5 conseils pour gérer un client mécontent (Journal du net)

Le journal du Management a publié un mini dossier sur “comment gérer un client mécontent“, dans lequel il donnent 5 conseils pour gérer un client mécontent :

– Etre à l’écoute: avant même de commencer à argumenter, il faut écouter et reformuler son problème.
– Se mettre d’accord sur une solution, en expliquant comment cela va se passer et le temps que cela devrait prendre.
– Rester positif: il faut minorer ce que l’on ne peut pas (plus) faire, et mettre en avant ce qui peut encore être fait.
– Maîtriser un client qui s’emporte en lui rappelement poliment mais fermement que ces propos ne sont pas de “bonnes manières” et que cela ne fera pas avancer le problème…
– Pour la résolution de litiges à distance (téléphone, email…) être réactif et envoyer le plus tôt possible un message personnalisé.

Retrouvez la totalité du dossier “Savoir gérer un client mécontent”, et avec les parties sur le geste commercial et la typologie des clients mécontents.