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Nous avons le plaisir de recevoir un des experts du CRM, Eric Merlin, fondateur d’IGSI (SSI spécialisée en CRM) et  & Innovation CRM (éditeur d’Addons pour les solutions SAGE CRM).

Dans cet article Eric nous explique en quoi la Mobilité peut booster la performance d’une entreprise… 

 

Sur tous les sites comparatifs, sur les « Best Practices », on nous rebat les oreilles avec « le CRM et la gestion de l’activité commerciale de l’entreprise ».

C’est parfait, il y a un gain très réel et plus que substantiel à la professionnalisation de l’activité commerciale grâce à l’apport d’un CRM bien née.

Pour preuve cette étude de Markess International  de septembre 2013 :

mobilité et CRM
Il existe cependant une voie tout aussi importante pour l’entreprise et son CRM, tant en terme de performance, de ROI que de service client : La gestion des équipes terrain – Techniques ou Commerciale.

Et cela via la mise à disposition en mobilité d’informations cruciales venant du CRM.

Cela est vrai aussi bien pour les équipes mobiles que pour le back office.
Que ce soit des Ingénieurs d’infrastructure Informatique, des plombiers chauffagistes, ou des équipes commerciales purement terrain, la problématique est la même : L’information n’est pas disponible, et la réactivité immédiate dont nous aurions besoin sur le terrain n’existe pas.
Par ailleurs un CRM doit être nourris ; Les équipes terrains sont un rouage important car au contact direct du client.

Elles sont à même de renseigner l’information en temps réel.

 

Partie 1 – Le CRM en Mobilité et les équipes terrain

 

Voici une liste non exhaustive des éléments importants à mettre à disposition d’une équipe en mobilité :

1 – Avoir un accès permanent et rapide aux données du siège :

Un délai d’attente d’une seconde lors de l’utilisation d’un outil mobile met fin à l’utilisation de cette interface pour plus d’un utilisateur sur deux …

2 – Avoir une interface intuitive, permettant le mode déconnecté :

On doit pouvoir par simple clic, voir oralement, renseigner les informations dans son CRM via son Smartphone ou sa tablette
La prise de rendez-vous ou la saisie d’une fiche technique ne doit pas dépendre d’un accès réseau ou internet

 

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3 – Avoir l’information client et/ou technique en temps réel :

– Age du matériel,

– Situation géographique,

– Réparations passées,

– Actions à mener,

– N° de série ou de contrat associé,

– Date d’entretien, date de fin de garantie

– …

4 – Pour voir visualiser/organiser/maitriser ces déplacements :

– Gérer les absences lors d’un RDV,

– Les décalages d’actions,

– Les modifications de dernière minute,

– Visualiser facilement l’ensemble des actions programmées avec leurs détails et leurs impératifs

– …

5 –  Prévoir et anticiper les problèmes potentiels

Pièces détachées indisponibles, manque d’information sur les matériels en place, Géolocalisation du RVD ou des matériels a visiter, Alertes sur des actions à mener en fonctions de date, etc …

6 – Créer des opportunités commerciales en mobilité

– Saisie directe en mode QCM ou dictée de l’opportunité commercial
– Remonté d’alerte immédiate avec Information prospects/Clients et compte rendu de visite instantanée, » signable » par le client sur Smartphone ou tablette
– Disponibilité immédiate des informations pour le back Office,
– Gestion de demande en temps réel (Devis, données technique, information prospects)

 

7 – Emettre et valider des documents sur site en temps réel

– Fiche de visite, intervention technique, certificat de passage, attestations, constat, le tout signé en temps réel avec envoi de la fiche instantanément via Mail à des destinataires multiples

– Mise à jour des données cruciales en temps réel pour les matériels et/ou clients visités sans repasser par le bureau, donc sans ressaisi…

8 – Donnée de contrôle technique, attestation de conformité matériels, validité de pièces d’usure, Conformité de lieux ou d’installation, etc …

 

9 –  Gestion immédiate d’alertes intelligentes générées par l’outil CRM à disposition sur son SmartPhone ou sa tablette…

– Intervention en urgence,

– Information sur les impayés Clients,

– La recherche d’information,

– Les dates d’anniversaires dépassés pour les matériels,

– Les retards de maintenance

– …

 

Partie 2 – La Mobilité et l’ADV & les Backoffice

 

Dans un second temps, voici la liste non exhaustive des apports d’un CRM parfaitement géré en Mobilité du point de vue de l’ADV & du BACKOFFICE :

 

1 – Gérer et organiser les interventions techniques et les équipes terrains
– Avoir/Publier en temps réel l’information techniques et/ou commerciale, et la mettre à disposition de ses équipes à partir d’appel entrant, de tickets techniques ou par planification …
– Facilité d’organisation des plannings d’interventions en temps réel,
– Simplicité des échanges avec vos équipes pour les localiser, les piloter, modifier leurs planning, vérifier leurs disponibilité, l’information est disponible au bureau comme sur le terrain
– Moins de vérification, puisque l’on sait immédiatement s’ils ont terminés ou pas ce qui était prévu, On visualise immédiatement la disponibilité du technicien suite à une intervention terminé
– Plus besoin d’attendre le retour de ces équipes pour gérer le quotidien, la gestion et la saisie en temps réel en mobilité permettent d’avoir une réaction immédiate aux différentes problématiques terrains, ou de courir après des pièces manquantes,

 

2 – Eviter les Perte de temps

– Le suivi client est souvent impossible car on est toujours à la recherche de la fiche manquante ou de l’attestation de passage non signé
– Il faut ressaisir les informations à partir de feuilles mal orthographiées, illisibles ou manquantes, qu’il faut en plus classer ou joindre manuellement à des factures
– On a l’information au retour du technicien, soit parfois une semaine après. S’il manque des documents ou que le document n’est pas signé, c’est trop tard

–  …

 

Ensuite concernant l’amélioration de l’efficacité des équipes terrain :

 

3 – Eviter les pertes de temps pour les équipes mobiles, en éliminant quelques exemples courant de problématique terrain tel que :
– Information incomplète concernant une intervention ou un RDV,
– Technicien/Commercial ne trouvant pas le lieu de RDV,
– Technicien/Commercial se trompant de matériels à contrôler,
– Technicien/Commercial appelant pour avoir les informations soit sur son job soit sur l’historique matériel
– Technicien/Commercial devant passer au bureau récupérer/déposer des informations ou des fiches techniques ou bien pour les  imprimer avant son départ ou sa tournée.

 

Partie 3 – Quels sont les bénéfices concrets d’un CRM sur périphériques mobiles ?

crm mobile

En termes concrets pour les collaborateurs, les bénéfices sont très nombreux, voici quelques uns des éléments qu’il faut mettre en avant afin de favoriser l’adoption des équipes à un projet CRM.

 

– Apport d’une réponse immédiate aux clients via tous dispositifs Mobiles ayant un navigateur Web reconnu utilisant une interface en mode connecté/déconnecté automatique
– Gestion des alertes pour les interventions non planifiées, avec prise en charge immédiate par simple validation sur l’outil mobile
– Géolocalisation des cibles d’interventions, ou la géolocalisation des techniciens sur l’écran CRM de l’entreprise
– Historisation des données client et de ces installations, en temps réel.
– Possibilité de générer des comptes rendus immédiats signés (Visites commerciales, Compte rendus techniques,…)
– Possibilité d’amender en temps réel les données CRM lors de l’intervention (Modification de données techniques, situation sur des matériels, Etats, contraintes, etc…)
– Edition immédiate de documents PDF routés par mail à partir d’un simple Smartphone ou sur une tablette du marché
– Optimisation du BackOffice et des informations globales de l’entreprise

 

– Gain de temps dans la saisie (dans le véhicule, lors de l’intervention… avec des checklistes, des cases à cocher…)
– Evite les pertes d’information, Fluidités  (finies les feuilles volantes, les papiers égarés…)

– ….

Tous ces points permettent de plus d’avoir une réelle adhésion de ses équipes terrains, car l’outil CRM devient alors un plus immédiat pour leurs quotidiens.

 

En termes de rentabilité, pour convaincre les décieurs, voici quelques chiffres clés à retenir  selon l’étude d’ABERDEEN Group :

– 74 %  des entreprises leaders en mobilité ont amélioré la satisfaction de leurs clients contre 16 % des autres entreprises
– 95% des entreprises leaders en mobilité ont amélioré la productivité de leurs équipes commerciales, pour seulement 36 % des autres entreprises
– 37 % des entreprises leaders en mobilité mesurent les performances de leurs forces commerciales via la mobilité chaque semaine, contre seulement 9 % des entreprises suiveuses ou retardataires.

 

L’importance de mettre en place un CRM Mobile, est également renforcée via cette étude de RIM :

crm-mobile

 

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions de CRM Mobiles, contactez Eric Merlin.

Eric est Directeur technique d’IGSI (www.igsi.fr), intégrateur spécialiste de SAGE CRM, et co-fondateur d’INNOVATION CRM qui a développée de nombreux modules complémentaires pour SAGE CRM comme “Mobile Planner” (planning) et CR Mobile (comptes rendus de visite)

 

 

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Une autre approche du CRM : La gestion d’équipes en mobilité
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