Les 7 étapes pour créer un Service Client à partir de 0 !

Comment créer de A à Z un centre de contacts ? Franck Amouroux répond à cette question dans cet article, avec les 7 étapes pour monter un centre de contacts dans une entreprise. Avant de commencer cette interview, voici un rappel de la définition de ce qu’est un centre de contacts. Un centre de contacts (ou Service Client ou Centre de Relation Client) est un service dont l’objectif est de traiter les demandes des clients et prospects (voire les fournisseurs, prescripteurs…). Ces demandes peuvent être : Traiter des réclamations Prendre des commandes Donner des informations Gérer des rendez vous Fournir […]

La définition du callbot

La définition d’un callbot, c’est un logiciel  (un robot) en mesure de comprendre et d’interpréter les paroles d’une personne au téléphone via le traitement automatique de langage.   Ce dispositif a la capacité de fournir des réponses fiables et cohérentes à des questions formulées par son interlocuteur au téléphone. La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge A la différence du […]

Comment passer d’une entreprise centrée sur ses Produits à une entreprise Orientée Client ?

Comment passer d’une entreprise centrée sur ses Produits à une entreprise Orientée Client ? C’est ce que nous explique Ingrid Abgrall dans cette interview.   Pourriez-vous présenter en quelques mots ?   La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge Cela fait plus de 20 ans maintenant que je travaille dans la Relation Client. Ces 10 dernières années j’ai accompagné les entreprises […]

Avis clients : un des meilleurs outils pour convaincre vos prochains prospects !

J’ai le plaisir de recevoir Julien Hervy, consultant en Expérience Client, qui nous explique en quoi les avis de vos clients actuels sont un des meilleurs outils pour convaincre vos prospects, ainsi que son analyse des évolutions à venir dans le domaine de l’Expérience Client.   1 – Pourriez vous vous présenter ? La Checklist de l’Expérience ClientTéléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l’Expérience Client4 étapes pour piloter l’expérience clientLes actions à mettre en oeuvre à chaque étapeDes exemples pratiquesVous recevrez également par email des conseils de ma partJe veux aussi recevoir des conseils pour améliorer l’expérience clientJe télécharge […]

Projet de Chatbot : le guide de A à Z pour créer son premier chatbot

Depuis quelque temps, les chatbots sont au cœur de nouvelles stratégies web marketing (en particulier avec l’utilisation de Facebook Messenger). Mais désormais, ils permettent d’aller plus loin en termes d’automatisation, en particulier dans les services client des entreprises. Les bots peuvent compléter les dispositifs classiques (conseillers par chat, téléphone…), que l’on soit en B2B ou B2C. Cependant, il faut savoir qu’il existe plusieurs types de Chatbots : Ceux qui sont très simples, avec une capacité de compréhension faibles, mais qui permettent de gérer des interactions simples (ex: ManyChat, Chatfuel…). Par exemple, si vous utilisez Chatfuel.com et qu’un client a plusieurs […]

Comment mettre en place une démarche d’Expérience Client dans une entreprise ? L’avis de Laurent Trojani de MCS-DSO

J’ai le plaisir de recevoir Laurent Trojani, responsabilité de la Qualité et de l’Expérience Client au sein du groupe MCS-DSO. Dans cette interview Laurent nous explique comment mettre en place une une démarche d’Expérience Client dans une entreprise.   1 – Est-ce que vous pouvez vous présenter ? Je m’appelle Laurent TROJANI, et cela fait bientôt 15 ans que j’évolue dans le monde de la qualité et de l’expérience client au sein de grandes entreprises françaises et internationales.   De neuf Cegetel dans les années 2000 en passant par Telecom Italia puis plus récemment Bouygues Telecom Entreprises où j’ai eu la co-responsabilité […]

66 Bonnes Résolutions pour changer de cap en 2019 !

Dans notre précédent article les “Bonnes Résolutions, Développer vos Capacités” , nous avons eu quelques remarques de lecteurs qui ont trouvé (pour une fois !) un peu courte notre liste de bonnes résolutions… C’est pourquoi nous avons préparé cette liste de bonnes résolutions pour 2019, avec un top 66 des bonnes résolutions pour être au Top pour 2019  afin que 2019 rime avec “du neuf”. 2019 peut aussi rimer avec : la fin du bluff une enfin une meuf la teuf … A vous de piocher dans ces bonnes résolutions !   1 – Anticiper pour ne plus être systématiquement […]

Objectif Enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !

J’ai eu le plaisir de co-animer la Journée de l’Expérience Client organisée par Eloquant.com, le spécialiste des solutions de centre d’appels et d’enquêtes de satisfaction. Rappel du concept de la Journée de l’Expérience Client La Journée de l’Expérience Client avait comme objectif de vivre la vie d’un Responsable d’Expérience Client qui vient d’être nommé dans une entreprise, afin de le suivre dans sa quête de l’optimisation de l’expérience client. Cette journée s’est déroulée en 3 parties : Episode 1 : Optimiser son centre de contacts. Un nouveau Responsable d’Expérience Client est souvent là pour optimiser en priorité le centre de […]

22 bonnes résolutions pour réussir l’année 2019 !

Les premiers jours de Janvier sont souvent ceux des décisions pour des nouveaux départs et des bonnes résolutions. Cependant, le plus souvent, si l’on est sincère concernant le choix de bonnes résolutions en décembre et en janvier, le plus souvent, ces bonnes résolutions ne durent que quelques semaines et sont vite abandonnées au profit de ses bonnes vieilles habitudes… Or pour réussir à appliquer ses bonnes résolutions, il faut apprendre à ne pas vouloir tout changer du jour au lendemain car cela a peu de chance de fonctionner. La meilleure pratique est d’abandonner une ancienne habitude (ou d’associer cette nouvelle […]