Vous souhaitez automatiser ou digitaliser une partie de votre service client ? Les agents virtuels intelligents peuvent vous aider, tout en améliorant l’expérience client offerte par votre entreprise.
En effet, pour automatiser une partie des demandes entrantes du service client, il est possible d’implémenter un bot qui, grâce à l’intelligence artificielle, traitera une partie des interactions.
Actuellement, deux solutions se distinguent : le callbot et le voicebot.
Ces technologies, basées sur l’intelligence artificielle vocale, sont conçues pour traiter les demandes des clients.
Leur principale différence réside dans leur déploiement : le callbot opère exclusivement par téléphone, tandis que le voicebot est utilisable sur une multitude d’autres supports (chat, site web, assistant domestique, etc.).
Ces agents virtuels poursuivent plusieurs objectifs :
- Automatiser le traitement de demandes simples qui ne nécessitent pas l’intervention d’un agent humain (ex : consultation du solde d’un compte, signalement d’un problème, suivi d’un colis, gestion de rendez-vous…).
- Préqualifier les demandes pour réduire le temps de traitement par l’agent (ex : identification préalable de la demande, saisie d’un numéro de dossier…).
- Assurer un service continu 24h/24 (ex : enregistrement des demandes hors horaires d’ouverture, pré-saisie de dossiers…).
- Gérer les pics d’appels, par exemple, en cas de pannes générales ou pour des demandes saisonnières (ex : émission de cartes de tiers payant dans le secteur de l’assurance…).
- Optimiser le routage des demandes vers les services ou agents appropriés.
Sans plus attendre, découvrons tout ce qu’il y a à savoir sur les callbots et les voicebots !
Sommaire de l'article
Le callbot
Le callbot est un robot qui gère des demandes effectuées via des appels téléphoniques.
Comme son nom l’indique, c’est un “robot d’appels” (call = appel et bot = robot).
La définition du callbot
Le callbot est une application basée sur l’intelligence artificielle conçue pour automatiser les interactions téléphoniques avec les clients ou utilisateurs.
Cette technologie permet de traiter environ 50% des interactions client avec le centre d’appels sans nécessiter l’intervention humaine directe.
Voici une vidéo réalisée par la solution de callbots Yelda qui définit et exemplifie le fonctionnement d’un callbot :
Principe de fonctionnement du callbot
Comme vu précédemment, un callbot comprend et répond aux questions des utilisateurs en temps réel, sans intervention humaine, par téléphone.
Pour cela, un callbot utilise sur plusieurs modules techniques :
- Un orchestrateur qui gère les appels (réception, transfert, raccroché…), et orchestre les différents modules. Cet orchestrateur se connecte également au système d’information et à la téléphonie de l’entreprise.
- Une solution de Speech To Text (STT – reconnaissance vocale), qui transforme la voix en texte.
- Un outil de Text To Speech (TTS – synthèse vocale), qui permet au Callbot de vocaliser une réponse avec une voix humaine.
- Un moteur d’Intelligence Artificielle (NLP – NLU) qui interprète la demande. Cette intelligence artificielle peut-être “classiques” (en utilisant le machine learning) ou “générative” (en utilisant ChatGPT, Mistral, Gemini…).
L’usage et les interactions entre ces différents modules fait que les callbots sont plus complexes à mettre en œuvre que les chatbots qui ne fonctionnent qu’avec du texte tapé par les internautes.
Bien entendu, pour un appelant, toutes ces interactions sont totalement transparentes, et pour lui il ne fait que discuter avec un robot qui répond à ses questions.
Le callbot doit également prendre en compte d’autres paramètres spécifiques à une conversation téléphonique :
- Les accents (ex: vingt peut être prononcé “vin” ou “vinte” selon les régions).
- Les environnements bruités ou la qualité sonore (ex: la personne est sans la rue, avec la TV qui est allumée…).
- La structure d’une conversation avec un robot (chacun doit parler à son tour, un bot n’écoute pas quand il parle).
- Le temps de latence entre la fin de la phrase de l’appelant et la réponse du bot doit être inférieure à 1 seconde (si cela dure plus de 2 secondes, l’appelant va parler en pensant que le bot n’a pas entendu ce qu’il a dit précédemment).
- La conversation orale ne permet pas une mémorisation ou une relecture, il faut donc réduire fortement le texte qui est vocalisé, et ne jamais proposer trop d’options (ex: si vous êtes dans le cas un dites A, si vous êtes dans le cas deux dites B…).
- …
Lorsque l’on prend en compte ces spécificités, le callbot peut alors offrir une bonne expérience client, avec une voix identique à la voix humaine.
Les callbots améliorent l’efficacité opérationnelle d’un service client en traitant un grand volume d’appels simultanément, avec un traitement automatique des demandes qui varie entre 5 et 50% selon la complexité du cas d’usage à traiter.
Voici le principe de fonctionnement d’un callbot :
Les callbots sont le plus souvent hébergés par un éditeur de logiciel qui gère toute la partie paramétrage, continuité du service, évolutions… en mode SaaS (c’est-à-dire avec un paiement via un abonnement ou selon la consommation).
Dans certains cas, les callbots peuvent être installés sur les serveurs de l’entreprise. Cependant, c’est très rare en dehors des secteurs sensibles comme les banques, les ministères, l’énergie… car cela nécessite une infrastructure spécifique.
C’est pourquoi la plupart des callbot sont vendus sous la forme d’un abonnement, plus un prix à l’appel ou à la minute de conversation.
Généralement, un callbot est rentable à partir du moment où il peut automatiser entre 50 et 100 appels / jour, car il permet alors d’économiser le salaire d’un agent du centre d’appels.
Le voicebot
Définition du Voicebot
Le Voicebot est le grand frère du Callbot, mais spécialisé dans la gestion des interactions vocales non pas via le téléphone, mais par tout autre support, comme les sites web, assistants virtuels, le chat, les smartphones, etc…
Des exemples connus de voicebot sont, par exemple, Google Home, Siri d’Apple ou Alexa d’Amazon.
Fonctionnement du Voicebot
Le principe de fonctionnement est identique à celui d’un callbot, à la différence que le Voicebot utilise les assistants vocaux, site web (ex : un canal Discord…), smartphone… pour échanger avec un utilisateur, avec généralement une centralisation de la conversation via l’éditeur de l’objet connecté.
Le schéma conversationnel avec une enceinte vocale sera donc le suivant :
- Le client est devant son enceinte Google Home, et dit “Hey, Google, quelle sera la météo demain ?”,
- Le message est envoyé aux serveurs de Google,
- Google transforme la voix en texte,
- Le moteur d’IA de Google comprend la demande,
- Le moteur va interroger un service disponible sur Google (ex: Google Meteo…),
- Le service donne une réponse (ex: demain, il fera 20 degrés et il va pleuvoir à partir de 15h…),
- Les serveurs de Google renvoient la réponse en texte à l’enceinte Google Home,
- L’enceinte Google Home vocalise la réponse “demain, il fera 20 degrés et il va pleuvoir à partir de 15h…”.
Dans ce cas de figure, l’enceinte (ou l’objet connecté) est l’intermédiaire de conversation, et toutes les demandes passent par un service centralisé.
A noter : les fonctions Google Assistant, SIRI… des smartphones ne sont pas des Voicebots. En effet, ces assistants ont été conçus sur une technologique qui a analysé une mégabase de demandes pour comprendre ce que veulent les utilisateurs. En cela, elles se rapprochent plus des technologies d’intelligence artificielle basées sur l’IA Générative (ChatGPT, Google Gemini, Mistral, Claude…) pour l’apprentissage. De plus, ces assistants sont intégrés nativement dans les smartphones, avec une personnalisation des demandes réalisées à partir de l’historique des demandes. Les Voicebots étant disponibles via les assistants vocaux, avec la possibilité d’offrir des services tiers.
Quelles sont différences entre les callbots et les voicebots ?
Les différences entre un voicebot et un callbot sont donc principalement liées aux canaux de communication, le callbot utilisant uniquement le téléphone (sur IP ou via la téléphonie classique) alors que le Voiebot pouvant utiliser les assistants vocaux ainsi que les autres canaux digitaux (smartphones, site web, app mobile…).
C’est pourquoi, dans le monde de l’entreprise, les callbots sont bien plus nombreux et plus fréquents car la plupart des demandes passent par le téléphone, alors que l’usage des enceintes connectées est en déclin ou des interactions via les sites web sont plus réservés aux interactions entre particuliers.
L’automatisation des appels téléphoniques offre un gisement de gains de productivité et d’économies importantes (voir ce dossier sur les bénéfices d’un callbot).
Cependant, dans le quotidien, les utilisateurs utilisent les mots Voicebot ou callbot indifféremment pour designer le même usage.
Les professionnels de la relation client et de la téléphonie se sont donc mis au diapason des clients et prospects, en utilisant les termes “callbots” ou “voicebots” de manière indifférenciée.
Les points communs entre les callbots et les voicebots
Les technologies de callbots et voicebots sont très similaires, les technologies étant souvent agnostiques sur le canal de communication.
Ainsi, les technologies utilisées pour des callbots et voicebots peuvent aussi être adaptées pour des chatbots qui eux ne fonctionnent que par écrit.
Cependant, le design conversationnel doit être totalement revu entre un callbot / voicebot et un chatbot, l’oral ne permettant pas toutes les possibilités de l’écrit (boutons, relecture…).
FAQ sur les Voicebot et Callbots
Voici quelques-unes des questions que l’on se pose le plus souvent lors de la mise en place d’un callbot ou d’un voicebot.
Quels sont les objectifs de l’utilisation d’un callbot ?
Le but est d’éviter les appels non pertinents, d’automatiser le traitement de demandes simples, de préqualifier des demandes pour réduire le temps de traitement des agents,d’assurer un service minimum 24h/24, d’absorber des pics d’appels, et enfin d’améliorer le routage des appels.
Les callbots améliorent ainsi l’efficacité opérationnelle en traitant un grand volume d’appels simultanément, et ainsi peuvent réduire le temps de traitement de certaines demandes.
Comment fonctionne un callbot ?
Un callbot utilise plusieurs modules techniques tels qu’un orchestrateur d’appels, une solution de Speech To Text pour transformer la voix en texte, un outil de Text To Speech pour la vocalisation, et un moteur d’Intelligence Artificielle (IA générative ou classique) pour interpréter la demande.
Quelle est la différence principale entre un callbot et un voicebot ?
La différence principale réside dans le canal de communication : le callbot utilise exclusivement le téléphone (sur IP ou téléphonie classique) tandis que le voicebot fonctionne via des assistants vocaux, objets connectés, sites web, app mobiles…
Pourquoi est-il important de proposer une escalade vers un agent humain dans l’usage des callbots et voicebots ?
Il est crucial de permettre une escalade vers un agent humain pour traiter les demandes non comprises ou pas assez claires, et prendre la suite lorsque le client est insatisfait ou énervé. Généralement, un transfert vers un agent se fait au bout de 2 incompréhensions.
