orienter le client vers les bons opérateurs, mais aussi de prioriser le traitement des demandes (ex : un prospect est plus important qu’un client, un client « Gold » passe avant un client « Silver »…)….).

 

S’il y a des questions fréquentes, vous pouvez proposer un lien vers une « suggestion » de votre FAQ afin de pouvoir effectuer une réponse immédiate.

 

 

2 – Commencez le chat par une phrase de politesse et présentez vous.

 

Cela peut être « Bonjour, Je m’appelle Fred, en quoi puis-je vous aider ? » / « Bonjour, Je m’appelle Frédéric. Pourriez-vous me décrire votre problème ? » …

 

Le fait de vous présenter permet d’humaniser la discussion (dire « je » et pas « nous » sauf si vous parlez de l’équipe et de l’entreprise), et donc d’avoir plus de respect de la part du client.

 

Il est également important de proposer de l’aide directement dans la 1er phrase.

 

Privilégiez toujours des phrases courtes qui vont à l’essentiel, et évitez les longs paragraphes qui pas faciles à lire (cependant n’hésitez pas à dire des « Merci » / «  S’il vous plait » / ….).

 

En revanche ne faites pas des phrases trop courtes…

Evitez les dialogues du genre «Le client : Combien coûte votre support technique ? / L’opérateur : 50 € »…

Répondez avec des informations complètes « Le service 24/24 est à 50 € / mois / produit, avec des appels illimités de 9h à 19h ».

 

A noter : établissez une mini charte (et au moins une mini formation) sur l’utilisation du Chat, en particulier sur la diffusion d’information internes à l’entreprise ou de sur-promettre ce qu’ils ne pourraient pas tenir.

 

 

3 – Mettez en place une FAQ interne et/ou externe avec les problèmes les plus courants.

 

Généralement il y a toujours un « Top 10 » de questions toujours posées…

Si vous ne pouvez pas anticiper ce problème en améliorant le produit, en mettant à jour votre documentation, en envoyant des émails en proactif… vous devez préparer des réponses types que vos opérateurs pourront transmettre en quelques clics par chat.

faq et chat

 

4 – Définissez des questions filtres.

 

Généralement il est possible d’identifier un problème en moins de 5 questions…

Donc formez vos opérateurs à utiliser ces filtres via un « script » qui leur permettra d’identifier la bonne réponse à fournir.

En effet parfois les opérateurs ont tendance à « foncer » en pensant connaître la réponse, alors qu’ils ont oublié une variante importante (ex : une vieille version du produit qui ne possède pas cette fonction…).

 

 

5 – Ne faites pas trop de messages types… et pour ceux que vous faites « humanisez-les »

 

Le chat est situé entre le téléphone et l’email… Il faut donc laisser un aspect « humain ».

 

Donc laissez un peu de latitude aux opérateurs dans les textes à rédiger (même si des messages techniques types doivent être mis en place).

 

Généralement moins de 50% des textes doivent être des messages types…

 

A noter : appeler les clients par leurs prénoms peut être mal perçu, donc faites attention à n’être pas trop familier.

De même faites attention à toutes les allusions qui pourraient être mal placées (religion, politique…).

Par exemple si le client a finalement réussi une manipulation ne dites pas forcément ” Toutes mes félicitations, on va fêter cela au Champagne !

claire-ciel-virtuoz-agent-virtuel

 

6 – Vérifiez que les opérateurs aient un niveau d’orthographe suffisant.

 

Cela peut paraître évident, mais parfois un très bon technicien peut être très mauvais en orthographe…

 

Vous devez donc sélectionner les personnes les plus aptes, et si nécessaire faire suivre une formation à ceux qui ont besoin d’un soutient (nb : mais il est très difficile de progresser en la matière, sauf un effort personnel du collaborateur).

 

Cependant il n’est pas nécessaire que la personne soit une championne d’orthographe… en effet en chat il n’est pas dommageable de faire quelques fautes… le chat est entre le parlé et l’écrit !

 

A noter : Evitez de faire remarquer au client ses fautes de vocabulaire, sauf si c’est un terme technique important…

De même évitez l’humour, car parfois cela peut être mal interprété.

C’est la même chose pour les émoticons, évitez de les utiliser, sauf si vous vous adressez aux ados…

 

 

7 – Ne mettez surtout pas des débutants ou des stagiaires en chat !

 

Il faut au contraire mettre en première ligne vos experts afin que d’une part les clients prennent l’habitude d’utiliser le service (sinon vous allez tuer dès le départ cette initiative)… mais aussi afin de réduire le temps passé à chatter et aller à l’essentiel.

En effet en chat vous avez moins d’informations qu’au téléphone, et donc vous devez être en mesure de « deviner » via l’expérience quel peut être le problème du client.

 

A noter : N’oubliez pas de rappeler aux opérateurs que les messages sont enregistrés et peuvent être relus…

Cela évitera les débordements éventuels…

Surtout que l’inverse peut être effectué par les clients !

En effet ils peuvent faire des capture écran, copier-coller les conversations… et donc il ne faut pas sur-promettre ou dire des choses qui ne sont pas vraies (au contraire du téléphone où les paroles ne comptent pas…).

A contrario vous pouvez être pro actif, et proposer l’envoi du contenu de la conversation par email (parfois utile pour envoyer des réponses techniques que le client peut refaire ensuite de son côté).

 

 

8 – Profitez de la mise en place du chat pour modifier votre offre de services

 

Avec le chat vous allez pouvoir revoir votre offre de services, par exemple en proposant une version « low cost » de votre support technique en proposant un support technique en chat uniquement

 

un crm et le chat

9 – Utilisez le multimédia

 

Répondre à un problème technique par chat n’est pas facile…

Pour faciliter la vie de vos opérateurs, faites réaliser des vidéos hébergées sur Youtube, Dailymotion… pour que le client puisse être guidé pas à pas.

A noter : Si  vous êtes en B2B parfois les videos sur Youtube, Dailymoion… sont bloqués… Si c’est le cas vous devez prévoir de mettre vos vidéos sur votre propre serveur.

Et ne raccrochez pas le chat avant que le client ait répondu que la vidéo répondait bien à son problème…

Vous ne devez pas vous « débarrasser » du client, mais vous devez l’aider à trouver une solution.

 

 

9 – Mettez en place un système de notation à la fin du chat

 

Cela vous permettra de savoir quelles sont les marges de progression (ex : questions techniques récurrentes, opérateurs à former, qualité des réponses…) en analysant les notes des utilisateurs.

 

Pour plus d’efficacité, vous pouvez mettre en place une prime « qualité » auprès des opérateurs, ce qui les motivera à s’assurer que le client est satisfait.

Exemple de phrase pour valider la satisfaction client en fin de chat : « Est-ce que j’ai bien répondu à votre question ? / Est-ce qu’il y a une autre question à laquelle je peux répondre » ….

De plus il faut toujours finaliser par une formule de politesse (« La société X et moi-même nous remercions pour votre message, et nous vous souhaitons une excellente journée »).

 

A noter : la formule de politesse doit bien entendu pouvoir être adaptée en fonction du contexte…

Si le problème du client n’est pas résolu ou s’il demeure insatisfait, il faudra moduler sa phrase…

Exemple : « Je suis désolé de ne pouvoir vous aider plus, néanmoins la société X et moi-même nous remercions pour votre message, et nous vous souhaitons quand même une excellente journée. N’hésitez pas à nous recontacter pour nous tenir au courant de l’avancement de la situation ».

 

 

10 – Indiquez un temps estimé d’attente avant d’avoir un opérateur.

 

Si une demande par le chat n’est pas aussi « urgente » que part le téléphone, c’est néanmoins important pour le client de savoir quand va commencer la conversation avec un opérateur (ex : lui laisser le temps d’aller à une pause café).

 

Concernant cette heure de prise en charge, affichez toujours une durée un peu supérieure à celle escomptée.

En effet un client ne vous en voudra jamais de le prendre plus tôt, alors qu’au contraire si vous avez du retard cela commencera à l’agacer d’attendre pour rien devant son écran !

 

Vous pouvez aussi utiliser le système de « queue », en indiquant le nombre de personnes qui sont devant le client.

 

A noter : si vous avez une panne technique généralisée, ajoutez en amont de l’écran de chat que le problème est connus et pris en compte, et qu’une réponse sur l’avancement du problème sera posté en direct sur la page à une heure donnée.

 

 

11 – Evitez les termes anxiogènes…

 

En chat comme au téléphone, les termes anxiogènes comme « Problème » / « Bug » / « erreur »… doivent être remplacés par un vocabulaire plus positif « Votre situation » / «  un disfonctionnement » …

 

Evitez aussi les lettres majuscules, les points d’exclamation dans les messages…

De même souvent il arrive que les clients ne répondent pas tout de suite, ou partent faire autre chose…

 

Dans la mesure du possible c’est au client d’arrêter le chat (suite à la question « Est-ce que je peux vous aider à autre choses ? »).

Eventuellement en cas de non réponse l’opérateur peut relancer par « Est-ce que vous aider ? », en laissant suffisamment de temps au client de répondre (et ne pas couper 30 secondes après !).

 

A noter : l’opérateur doit paraître sûr de lui…

Evitez absolument les « Je viens d’arriver » / « Je ne connais pas trop ces produits » / « Je n’ai pas été encore formé… » / …

Dans ce cas, soit vous faites un transfert vers un autre technicien, soit vous demandez à vos collègues via le chat interne ou la FAQ en indiquant au client « Je suis en train de chercher une solution à votre problème. Je vous réponds dès que possible ».

 

 

12 – Mettez de l’empathie dans vos réponses en cas de client mécontent.

 

Par Chat comme au téléphone il faut écouter le client et manifester de l’empathie (il faut écouter et laisser le client déverser ses sentiments).

Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez justifier cela par des éléments factuels (« Je comprends que vous êtes mécontent, et vous avez raison. J’ai bien compris la situation dans laquelle vous êtes, vous ne pouvez plus XXX. Maintenant je vais faire de mon mieux vous vous aider à XXX… »).

 

En revanche, comme au téléphone, il n’est pas nécessaire de s’excuser si le produit ou la marque n’en sont pas responsable… sinon cela peut donner des arguments au client pour se plaindre encore plus.

 

Par exemple si le client se plaint du prix du produit ou du service, vous pouvez répondre « Je comprends que vous pensiez que le prix du SAV soit cher, au début cela arrive que certains de nos clients le pensent. D’ailleurs moi aussi quand je suis arrivé dans l’entreprise j’avais aussi cette idée. Cependant il faut savoir que le SAV Premium comprend une télémaintenance et une assistance 24h/24, et cela a bien aidé énormément de nos clients… Et après y avoir fait appel, le plus souvent ils ne peuvent plus s’en passer ».

 

De même si le produit du client ne fonctionne plus (après la garantie, ou avec le dernier OS de Windows…), il ne faut pas mettre le blâme sur votre produit, mais indiquer que la nouvelle version de votre produit est compatible ou conforme « La dernière version est 100% compatible, vous souhaitez l’obtenir ? » (et non pas « Je suis désolé, votre produit ne fonctionne pas avec cette version… »).

 

 

13 – Pensez à votre grand-mère ou à vos parents quand vous rédigez vos FAQ…

 

En effet tout le monde n’est pas un expert en bricolage, en informatique…

Vous devez écrire vos textes de FAQ, vos réponses types… en vous mettant à la place des novices qui ne connaissent rien à votre système…

 

Ce n’est que si vous faites face à un expert que vous pourrez augmenter le niveau des questions… sinon évitez le jargon et les termes techniques !

solution de chat

 

 

14 – Profitez de la relation technique qui a été engagée avec le client pour récupérer ses coordonnées.

 

En effet si vous répondez à un problème client, il est bien plus enclin à répondre positivement à votre demande de l’inscrire à une newsletter, à vous donner les coordonnées du responsable des achats…

 

Donc n’hésitez pas à inclure dans le script des techniciens une demande d’inscription à votre newsletter (surtout si elle contient des articles « techniques », ce qui rend cela gagnant pour tout le monde).

 

 

15 – Préparez vous aux pics d’activités annuels

 

Sur le chat encore plus que par téléphone, les clients s’attendent à avoir une réponse dans les quelques secondes…

Le chat est principalement sélectionné pour la réactivité et l’immédiateté. Il faut donc un taux de réponse entre la demande et le début du chat doit être généralement inférieur à 60 secondes.

 

Vous pouvez bien entendu donner des idées de temps de réponse, mais il est essentiel de prévoir en amont que le nombre d’opérateurs sera suffisant pour répondre aux demandes, ou d’avertir le client du délai avant la réponse.

 

 

16 – Pensez aux clients handicapés.

 

Certains clients malvoyants ont des difficultés à utiliser un chat, il faut donc penser à eux en leur permettant d’augmenter la taille des polices de caractères dans le chat, ou de recevoir une transcription du chat au format texte afin de pouvoir soit le lire dans un logiciel ou agrandir ce texte dans leur traitement de texte.

 

 

17 – Ne pensez pas que tous les appels peuvent être résolus par le chat.

 

Une erreur des opérateurs SAV du chat, c’est de vouloir tout résoudre en chat…

 

Or parfois il vaut mieux transmettre l’affaire à ses collègues du téléphone ou à envoyer un email ou un courrier recommandé ou programmer un rappel par ses collègues ou alors lancer un traitement pour proposer ensuite un rappel du client.

 

Par exemple pour la fermeture d’un compte, la souscription à un service… il est délicat de laisser cela au chat car on peut agir sur un « coup de tête ».

 

Cependant il ne faut pas juste dire « Non, je suis désolé on ne peut pas répondre à cette demande via le chat. Appelez le 0 800 XXX XXX», mais il faut expliquer pourquoi (ex : « Pour des raisons de sécurité et pour éviter les erreurs ou les actes de malveillance, la fermeture d’un compte doit passer par un appel enregistré ou un email »).

 

Rappelez-vous que sur le chat, les clients sont impatients, car ils sont devant un écran et ils attendent… Vos réponses doivent donc être rapides et arriver rapidement à une « fin » (résoudre le problème, rappeler plus tard…), qui sera une « solution », même partielle, à la demande du client.

 

 

Partie 2 – Le chat et la vente

cycle-des-ventes

 

 

1 – Etablissez un script de qualification

 

Dans toutes les affaires, il y a toujours un arbre de décision avec des éléments clés (ex : budget, nombre d’utilisateurs, secteur d’activité…).

Il faut donc fournir à vos opérateurs ces questions types afin de ne surtout pas faire perdre du temps au client ou à l’opérateur.

 

En effet au contraire du téléphone on ne peut saisir le « non verbal » (ton, hésitation…), il faut donc être très précis et ne surtout pas partir sur une fausse piste…

 

A noter : évitez les questions trop « mécaniques », essayez de mettre un peu d’humain en employant le « je » (ex :” En quoi puis-je vous aider ? / …“).

 

Mettez donc à disposition de vos opérateurs une base de connaissances, des checklistes…

 

 

2 – Ne mettez pas un message « Le chat est indisponible » lors de vos horaires de fermeture.

 

En effet vous allez sans doute perdre des ventes de personnes qui ont une question, et qui vont quitter votre site pour obtenir une réponse ailleurs…

 

Il faut plutôt écrire « Posez votre question, nous y répondrons le plus rapidement possible ».

Le but est de capturer les coordonnées de toutes les personnes qui visitent votre site Web, même off line.

 

Si vous ne pouvez pas le faire, mettez à la place du chat un élément qui va inciter la personne à vous laisser ses coordonnées : « Téléchargez notre guide d’achat », « Faites un audit de votre situation », « Obtenez un diagnostic gratuit »… en laissant la personne déposer ses coordonnées.

 

Certains services de chat permettent d’avoir un accès Mobile sur Smartphone, si vous êtes indépendant ou si vous pouvez définir des périodes «d’astreintes » (ex : jusqu’à 19 ou 20h) n’hésitez pas à l’utiliser pour ne manquer aucune occasion de vente.

 

 

3 – Mettez au chat un bon commercial mais aussi bon à la technique.

 

En effet souvent les questions du chat sont assez précises, et donc un commercial qui ne connaît pas le produit n’arrivera pas à répondre assez rapidement (ou alors associez un avant vente avec les chatteurs afin de répondre aux questions pointues).

 

En revanche n’oubliez pas de rappeler que le chat commercial n’est pas la hot line, mais avec délicatesse…

Ne dites pas « Désolé il faut appeler le service SAV », essayez dans un premier temps d’envoyer un lien vers une FAQ (pour les problèmes les plus courants), et si cela ne suffit pas, alors

soit vous mettez la personne en relation directe avec le chat technique avec un « transfert accompagné » (c’est-à-dire avec un minimum d’explication du problème),

soit vous fournissez le numéro de téléphone à appeler (ce qui évite à la personne de recherche le numéro sur votre site Web), soit vous proposez de transférer la demande.

 

De même à l’occasion de se transfert, n’oubliez pas de rajouter à la fin « Est-ce que cela vous convient ? ».

D’une part cela permet de valider que le client est d’accord, et d’autre part via sa réponse positive cela permet de l’engager à respecter ce choix (cf nos articles sur Influences & Manipulation).

 

 

4 – Evitez le déluge de questions…

 

C’est parfois le défaut des pros du chat : ils tapent au km des questions, et le prospect a à peine le temps de répondre que 5 autres questions apparaissent.

 

Donc demandez à vos opérateurs de poser une à deux question entre chaque réponse, avec à chaque fois une confirmation que la réponse est bien prise en compte («D’accord » / «  Je vois » / «  J’ai compris » / …).

Essayez de varier les réponses et d’y mettre un peu plus les formes en évitant de dire juste « OK » / « Oui ».

 

De même ne mettez pas trop de conversations en parallèle pour vos opérateurs…

Sinon cela fini par se voir, au vu des délais de réponses long et du fait que le commercial repose des questions ou ne prend pas en compte toutes les réponses…

Avec 2 ou 3 conversations en même temps, on arrive à un bon niveau de réponse… mais tout dépend de l’opérateur, et de la technicité de la question.

 

Pour éviter au prospect de se sentir « abandonné », il faut tenir le client au courant de l’avancement de son dossier.

Par exemple en indiquant les différentes étapes (« Je suis en train d’ouvrir votre dossier » / « Je suis en train de voir avec notre spécialiste » / « J’attends la réponse » / « Je sélectionne la bonne offre » / « Je regarde si vous ne pouvez pas profiter de notre promotion / … »).

 

Cette technique peut d’ailleurs être utilisée pour « temporiser » lorsque l’on doit faire attendre un client, cela évite le phénomène du client qui est seul dans le vide à attendre votre réponse…

 

 

5 – Faites ouvrir une fenêtre de chat au bout de quelques minutes de navigation sur le site.

 

Une bonne astuce pour un chat est de faire ouvrir automatiquement une fenêtre après quelques minutes de consultation du site avec un message « Est-ce que je peux vous aider ? » / « Vous êtes intéressé par les produits YYY ?»

 

C’est particulièrement efficace pour les pages de vente suite à un clic depuis une annonce Google Adwords.

En effet parfois le client arrive sur la page de vente, mais il lui manque les petites informations pour commander…

Donc en faisant apparaître le chat on arrive à saisir les indécis avant qu’ils ne partent…

 

A noter : vous pouvez donner aux opérateurs des « codes promos » afin de pousser le client à commander tout de suite.

Par exemple en lui disant « Vous avez de la chance, on a justement une promo sur ce produit. C’est 10% de réduction jusqu’à demain 12h. Vous voulez en profiter ? ».

Le but est d’inciter le prospect à passer commande sans attendre.

chat lors process de commande

 

De même préparez un scénario d’up-sell et de cross-sell pour augmenter le panier moyen… c’est une des forces du chat… Pouvoir agir en conseiller envers le client.

 

Par exemple si le client a un peu de mal avec la technique, en lui indiquant qu’il y a une formule d’assistance par téléphone qui sera plus adaptée à sa situation, ou encore en indiquant qu’il y a une promo de -20% sur les housses sur son produit actuel, ou encore pour lui présenter la gamme supérieure…

 

Augmenter-le-taux-de-conversion-e-commerce

 

Ce système fonctionne bien, si c’est adapté au contexte du client… et si cela ne fait pas trop « vendeur » mais plus un « conseil » ou de ‘l’aide à l’utilisation » ou un geste commercial.

 

Pour vous faire une idée, comparez la situation lors de l’achat de vos chaussures : la vendeuse vous propose toujours « Avec cela, est-ce que vous voulez des semelles »…

Le réflexe est de dire « Non » car vous savez que vous trouverez moins cher ailleurs…

En revanche si la vendeuse vous disait « A propos, on vient de recevoir des nouvelles semelles spécial confort et anti-odeur. Si cela vous intéresse, au lieu de 15 €, je vous fait 20% de réduction ».

 

Une autre idée est de proposer au client de vérifier si des promos le concernant sont actuellement disponible (ce qui génère un effet d’aubaine « Est-ce que vous voulez que je regarde s’il y a des promos ou un déstockage sur les Produits B ? « .

 

Cette idée ce confirme dans les faits, car selon une étude de Forester de 2009, 30 % des visiteurs qui dialoguent via un chat ont en moyenne un panier 30 % supérieur à la moyenne constatée.

 

 

6 – Liez votre chat à votre CRM

 

L’idéal est d’avoir un chat qui soit intégré au CRM afin de bénéficier d’une vision à 360° de ses clients.

Ainsi on peut plus rapidement répondre en ayant toutes les informations sous les yeux (commande livrée ou pas, retard de paiement, problème techniques, produits achetés, remises obtenues…).

 

Cela évite aussi d’avoir des demandes en doublon, ou de répondre à un problème technique avec une réponse déjà donnée via un autre canal de communication (email, téléphone…).

Ceci étant dans l’optique d’une communication multicanaux unifiée, qui va être de plus en plus important dans les mois à venir  :

evolution canaux communication

 

7 – Faites du ciblage comportemental en fonction des actions effectuées sur le Chat.

 

Il est possible d’extraire les données comportementales de la solution de chat pour mettre en place des actions marketing ciblées.

 

Par exemple proposer un service premium à tout ceux qui font régulièrement appel au chat, ou en analysant le parcours du client sur le site et par exemple identifier les personnes qui sont passés par une page produit mais qui n’ont rien commandés (il suffit alors de mettre en place une promo « -20% pour enclencher l’achat », de la même manière que pour une action de retargeting).

 

Il est également possible de contacter le client via d’autres déclencheurs, par exemple pour tous les clients qui ont un panier supérieur à 100 € pour ne surtout pas laisser partir ces gros paniers (en effet ce n’est pas forcément rentable de contacter tous les clients du site !).

 

 

8 – Mettez en évidence votre chat dans les étapes cruciales du tunnel de vente

 

Il n’y a rien de plus rageant que de voir un client abandonner son panier avant la commande.

 

C’est pourquoi la mise en place du chat lors des étapes cruciales d’achat permet de diminuer le taux d’abandon en permettant au client de poser les ultimes questions avant de commander (ex : rentrer un code promo, calculer les frais de port…).

 

Et là encore, un minutage du chat peut permettre (s’il n’est pas intrusif) de « rattraper » une commande qui fait sur surplace.

 

De plus certaines solutions de chat proposent des fonctions qui permettent de faire de la co-navigation, c’est-à-dire voir ce que regarde client. Ainsi il est possible de voir les défauts de conception du site et ce qu’il faut améliorer pour fluidifier le processus de commande.

 

 

9 – Mettez en place une chaine de prospection ou de fidélisation post chat.

 

Les solutions de chat permettent d’envoyer automatiquement des emails après une conversation.

 

Par exemple, après qu’un client ait fait une demande d’informations il est possible de lui envoyer un code promo, un livre blanc, un guide d’achat, de vous rejoindre sur Facebook ou Twitter… afin de continuer la relation même après la première communication.

 

Via cette gestion de la communication multicanaux il est possible de mettre en place des scénarios de prospection ou de fidélisation.

 

A noter : à l’inverse vous pouvez intégrer le chat lors de la phase de prospection, par exemple en proposant à vos prospects de discuter en direct avec un de vos « spécialistes ».

Généralement cela donne de bons résultats, car c’est plus engageant que de demander à appeler un numéro de téléphone (souvent surtaxé en plus).

 

 

10 – Soignez le look de votre chat

 

Le chat doit certes ressortir dans le design de votre site Web, mais il doit quand même respecter votre charte graphique.

 

Pour la photo de l’opérateur vous pouvez soit opter pour une image d’un opérateur type (attention à ce qu’il soit en rapport avec votre activité, donc pas de costume cravate pour une activité « cool »), voire si possible personnaliser les photos selon les différents opérateurs (ce qui augmente l’empathie avec l’opérateur).

 

Vous pouvez aussi changer le look de l’icône de chat selon les endroits où l’icône est placée : par exemple une photo de technicien dans la partie produit, une photo d’une personne au téléphone pour la  « hot line », une personne en costume pour l’espace RH…

 

Mais n’oubliez pas qu’aucune règle n’est valable dans 100% des cas… Donc faites du split testing (durée avant ouverture de la pop up, image, question posée pour engendrer la conversation…) pour voir ce qui fonctionne le mieux.

 

A noter : attention à ce que votre solution de chat prenne en compte les caractères spéciaux, en particulier si vous travaillez à l’international (Espagne, Russie…).

 

 

A vous de jouer maintenant, à vous d’implémenter un chat dans votre entreprise.

 

Vous avez de nombreuses solutions à votre disposition, par exemple la solution française iAdvize (testé en live cette année par nos collègues), ou d’autres solutions open source.

 

 

11- Attention à ne pas publier des données sensibles ou confidentielles via le chat.

 

Toute ce qui est mot de passe, coordonnées bancaire… ne doivent pas être publiées sur le chat.

 

En effet comme les conversations sont enregistrées, on ne sait jamais où cela peut atterrir…

 

Il vaut mieux envoyer une URL pour laisser le client commander (nb : en l’accompagnant et en l’attendant pour bien valider qu’il passe la commande).

 

 

12 – Répondez aux questions posées, mais n’allez pas trop loin…

 

En effet il est important de s’assurer que le produit correspond bien aux besoins du client, en revanche il ne faut pas non plus aller plus loin que ses demandes et ainsi semer le trouble et finalement repousser l’acte d’achat.

 

Par exemple si le client demande le prix pour le produit 1, il ne faut pas proposer derrière un produit 2 ou 3, sinon devant une pléthore de choix le client va automatiquement différer son achat.

 

C’est la même chose pour les questions clés… Si le client vous demande si vous avez une garantie satisfait ou remboursé, dites « Oui, voici le lien vers notre politique de remboursement » mais n’entrez pas dans les détails (ex : parler des concurrents qui n’offrent pas le même service que vous…).

 

 

13 – Automatisez les réponses via les systèmes d’agent virtuel intelligent.

 

Certaines solutions de chat permettent de mettre en place un « Agent Intelligent » qui est un robot qui « apprend » à répondre seul aux questions des clients (cf  l’élection de Miss Client Virtuelle).

miss client virtuelle

 

Ainsi après une phase d’apprentissage l’agent virtuel peut répondre de manière totalement indépendante aux questions les plus simples… et dès qu’il ne peut y répondre, c’est alors un opérateur qui prend la suite.

 

Cependant ces solutions sont onéreuses et nécessitent un apprentissage pour assimiler les questions types.

 

 

14 – Apprenez à vos opérateurs de relire leurs phrases avant d’appuyer sur Entrée…

 

Le chat donne l’habitude de l’immédiateté… mais il faut quand même prendre le temps de relire sa phrase avant d’appuyer sur entrée.

 

La bonne méthode est de lire la phrase du client, écrire sa réponse, relire la question du client (pour vérifier qu’on a bien compris), puis de relire sa phrase, et enfin d’appuyer sur Entrée…

 

Et n’oubliez pas que s’il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute… Et qu’il ne faut pas écrire ce texte.

 

D’une manière plus générale, évitez toujours de répondre vous le coup de l’émotion, laissez toujours le temps à la réflexion, respirez à fond, et rappelez vous que si le client à toujours raison, vous pouvez néanmoins l’aider à comprendre qu’il s’est peut être trompé…

 

 

En conclusion…

en conclusion sur le chat

 

La mise en place d’un chat est très rapidement rentable, que cela soit via les gains de productivité liés au Service Technique (généralement une interaction coûte 10 fois moins cher qu’un appel téléphonique), ou au Service Commercial (via des ventes supplémentaires, des upsells…).

 

Le mieux reste toujours de tester la solution directement sur votre site ou votre blog, et de voir les résultats.

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Améliorez vos taux de conversion, votre qualité de service… pensez au chat !
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7 thoughts on “Améliorez vos taux de conversion, votre qualité de service… pensez au chat !

  1. Quels services préconiseriez-vous pour la mise en place d’une chat box de support technique/commercial sur un site de vente ? En existent-ils des gratuits à votre connaissance ?

  2. La principale difficulté qui réside dans le mise en place de système est qu’il faut toujours qu’il y ait un conseiller clientèle disponible pour prendre en charge les préoccupations d’un client, ce qui n’est pas simple quand on offre les services au plan international, le mieux est donc d’employer des freelance.

  3. On venait justement de me parler de VideoDesk tout récemment. Il doit être concurrentiel niveau tarifs puisque vous me le conseillez. Merci pour les infos :)

  4. Bonjour,

    Une PME bretonne a lancé il y a quelques mois une solution de chat instantanée combinée à un outil de ciblage comportemental. L’entreprise s’appelle Watcheezy (www.watcheezy.com/fr). C’est pas cher pour le service rendu (la première offre est à 29.99€/mois), aucun frais supplémentaire à engager pour utiliser le service !
    Je rejoins votre idée sur l’utilité des solutions de chat ! Elles constituent un moyen alternatif de contact et peuvent déclencher une vente ! La gestion de la relation client doit être pensée au niveau de l’ensemble de l’organisation (nécessité de formation du personnel, mise en place de différents moyens de paiement…).
    J’ai lu récemment dans une étude que 87% des acheteurs en ligne jugeaient la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’un site… De quoi faire réfléchir les e-commerçants !

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