Mettre en place une solution de CRM dans une entreprise n’est pas aussi simple que de mettre en place Office, un logiciel de paie…

En effet la solution de CRM va être utilisée au quotidien pour fluidifier et accélérer votre activité.

Or si cette solution est plus un frein (lourdeur, inadaptation…) qu’un accélérateur, vous allez vite regretter un investissement en temps et en argent qui peut être considérable (sans compter l’impact psychologique sur les équipes).

C’est pourquoi, il est essentiel de cadrer en amont son projet grâce à un cahier des charges qui vous permettra d’une part de réfléchir au périmètre de votre projet, aux objectifs prioritaires, à ce que vous vous voulez améliorer en priorité…

Ce cahier des charges vous permettra aussi de factualiser avec votre intégrateur CRM ce que vous attendez de lui.

En effet, par défaut, tout ce qui n’est pas écrit dans un projet CRM n’existe pas…

Il est donc crucial de décrire votre besoin, afin de réduire les zones d’ombres et les non dits (sans pour autant rédiger une “bible” de votre projet CRM).

Pour vous aider, j’ai réalisé un modèle de cahier des charges pour mettre en place une solution de CRM, avec les principales rubriques (téléchargement gratuit via le formulaire en bas de cet article).

Vous pourrez remplir les rubriques types :

  • Executive summary qui résume en 1 page votre projet
  • Informations générales sur le projet CRM (planning, dates…)
  • Les interlocuteurs pour le Projet CRM (chef de projet…)
  • Prestations attendues dans le cadre du Projet CRM (le périmètre du lot 1…)
  • Vocabulaire et abréviations (afin que l’intégrateur sache de quoi vous parlez)
  • Présentation de l’entreprise et des grands lignes du projet (pour connaître votre métier)
  • Présentation de l’entreprise XXXX (votre organisation commerciale, marketing, SAV…)
  • Présentation du système d’informations actuel (pour l’intégration du CRM)
  • Organigramme de l’entreprise (pour savoir les profils, les rôles… des utilisateurs)
  • Produits et Services commercialisés & modes de commercialisation (pour prévoir les fiches clients, prospects, produits, familles, secteurs…)
  • Expression de besoins généraux (que doit faire le CRM…)
  • La Centralisation des Informations clients (les fichiers de données actuellement utilisés)
  • La Gestion et le Suivi des Affaires (votre manière de vendre vos produits et services)
  • Les contrats de Services (les services vendus…)
  • Les produits (les spécificités de vos produits)
  • La Mobilité (smartphones, tablettes…)
  • Le Marketing (ce que vous voulez optimiser…)
  • Le Service Clients (ce que vous voulez fluidifier…)
  • Les Rapports et Tableaux de bord
  • L’export des données (avec quoi le CRM devra échanger comme informations)
  • L’import de données et les interfaces (que doit recevoir le CRM)
  • La reprise de données
  • L’accompagnement post projet (formation…)
  • Les indicateurs clés du succès (ce qui fera que le projet sera considéré comme un succès)
  • Les prochaines phases du projet et les évolutions envisagées

Pour télécharger le modèle de cahier des charges, il suffit de remplir ce formulaire :


Modèle de Cahier des Charges pour un CRM

Modèle Word de 23 pages personnalisable pour ne rien oublier

  • Présentation du périmètre du projet et de votre entreprise
  • Ce que le CRM doit améliorer
  • Les échanges de données avec vos autre logiciels
  • Les journées types d'un commercial, du marketing...

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