La définition de la CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client (GRC), c’est un ensemble de techniques et d’outils visant à optimiser les relations et les interactions d’une société avec ses clients et prospects.
Pour la gestion des fournisseurs, on parlera de logiciels de PRM.
Beaucoup plus qu’un dispositif de vente et de marketing, le CRM aide une entreprise à se recentrer sur le relationnel avec les clients, prospects, partenaires et collaborateurs de l’entreprise.
Le CRM est basé sur le principe qu’il est plus facile et moins coûteux de fidéliser des clients existants que de prospecter de nouveaux clients.
En effet, l’on estime que l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la conservation ou la fidélisation d’un ancien client.
Mais les outils proposés par le GRC permettent également à un commercial ou à un responsable client de coordonner un parcours client multicanal (Web, mobile, point de vente physique…) pour offrir une expérience utilisateur homogène.
Les dispositifs CRM proposent également aux entreprises de regrouper l’analyse des données concernant tous les clients, et de suggérer ainsi des actions marketing à mettre en place.
Dans la pratique, un CRM efficace intègre des outils de recueil et de gestion de données individuelles des clients.
Ces données clients sont établies et conçues à partir de différentes sources internes et externes à l’entreprise.
Voici une mini vidéo où je vous explique en 7 minutes chrono ce qu’est un CRM, à quoi cela sert…
Au final qu’est ce qu’un CRM ?
Le CRM ce sont des outils et une stratégie permettant d’optimiser la relation d’une marque avec ses clients, en aidant à transformer les prospects en de véritables clients, en fidélisant les clients existants, et en augmentant le chiffre d’affaires de l’entreprise par les relations avec chaque client.
Le CRM ne doit surtout pas être un outil de la direction ou des managers, le risque étant d’imposer aux opérationnels (commerciaux, marketeurs, agents du service client…), un logiciel qui ne va pas les aider à être plus efficace… mais qui va au contraire les freiner dans leur activité.
D’où l’importance d’associer les opérationnels dans le choix du CRM, afin qu’ils puissent valider sa conformité vis à vis de leur activité au quotidien.
Le design et l’adaptation au business de l’entreprise sont des éléments clés de la réussite d’un projet CRM.
En particulier, je vous conseille NoCRM.io (essai gratuit 14 jours), qui est un logiciel de CRM Français qui conviendra parfaitement à la plupart des PME qui veulent un outil très production et surtout très simple. Son prix est également l’un des moins chers à environ 10 € / mois / utilisateur.
Voici quelques autres CRM à tester :
- Pipedrive : un CRM très visuel, idéal pour les équipes commerciales.
- Salesforce : le CRM pour les grandes entreprises, une vraie boite à outil qui permet de tout faire, mais complexe à personnaliser.
- NoCRM.io : un CRM Français pour les commerciaux.
- Zoho CRM : une suite d’outils (bureatique, media sociaux…) comprenant un CRM.
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