J’ai le plaisir de recevoir Annabelle, qui nous rappelle dans cet article 10 erreurs mortelles qui peuvent tuer un site eCommerce dans l’oeuf…
En effet, si les ventes des sites Ecommerce sont en pleine expansion, et que de plus en plus de personnes se lancent dans l’aventure du commerce électronique dans l’espoir de créer un business en ligne qui fonctionne, force est de constater que les échecs sont aussi très nombreux…
Théoriquement créer un site Ecommerce peut se faire en toute simplicité… 3 clics suffisent (cf l’article sur comment réaliser un mini business plan eCommerce en 30 minutes) :
Néanmoins, il faut rester conscient des efforts à apporter.
Il ne suffit pas de monter un site et d’y vendre des produits, il y a tout un travail en arrière-plan à fournir en continue..
Si vous n’avez pas un budget promotion, de quoi financer un stock… vous allez droit à la catastrophe !
Le site eCommerce n’est que la partie émergée de l’Iceberg !
En partant du principe que créer sa boutique en ligne, est une chose facile à réaliser, beaucoup de jeunes entrepreneurs commettent des erreurs irréparables.
Ces erreurs empêchent les ventes de décoller et transforment un projet prometteur en fiasco.
J’ai pu observer les principales erreurs fatales qui peuvent tuer n’importe quel site Ecommerce…
Cet article va donc vous présenter les 10 erreurs qui peuvent tuer vos ventes (et comment les éviter !) afin de créer un Ecommerce prospère.
Sommaire de l'article
Erreur N°1. Ne Pas Effectuer d’Étude de Marché
Bien que depuis chez vous devant votre ordinateur votre idée vous a semblé être révolutionnaire (ex : votre site sera plus simple, votre site sera le moins cher, vous serez le spécialiste d’un micro segment de client…) et qu’une fois présentée à vos proches, elle a semblé faire l’unanimité, il y a un toujours un risque important qu’une fois lancée sur le marché elle s’avère ne pas être rentable.
Par conséquent, si vous vous lancez dans le monde de l’Ecommerce sans avoir au préalable au minimum fait une estimation du potentiel de ventes (taille du marché et appétence), il y a de fortes chances que votre affaire soit mal partie d’avance.
Les 4 cas classiques sont :
- il n’y a pas suffisamment de demande pour votre produit (votre marché est trop petit pour générer suffisamment de ventes par jour pour en vivre..),
- la concurrence est trop forte, la visibilité est très difficile et la publicité est hors deprix
- vous ne vous différenciez pas assez, tout le monde vend les mêmes produits, et vous ne faites rien de radicalement différent
- les marges ne sont pas suffisantes pour couvrir les frais d’acquisition, de fonctionnement et votre salaire,
Si vous êtes dans l’un de ces 4 cas, ils vous sera très difficile de survivre plus d’un an… et vous aurez perdu toutes vos économies !
Pour vous donner un exemple, c’est le cas si vous voulez vendre des PC Portables standards : les marges sont ridicules, les frais de port importants, la perte d’un colis hautement préjudiciable, le SAV complexe, la différenciation est impossible, la publicité et le SEO sont impossibles, la segment des PC low cost est encombré par la grande distribution & les spécialistes informatiques.
Sachant que ce n’est pas perdu, vous pouvez vous différencier, par exemple en choisissant de louer des PC portables aux entreprises pour des occasions spéciales (salons, événements…) sur Paris, avec une installation sur place, une garantie de maintenance, de très hautes marges…
C’est pourquoi, il est essentiel d’effectuer une étude de marché avant de se lancer, via
- Une mini campagne de promotion via Google Adwords, Facebook Ads… pour tester le marché avec une page de vente avec quelques produits majeurs pour vérifier les clics et les conversions.
- Une demande de financement via Kickstarter.com (si vous lancez 1 nouveau produit ou une nouvelle gamme).
- …
A noter: vous avez sur ce lien un mode d’emploi complet avec 13 méthodes pour tester une idée face à la réalité !
Avec tous les outils mis à notre disposition sur internet, il est maintenant extrêmement facile d’avoir une estimation réaliste du succès de son site commerce.
Celle-ci vous permettra d’évaluer la demande et la concurrence et de déterminer si votre idée de site eCommerce à des chances de produire un nombre décent de ventes pour rendre votre entreprise rentable.
Erreur N° 2 – Définir un client type et tout faire pour le séduire
Vente à tout le monde c’est vendre à personne.
Déterminer le type de clientèle que vous souhaitez attirer est une étape essentielle de la construction d’un commerce qui fonctionne que ce soit pour un magasin, un produit de grande surface ou votre boutique électronique.
Définir une cible précise devrait être la première chose que vous faites avant de vous lancer dans l’aventure, cela vous aidera à affiner votre produit, cibler votre étude de marché, et monter un site à l’image de l’acheteur de son statut social et de sa tranche d’âge.
De plus, cette réflexion sur votre cible vous permettra de clarifier votre idée, comment séduire cette population…
C’est ce que l’on appelle la méthode de person (voir cet article) pour identifier vraiment qui est votre client.
Le client étant toujours Roi, créer un Ecommerce taillé à sur mesure pour celui-ci est la meilleure façon d’assurer le succès de votre activité.
A noter : via une campagne Facebook Ads vous saurez quel est le profil de vos cliqueurs et acheteurs, et donc vous serez en mesure de savoir si votre intuition est la bonne !
Erreur 3. Ne pas mettre de l’émotion sur votre site
Sortir du lot est quelque chose de primordial, si votre site ressemble de trop près à tous les autres sites eCommerce de votre secteur, vous risquez se vous noyer dans l’océan du commerce électronique.
Plus on est petit et que l’on cherche à séduire une cible, plus justement il faudra mettre de l’émotion pour déclencher l’achat.
Car c’est avant tout l’émotion qui va déclencher l’achat, et ensuite on va rationaliser pour expliquer pourquoi on a commandé.
Les émotions peuvent être
- L’empathie : le prospect se reconnait totalement dans votre concept, vos produits, votre philosophie
- La sécurité : vous expliquez exactement comment fonctionnent les produits, vous donnez du conseil, vous détaillez les produits…
- L’humour : vous avez un ton décalé (ex: David contre Goliath) qui
- La promotion immanquable : votre site est 100% orienté promotion irrésistible (a noter : c’est difficile de faire de la promotion et du qualitatif en même temps… il faut choisir !)
- L’image : vous donnez la possibilité aux prospects d’avoir une bonne image auprès des autres (ex: luxe, appartenance, bonne action…)
- …
Toutes ces émotions doivent être transmises par vos textes et votre charte graphique (cf cet article pour réussir une charte graphique).
Par exemple, avoir un logo reconnaissable et originale marquera l’esprit d’un visiteur de votre boutique en ligne (cf cette méthode et ces outils pour créer un logo).
Un symbole distinctif peut jouer un rôle décisif dans la vente dû au fait que celui-ci contribue à la popularité d’un produit et sa présence dans l’esprit du client, augmentant les chances de ramener un client vers votre site.
Selon moi, une bonne manière de rendre votre logo plus reconnaissable et mémorable est de déployer le logo dans un maximum d’emploi : dans les colis via un flyer, de l’ajouter sur des petits sacs, via des cartes de visites, en portant des t-shirts ce qui permet de non seulement fidéliser la clientèle mais aussi de créer de subtils rappels de l’existence de votre Ecommerce.
Pour mettre cela en place vous pouvez travailler en partenariat avec d’autres entreprises ou bien utiliser des sites qui créent ce genre d’articles pour vous à des prix plutôt abordables.
Erreur N° 4. Ne pas avoir un site lisible avec une navigation facile
Une fois le site en place il faut s’assurer que celui-ci est facile à lire, que la navigation soit facile, que le processus de commande soit fluide, et que tous les renseignements soient à portée de main.
Par expérience je sais qu’il n’y a rien de plus rédhibitoire pour un acheteur que de se retrouver sur un site encombré qui semble mettre en avant tout sauf ce que l’on recherche.
Il faut fluidifier au maximum le processus de commande, et s’assurer par exemple que la création du compte client ne va pas repousser certains prospects (ex: devoir saisir des mots de passe compliqués, ne pas pouvoir utiliser Facebook Connect pour trouver un compte…).
Un site Ecommerce qui manque de clarté risque d’effrayer le client qui peut avoir l’impression qu’on lui force la main ou bien qu’on lui cache quelques clauses importantes qui peuvent influencer le prix du produit acheter (ex: les frais de port, la disponibilité…).
De ce fait, il faut s’assurer que votre boutique électronique est montée de telle sorte que l’acheteur puisse facilement trouver des réponses à ses questions voir même contacter un conseiller pour une approche plus personnelles.
Erreur N°5. Être envahissant
Dans la continuité du point qui a été fait au-dessus, l’achat de vos produits devraient s’effectuer simplement sans nécessiter la collecte d’informations superflues sur votre client.
Beaucoup de personnes, moi comprise, ne sont pas vraiment à l’aise lorsqu’il s’agit de donner une multitude de coordonnées personnels dans le seul but de pouvoir commander un article.
Si le prospect est venu sur votre site, c’est pour commander un produit, pas pour remplir un CV en ligne…
Donc demandez le minimum d’informations au départ, et vous pourrez demander la livraison, l’adresse une fois l’étape cruciale de l’email passée.
Il est primordial de respecter l’acheteur et son temp, en lui offrant la possibilité de ne pas fournir certaines informations au départ.
Erreurs N°6. Frais d’expéditions excessifs (ou qui effrayent les prospects)
Cela vous est sûrement déjà arrivé, vous trouver un produit qui vous plaît, le site qui le vend est simple à naviguer, l’article est abordable alors vous ajoutez à votre panier.
Cependant, au moment d’effectuer le paiement les frais d’expéditions sont tels que vous vous ravisez.
Les frais d’envoi se doivent de rester raisonnable et surtout ne pas excéder le prix de l’article de préférence.
Par exemple vous pouvez indiquer le montant du franco de port, et ainsi inciter le client a acheter un petit produit en plus et ainsi lui éviter une mauvaise surprise au moment de finaliser sa commande.
Erreur N°7. Oublier le plan marketing et ne pas surveiller la conversion
Il faut être clair : lorsque vous lancerez votre site, vous n’aurez quasiment aucune visite “naturelle”, à part vos amis, vos contacts dans la phase initiale et des visiteurs égarés sur le web…
Vous devez obligatoirement consacrer un budget pour attirer vos premiers clients, c’est à dire PAYER pour avoir vos premiers clients.
Vous avez de très nombreux outils pour générer du trafic, mais certains plus plus efficaces que d’autres :
Il est donc essentiel de mesurer la conversion, et savoir les outils qui sont les plus efficaces, et ceux qui vous apportent pas uniquement des prospects mais aussi des ventes…
Vous avez en particulier intérêt à mettre vos meilleurs produits (les plus vendus ou les plus originaux) en avant via Facebook Ads, Google Adwords, les places de marché (Amazon…) :
De bonnes campagnes publicitaires, et un bon taux de conversion, c’est ce qui vous propulsera en avant, or vous le négligez, c’est comme si vous jetiez de l’argent par la fenêtre.
Voici un exemple que j’ai donné récemment, entre ces 2 publicités, l’une des deux fait -38% de conversion en moins (la réponse sur CE LIEN) :
La réussite de votre Ecommerce dépendre en partie de la qualité de vos campagnes marketing, c’est pourquoi il est essentiel de prendre le temps de bien penser celui-ci afin de gérer votre activité pertinemment et éviter le plus d’obstacles possible.
Pour obtenir un bon résultat, vous pouvez engager une agence marketing ou e-marketing (cf cet article) qui vous fournira un plan clair, bien construit et efficace.
Erreur N°8.Tout concentrer sur l’aspect du site sans penser au référencement dans Google
Un site bien construit va attirer l’oeil du client et de l’acheteur potentiel et peut, comme le logo, être un facteur de retour positif.
Cependant, si vous dépensez tout votre temps et argent sur le design du site, sans penser au référencement vous prenez le risque de devoir refaire une partie de la navigation et des fiches produits ensuite.
Voici ci dessous un guide gratuit sur les bases du SEO :
Vous risquez d’être invisible une large partie de votre clientèle.
Bien que le référencement est une chose qui peut s’améliorer avec le temps avec la montée en popularité de votre boutique électronique, il faut tout de même s’assurer de ne pas partir de zéro.
Pour cela, lorsque vous montez votre site vous devez vous assurer que celui-ci respecte minutieusement les critères SEO ce qui lui permettra d’être remarqué par le serveur et amener du trafic sur votre page. Un bon trafic est essentiel autant pour le référencement que pour de bonnes ventes.
Une des erreurs est de commencer par une solution « gratuite » ou low cost, au lieu d’utiliser des solutions plus professionnelles comme Prestashop, Magento, Wizishop, Woo Commerce…
Ces solutions d’eCommerce sont naturellement optimisées pour le référencement dans Google, vous êtes ainsi sûr d’avoir une bonne base de travail.
Erreur N°9. Négliger sa présence sur les réseaux sociaux
Ce ne sont pas les media sociaux qui vont vous amener des clients… du moins pas au départ.
En revanche les media sociaux peuvent vous donner un côté « humain » qui vous différencie de tous les autres marques, et surtout cela vous permet d’avoir une proximité exceptionnelle et inégalée avec vos clients (et les contacts de vos clients), à condition de justement les considérer comme vos « amis » et leur faire partager votre quotidien (mais que le côté positif !!!).
Une bonne façon de s’assurer un bon référencement est de faire en sorte que votre activité soit activement présente sur les réseaux sociaux.
Un grand suivi sur des pages telles que Facebook, Twitter et Instagram est crucial de nos jours pour se faire connaître, fidéliser la clientèle et renforcer la présence de votre entreprise en ligne.
En revanche, n’y consacrez pas non plus des heures… utilisez beaucoup votre smartphone pour prendre des photos, publier des informations… c’est simple et rapide !
Erreur N°10. Ne pas effectuer de contrôle de qualité
Une des plaies de l’eCommerce, c’est le retour produit…
Cela fait fondre les marges, cela génère des mécontentements… il est crucial de limiter au maximum ce genre de problèmes.
En particulier, validez bien :
- la conformité des livraison (lors de la commande, lors de l’email de confirmation d’expédition…)
- la qualité des produits pour éviter les retours SAV (y compris l’emballage pour éviter la casse !)
Vous vous devez d’effectuer un contrôle de qualité dans le but de distribuer des produits de qualité (ex: une autre personne contrôle la conformité de la livraison en plus du préparateur).
Si vous ne prenez pas le temps de tester en amont la qualité de vos produits, le processus de livraison… vous prenez le risque de perdre de l’argent sur des clients pourtant si chèrement acquis…
En conclusion…
Monter un Ecommerce est une aventure dans laquelle il faut se lancer avec un plan d’attaque bien établi.
Tout peut se faire à partir d’une bonne idée, cependant générer et maintenir vos ventes Ecommerce nécessite une organisation impeccable.
Cet article présente les 10 erreurs les plus fatales à éviter dans le but de lancer votre site eCommerce et générer vos premières ventes, cependant n’oubliez pas que le plus souvent un client devient vraiment rentable au bout de la deuxième commande (au vu des frais d’acquisition).
Enfin, être eCommerçant, c’est être commerçant :
- il faut aimer acheter pour revendre,
- il faut aimer le relationnel
- il faut aimer ses produits
Sinon vous allez arriver rapidement à des désillusions…
Pour aller plus loin, je vous propose de télécharger gratuitement “Le Kit de Survie de l’eCommerçant” :
