12 conseils pour gagner la confiance de ses prospects

Comment gagner la confiance de ses prospects ? Ce n’est pas un challenge facile, mais une fois qu’un prospect a confiance en vous, la moitié de la vente est déjà fait.

Heureusement, pour donner confiance à un prospect, il existe quelques erreurs à éviter et quelques astuces simples.

En effet, en prospection comme dans la vie de tous les jours, on n’a qu’une seule occasion pour faire une bonne première impression.

C’est la raison pour laquelle, il faut faire attention à éviter les faux pas dès les premières phase de la prospection, sachant que la construction de la confiance commence avant même le premier rendez-vous…

Il est essentiel d’anticiper et de vous préparer avant même de décrocher votre téléphone, afin d’engager une conversation qui sera la plus naturelle et efficace possible afin qu’elle donne confiance au prospect.

En amont, rappelez vous que votre prospect ne veut pas acheter votre produit, mais une solution à son problème.

De même, si vous voulez vraiment remporter un dossier, avant le premier email ou appel, dites vous “Qu’est-ce que je pourrais faire qui pourrait donner confiance à ce prospect, si je voulais être sûr à 110% de remporter l’affaire“.

C’est pourquoi, dans cet article, vous allez découvrir 9 conseils simples pour gagner la confiance d’un prospect.

1-     Renseignez-vous sur votre prospect grâce à LinkedIn avant d’appeler.

Les prospects reçoivent tous les jours des appels de commerciaux, et donc ils ont tendance à se méfier des beaux discours, en particulier si elle est victime d’un argumentaire débité sans aucune personnalisation, et  sans aucune prise en compte de son contexte (voir cet article sur comment réussir une bonne démo)…

Il est donc primordial de personnaliser les appels et son premier rendez-vous afin de montrer au prospect qu’il n’est pas juste un numéro ou un prospect parmi tous les autres, mais que vous comprenez son problème et que vous allez lui apporter la bonne solution.

Il faut qu’il se sente valorisé et unique, afin de le séduire et de se démarquer des autres.

Pour personnaliser les appels, il faut “enquêter en amont” sur ses prospects afin de personnaliser votre discours, et  lui montrer qu’il ne s’agit pas d’un nom de plus dans un fichier prospect…

Pour amadouer votre cible, il faut tout connaitre sa société, ses préférences, ses passions, son métier, les challenges de son activité… que cela soit aux niveaux personnel et professionnel.

Parfois, il suffit simplement de partager une passion en commun pour nouer un premier niveau de relationnel.

Voici quelques conseils simple pour mieux connaitre vos prospects sur le plan personnel :

1. Faites des recherches sur internet via le nom et le prénom de votre prospect
2. Jetez un œil sur son profil Facebook, twitter, Linkedin afin de connaitre son histoire.
3. Identifiez ses centres d’intérêts
4. Regardez les dernières actualités sur son entreprise

Notez cela dans votre CRM, et préparez en amont des questions ou sujets à évoquer.

Voici par exemple les informations de mon profil Linkedin.

Dans mes “actualités”, vous pourrez voir ce que j’ai liké en dernier

Dans Centre d’intérêts, vous verrez que j’aime le growth hacking, Gary V….

Linkedin est votre outil de prédilection, car il aborde 80% d’informations professionnelles, et 20% d’informations personnelles  :

• Les expériences professionnelles
• Les relations en commun sur LinkedIn (ex: des anciens collègues, des amis…),
• Les concurrents déjà connectés avec votre contact (afin de voir qui est  déjà sur l’affaire)
• Les fonctions, son secteur d’activité et ses responsabilités (ex: est ce qu’il est un décideur ou pas)
• …

Vous pourrez utiliser ces sujets de conversation lors des moments “non commerciaux” :

• Lors du trajet entre l’accueil et la salle de réunion
• En visio conférence en attendant que tout le monde soit présent
• Au téléphone après le “Comment allez vous ?”
• …

L’objectif est de donner une raison aux prospects de vous écouter plus que les autres, et cela passer par simplement s’intéresser à eux.

Vous pouvez féliciter votre interlocuteur pour une promotion ou parler de vos centres d’intérêt en commun si vous venez de voir qu’il vient de changer de poste.

Voici quelques exemples de phrases que vous pouvez utiliser afin de trouver des sujets communs (avec vous ou des connaissances)

• Je vois que vous vivez dans [ville/région] => J’ai un ami qui habite là…,  avez-vous déjà essayé [restaurant/attraction locale] ?
• J’ai remarqué que vous êtes allé à [l’université / école] ==> j’ai un ami qui y est allé, ils ont dit que c’était vraiment [x]. Comment avez-vous trouvé cela ?
• J’ai remarqué sur LinkedIn que vous avez participé à [sport/hobby] ==> je jouais aussi au XXXX, quelle était votre poste ?
• Dans votre résumé sur LinkedIn j’ai vu que ==>  j’ai vu que vous aimiez [x]. Depuis combien de temps faites-vous cela ?
• Sur la Page Linkedin de votre entreprise j’ai vu que ==>  Nous aussi nous avons / Un de nos clients a aussi
• …

Vous pouvez aussi identifier des connaissances mutuelles via Linkedin, ou avoir des informations via d’autres contacts que vous connaissez dans l’entreprise…

Bien entendu, en amont de votre RDV vous pouvez le demander en contact en relation via Linkedin, et  commencer immédiatement à Liker et commenter ses posts afin de ne plus être un inconnu lors du premier rendez-vous.

2-     Démontrez votre connaissance de l’historique de l’entreprise et de l’actualité du prospect

Lorsqu’on se met en relation avec un prospect pour engager une conversation, il faut éviter les questions qui prouvent votre méconnaissance de l’entreprise et du sujet.

Par exemple  “sur quoi travaillez-vous en ce moment” / “Vous faites quoi déjà ?”  / “Ah, vous êtes aussi présents à l’international” / …

Cela montrerait que vous ne vous intéressez pas du tout au prospect, mais uniquement au potentiel de chiffres d’affaires qu’il représente !

Il faut connaitre l’historique de l’entreprise du prospect pour montrer votre connaissance du marché comme

• “Nous avons déjà eu une entreprise avec une problématique similaire”.
• “En plus, je vois que vous venez de lancer un nouveau produit”.
• “Comme vous faites en plus XX, alors”

Bien entendu, prenez des notes directement en live durant le rendez vous afin de prouver votre intérêt, et pouvoir ensuite reprendre les idées lors du rendez vous suivants.

Notez ces informations dans votre CRM.

Par exemple, dans No CRM, vous pouvez prendre des notes vocales depuis votre téléphone : ces mémos vocaux sont ensuite intégrés directement dans le CRM.

Vous n’avez pas encore de CRM ? Essayez gratuitement NoCRM.

NoCRM.io (essai gratuit 14 jours sur ce lien), qui est un logiciel de CRM Français qui conviendra parfaitement à la plupart des PME qui veulent un outil très productif et surtout très simple.

Son prix est également l’un des moins chers à environ 10 € / mois / utilisateur.

Ou testez l’un des 13 logiciels de CRM analysés dans ce dossier.

3-     Montrez de l’empathie à propos de leurs problèmes.

On a 2 oreilles et 1 bouche ce n’est pas pour rien !

Les personnes qui font des recherches sur internet sont à la quête d’une solution à un problème, il faut savoir écouter et ne jamais tomber dans le piège de leur proposer immédiatement une solution, même si le cas du prospect est du vu et revu.

Car pour lui, son problème est unique et nouveau, et il voudra être sûr que vous avez bien compris sa situation pour lui proposer la meilleure solution.

Prenez le temps de décortiquer les problèmes de vos prospects, écoutez-le et faites-le parler avec des questions ouvertes.

Ce sont les fameuses questions de découverte.

Quelques exemples de questions à poser :

• Comment est né ce projet, quel a été l’élément déclencheur ?
• Quelles ont été les manifestations de ce problème et ses conséquences ?
• Quels problèmes imprévus avez-vous rencontrés quand vous avez commencé à vous intéresser à ce sujet ?
• Est-ce que dans ce projet vous avez déjà identifié des éléments que vous voudriez éclaircir maintenant ?
• Pourquoi cet investissement est maintenant important ?
• Qui est le décideur ?
• Comment va se passer la sélection des solutions ?
• Quels sont les critères qui détermineront votre choix ?
• …

Si vous voulez être sûr de ne rien oublier, vous pouvez utiliser la technique des 7 W (ou QQOQCP)

• Why (Pourquoi)
• when (Quand)
• Where (Où)
• HoW Much (Combien)
• Who (Qui)
• How (Comment)
• What (Quoi)

Attention cependant à ne pas poser des questions bêtes qui pourraient vous décrédibiliser…

Mieux vaut se taire que de dire des bêtises et de passer pour un imbécile !

Donc

• Préparez vos questions avant (personnellement je vais un slide sur ce sujet afin de montrer que j’ai préparé le dossier)
• Avant de poser une question lors de l’entretien, vérifiez qu’elle est pertinente.

A noter : faites attention aussi aux profils psychologiques avec la méthode DISC.

En effet certains profils, comme les “Rouges”, ne voudront pas passer des heures à écouter vos questions, ils voudront aller à l’essentiel.

Voici 4 vidéos de Jean Pascal Mollet, qui vous montre ces différents profils Rouge / Vert / Jaune / Bleu :

Selon le profil du prospect en face de vous, vous devrez adapter votre communication et vos questions.

Enfin, rappelez-vous de la règle des 4 x 20 :

• Les 20 premières secondes (la poignée de main…)
• Les 20 premiers gestes (démarche assurée…)
• Les 20 premiers mots (préparez vos premières phrases) : Je suis vraiment très content de vous rencontrer…
• Les 20 premiers centimètres (regardez votre prospect dans les yeux en étant confiant)

4- Donnez confiance avec des témoignages de clients, si possible en vidéo, et dans le secteur d’activité du prospect

Pour gagner la confiance des prospects, il faut prouver que vous avez réussi avec un autre client, et pour cela, il faut présenter un avant-après avec un client content.

L’objectif de l’avant après est de comparer la vie des clients avant votre intervention, avec la vie de vos clients après votre intervention et démontrer la transformation obtenue.

Les avis des clients satisfaits sont aussi utiles pour convaincre les prospects et les pousser à faire des achats.

Voici quelques méthodes qui aident à présenter les clients satisfaits :

• Il faut faire des interviews des clients satisfaits, les clients vont rassurer.
• Il faut faire des photos avant – après qui pourra refléter votre succès. Il ne s’agit pas de photos montage mais des photos réelles.
• Créer une histoire convaincante et réaliste en citant les marques de renom avec qui vous avez déjà travaillé, en listant les problèmes qui ont été résolus grâce à votre produit
• …

5 – Soyez hyper-réactif à répondre suite à une demande d’informations.

Le prospect est une denrée périssable : plus vous attendez avant de le rappeler, moins vous avez de chance de signer, car vos concurrents seront passés avant vous et auront eu l’occasion d’informer et d’apporter de la valeur ajoutée au prospect.

Misez aussi sur la proximité. Après un premier appel de qualification, proposez un rendez-vous physique dans les locaux de l’entreprise afin de créer une proximité plus forte.

6- Faire preuve de respect pour le temps du prospect

Il faut respecter le timing accordé par le prospect.

Lorsqu’on demande aux prospects d’accorder 10 minutes de son temps, il faut respecter 10 minutes et pas une seconde de plus.

Cela veut donc dire

• arriver 2 minutes en avant pour les visios conférences Si nécessaire mettez une alarme dans votre smartphone pour ne pas manquer l’horaire.
• en RDV physique être là 10 minutes en avant 
• prévoir un plan B par téléphone en cas de problème,
• caler une réunion de préparation avec vos collègues si vous êtes plusieurs à intervenir
• …

Il est important de se présenter aux réunions ou aux rendez-vous physiques à l’heure ou tôt pour ne pas faire attendre le prospect.

Pour cela anticipez les trajets, le parking… en prenant au moins 25% de marge de sécurité.

N’oubliez pas de remercier le prospect du temps qu’il a accordé

Il est essentiel de respecter tous les engagements qui ont été avancé auprès des prospects pour démontrer qu’il est facile et agréable de travailler avec une personne comme vous

Lorsque les prospects posent des questions à l’improviste, et pour lesquelles vous ne savez pas répondre, il faut indiquer que vous allez faire une recherche et que vous ne manquerez pas de revenir vers eux dès que possible.

Vous ne devez pas briser leur confiance avec des réponses fausses ou erronées (vous n’êtes pas obligé de répondre à tout de suite).

Envoyez un petit message 2 minutes avant avec un rappel des informations de connexion.

Définissez l’agenda et le timing des parties, et respectez l’heure de fin. Prenez des notes en live dans le Powerpoint.

7- Essayez de rendre la personne redevable en lui offrant quelque chose, ne serait-ce qu’un goodie, un livre blanc papier, des conseils à valeur ajoutée…

Le donnant-donnant est une variante du gagnant-gagnant, pour recevoir quelque chose de la part d’une personne, il faut savoir donner.

Selon les principes de persuasion de Robert Cialandi – « les gens sont obligés de rendre aux autres la forme d’un comportement, d’un cadeau ou d’un service qu’ils ont reçu en premier. »

La réciprocité est une norme sociale qui joue un rôle important dans le cadre d’une action commerciale

Voici quelques idées clés que vous pouvez offrir à vos prospects et à son entreprise :

• N’hésitez pas à avancer quelques suggestions qui aident leur entreprise dans le projet
• Vous pouvez fournir les articles de Blogs pertinents sur votre projet
• Un “Kit prospect” avec des goodies (crayon, bloc note…)
• …

En effet, il ne faut pas se focaliser uniquement sur les produits à vendre, mais il faut démontrer que vous souhaitez apporter votre aide, le retour se fera automatiquement sans nulle besoin de réclamer quoi que ce soit.

8- Soyez fidèles à vos engagements et suivez vos actions

Avoir confiance, c’est se fier à quelqu’un ou à quelque chose.

Avoir confiance à des paroles ou à des actions est croire à des paroles ou à des actions

Pour être digne de confiance et pour que les prospects croient en vos paroles, il faut éviter de faire des promesses que l’on ne peut pas honorer.

Il faut toujours tenir ses promesses pour accentuer la relation de confiance entre le prospect et le commercial

Une personne qui tient parole est une personne respectable.

Rappelez vous ce mantra : je dis ce que je fais, et je fais ce que je dis.

Par exemple, envoyez la présentation avec votre prise de notes directement après la réunion, même si vos notes sont approximatives.

9 – Montrez votre engagement en vous déplaçant physiquement ou en faisant intervenir des décideurs

Si votre prospect est localisé en lointaine banlieue ou au fin fond de la France, il y a fort à parier que peu de vos concurrents feront l’effort de se déplacer physiquement.

En allant sur place, vous allez prouver votre engagement et l’intérêt que vous avez pour ce dossier.

De même, si vous faites intervenir (à distance ou en physique) un décideur de votre entreprise (ex: un directeur des services, un directeur commercial…), vous donnez encore plus de crédibilité à votre engagement à signer le dossier.

Attention : ne soyez pas non plus une “armée mexicaine” avec 5 personnes qui se déplacent pour un tout petit dossier ou une simple démo… Vous devez sortir l’artillerie lourde uniquement lorsque c’est nécessaire ! Sinon au lieu de donner confiance, vous allez perdre votre crédibilité.

10 – Misez sur la proximité géographique

La confiance passe aussi par la proximité : un prospect sera toujours réticent à travailler avec une personne qui est localisée à 500 Km de lui.

La proximité permet de rassurer, afin que le prospect sente qu’il pourra venir vous voir en cas de problème.

Pour éviter ce effet, en particulier si vous êtes en région ou dans un département lointain de Paris, vous pouvez faire appel à un service de domiciliation à Paris.
Le principe sera d’avoir une adresse physique qui pourra “prouver” votre proximité, et que vous pourrez être réactif en cas de problème.

Vous pouvez aussi indiquer des bureaux dans plusieurs villes sur vos clients en indiquant les villes dans lesquelles travaillent vos commerciaux ou distributeurs.

11 – Savoir faire, c’est bien. Mais le faire savoir, c’est mieux !

Vous pouvez être le meilleur dans votre secteur, avoir un super produit… mais si vous n’arrivez pas à le prouver ou à expliquer en quoi vous êtes différents, vous n’allez pas convaincre.

Votre pitch doit expliquer votre positionnement unique, et votre présentation doit prouver que votre offre va répondre exactement au besoin.

Votre prospect doit se dire “Enfin quelqu’un qui a compris mon problème !”

12 – Ajoutez de la passion !

Une personne qui a confiance dans son offre, qui explique comment il a aidé ses clients, qui est passionné par son offre… va convaincre.

Vous devez être persuadé que votre offre va aider le prospect, et votre objectif est donc de lui rendre service.

Cette attitude se ressent et fait la différence.

Enfin, humanisez votre discours en parlant des noms de vos clients, en ajoutant votre photo dans la présentation…