Vos commerciaux ne veulent pas de CRM ? Voici comment leur faire changer d’avis !

Le CRM devrait être le compagnon idéal de tous les commerciaux.

Pourtant, force est de constater que certains commerciaux sont réfractaires à l’utilisation d’un outil qui est pourtant conçu pour eux…

C’est pourquoi, j’explique dans deux articles que j’ai écrit pour Zebaz (solution de génération de leads B2B) les 7 clés pour que vos commerciaux deviennent de vrais fans de leur CRM.

Voici une synthèse :

La source du malentendu…

… Il peut y avoir plusieurs raisons à ce manque d’enthousiasme. Parfois il peut s’agir d’une solution mal adaptée aux processus métiers de l’entreprise, mais il arrive aussi qu’il s’agisse simplement d’une mauvaise communication sur l’utilisation de la solution.

En effet, plus qu’un simple projet informatique classique, un CRM est aussi un projet humain, avec la nécessité de procéder à une vraie conduite du changement chez les commerciaux de l’entreprise….

Insatisfaction N°1 – Une mauvaise expérience avec un CRM précédent ou un bouche à oreille négatif…

… Conseil : Il faut prouver aux commerciaux que leur nouveau CRM va concrètement les aider à réaliser plus de chiffre d’affaires et à gagner du temps. Le meilleur moyen de le faire, c’est de demander à un commercial connu et chevronné de l’entreprise, de faire une présentation devant ses collègues, en racontant sa journée type, avec un « avant / après », qui met en avant les bénéfices du CRM. En complément, il faut toujours se mettre à la place des commerciaux quand on leur fait une présentation. Il faut leur montrer ce qu’ils vont effectivement gagner avec le produit, et non pas présenter le produit simplement de manière « fonctionnelle » le CRM, sans penser au métier et aux besoins des commerciaux…

 

Insatisfaction N° 2 – La sensation de perdre du temps avec un CRM…

…Conseil : Il est important d’expliquer pourquoi il faut remplir tels éléments, et en quoi cela va aider concrètement les commerciaux, ou comment cela va aider l’entreprise à développer le business. Par exemple, en automatisant les prévisions de ventes, en listant les clients à rappeler dans la semaine… Le plus gros effort consiste à prouver par des éléments factuels (ex : x heures gagnées…), mais aussi émotionnels (ex : fini le stress et les relances…). Attention néanmoins à ne pas présenter 20 fonctions. Il suffit de présenter la première fois 3 ou 4 fonctions clés et bien ciblées. Puis, le chef de projet CRM en présentera progressivement d’autres lors des prochaines réunions commerciales…

 

Insatisfaction N°3 – Le CRM ne doit pas être qu’un outil de reporting…

 

…Conseil : Le mieux est de passer une journée avec un commercial, et voir comment il travaille, ce qu’il doit remplir comme informations… Souvent les gains de productivité sont liés au remplacement de formulaires papier, de l’envoi d’emails… par des processus informatiques. Il faut donc identifier ces « goulets d’étranglement » et voir comment les fluidifier. De plus, il faut présenter des fonctions « whouaou » du CRM. Par exemple, 3 ou 4 fonctions qui vont leur faire gagner du temps (ex : transfert automatique des contacts du site internet aux commerciaux…), ou qui vont donner une nouvelle dimension à leur travail (ex : intégration des données de Linkedin aux fiches contacts…). Enfin, il faut prévoir des piqûres de rappel via des formations au fil du temps…

 

Insatisfaction N°4 – Ne pas laisser de marge de manœuvre au commercial…

…Conseil: Il faut toujours laisser une petite marge de manœuvre aux commerciaux ou aux managers pour « assouplir » les processus. Par exemple, un manager peut modifier des prix, des tarifs… Ce qui permet d’éviter une rigueur qui deviendrait un carcan pour les commerciaux, et éviter le symptôme « on ne peut rien faire, c’est le logiciel qui décide »…

Vous pouvez lire la partie 1 de l’article avec l’ensemble des conseils sur CE LIEN.

 

Insatisfaction N°5 – Ne pas avoir considéré en amont les besoins des commerciaux…

…Conseil: Le premier réflexe est déjà de lister ce que l’on fait dans l’entreprise, et de présenter son métier à l’éditeur de la solution de CRM. En cas de remplacement du CRM, il faut faire une liste des limites ou des manques actuels du produit, afin de présenter l’offre actuelle, puis ce qu’il faut améliorer. Toujours dans le cadre d’un CRM qui ne convient pas, au lieu de tout remettre à 0, il vaut parfois mieux aller voir son fournisseur CRM, afin de voir si la nouvelle version du logiciel ne répond pas mieux à ces demandes (les CRM évoluent très vite !)… et si ce n’est pas le cas, alors il faut refaire un tour sur le marché pour voir si les nouvelles solutions ne sont pas mieux adaptées…

 

Insatisfaction N°6 – Une absence de politique interne d’incitation…

…Conseil: Il faut relancer l’utilisation du CRM. Le premier pas est d’offrir un petit cadeau avec la mise en place du CRM. Par exemple, un nouveau smart phone qui servira à « consommer » le CRM en mobilité. C’est aussi la mise en place de challenges incitatifs auprès des commerciaux pour le remplissage des données du CRM (ex : obtenir un taux de remplissage d’emails de 80% sur les contacts par commerciaux, un concours de création de nouveaux contacts dans le CRM à partir des cartes de visite récoltées…)…

 

Insatisfaction N°7 – Une ergonomie mal adaptée…

…Conseil: Pour faire la chasse aux étapes et aux clics inutiles, il faut analyser la manière dont le CRM est utilisé par deux ou trois commerciaux représentatifs de l’activité commerciale. Le but est de détecter les points de frictions, l’endroit où du temps est perdu… et de créer des raccourcis, de réduire les manipulations…

Vous pouvez lire la partie 2 de l’article avec l’ensemble des conseils sur CE LIEN.

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