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réussir sa téléprospection

 ConseilsMarketing.fr a le plaisir d’accueillir Thierry ROYER de PROMISCIBLE, un spécialiste de la prospection commerciale. Thierry va nous donner 3 conseils de Pro pour passer le barrage de la secrétaire et décrocher un rendez-vous lors de ses opérations de Phoning !

Je vous invite à toujours faire la part des choses entre ce que vous dites à une assistante et au décideur que vous ciblez.
Les objectifs ne sont pas les mêmes :
• avec une assistante moins l’on en dit moins l’on prend le risque d’avoir une objection
• avec le décideur il faut valider l’intérêt du rendez-vous

1/ Avoir un objectif d’appel clair

Se fixer un objectif clair : je souhaite prendre des rendez-vous; je souhaite qualifier mon fichier, je souhaite présenter un questionnaire…
Cela parait évident mais j’ai vu beaucoup trop d’échecs dû à l’oubli de cette règle de base.
Histoire d’avoir les idées claires vous devez savoir quel interlocuteur vous allez joindre pour atteindre votre objectif. Vous serez disqualifié rapidement si vous présentez votre objectif de rendez-vous à l’assistante de direction; à un collaborateur du service ciblé… mais vous aurez une réponse fiable avec le décideur ciblé (refus ou acceptation du rendez-vous).
Par exemple si vous souhaitez simplement qualifier votre fichier ou mener une enquête, l’entretien avec l’assistante accueil peut suffire.

N’oubliez pas les 6 points clés avant de commencer votre entretien téléphonique :

• avoir un objectif clairement identifié

• prendre des notes

• traiter les objections au fur et à mesure qu’elles arrivent

• utiliser la “matière première” à votre disposition : ce que dit votre interlocuteur (votre prise de notes), le ton sur lequel s’exprime votre interlocuteur…

• bien noter (encore la prise de notes) la dernière expression de votre interlocuteur au moment de raccrocher (avec un objectif de relance si possible ou le rendez-vous); celle-ci constituera votre “clé de contact” pour la prochaine relance

• choisir un outil de gestion de la relation clients plutôt qu’une application de type tableur (exemple ACT!). La GRC (CRM) valorisera vos notes ainsi que la “clé de contact”.

Si vous recherchez un outil pour mettre en place des chaines de prospection via l’envoi d’emails automatiques ou de newsletters, nous vous conseillons également Aweber . En effet pour seulement 19 $ / mois vous pouvez programmer l’envoi d’emails à vos listes de prospects. L’intérêt étant de programmer différentes chaînes selon le type de prospects, mais également différents messages selon l’avancement de la décision d’achat.

Aweber peut servir
– à faire de la vente en 2 temps (informer puis vendre)
– à réaliser des cours par correspondance ou des formations
– à envoyer des newsletters
-…
C’est un des outils les plus efficaces sur le marché pour mettre en place des chaines automatiques d’envois d’emails !

2/ Utiliser un motif pour l’assistante de direction ou la standardiste

barrage secrétaire

Dans le cas d’une démarche téléphonique pour prendre rendez-vous avec un décideur, votre appel va atterrir au standard de l’entreprise que vous cherchez à joindre.
Après votre présentation l’inévitable question tombe “c’est à quel sujet ?”.

Ne soyez pas naïf, ne présentez pas votre objectif (prendre rendez-vous avec…). Une grande partie des barrages assistantes commence ici…

La solution est de présenter un motif. Il doit être simple et en lien (mais pas forcément) avec votre appel.

Si vous dévoilez d’emblée à l’assistante votre objectif (prendre rendez-vous ) vous vous assurez une fin de non recevoir. C’est pourquoi il est largement préconisé d’utiliser un motif (un prétexte) pour ne pas se voir dresser immédiatement un barrage de la part de l’assistante.
Autre astuce : je vous invite à décliner votre motif en trois phrases qui seront des variantes exprimant exactement la même idée. L’objectif est de faire lâcher prise à l’assistante.
Mathématiquement elle ne vous demandera pas trois fois “c’est à quel sujet” au risque de passer pour quelqu’un qui ne comprend pas.
Si l’assistante est perspicace, cela arrive parfois, c’est vous qui lâchez prise. L’intérêt pour vous, prospecteur, est alors de passer à l’appel suivant.
Voici un exemple de motif avec plusieurs variantes que j’utilise en clientèle :
L’assistante vous dit “c’est à quel sujet ?”… Vous pouvez répondre :
• “c’est pour un référencement”
S’il y a demande de précision de la part de votre interlocutrice; restez sur le même registre “c’est pour un référencement fournisseur”
• “C’est au sujet de notre dossier informatique, formation, maintenance” (adapter le motif à l’activité de votre entreprise)
• “Concernant les consultations de Mr X” (Mr X étant le nom du décideur ciblé si vous l’avez obtenu lors d’un premier appel)”
• “nous avons un dossier en cours”
• “concernant nos nouveaux tarifs” (vous pouvez également, si la personne persiste dans son refus, tenter la réplique suivante : “Je confirmerai par e-mail votre refus à votre directeur.”)
Cette technique, simple, est particulièrement bénéfique.
Elle résout une grande partie des problèmes liés à la prospection et qui font souvent dire à mes stagiaires : “c’est difficile, ça ne marche pas pour moi”… Ne tendez pas le bâton pour vous faire battre.


Faites des phrases courtes, au présent, avec sujet+verbe+complément
(comme à l’école). Vous gagnerez en clarté, vous éviterez de dire le mot de trop, vous évincerez naturellement le premier écueil lié à la prospection de clientèle.

Voici un petit cadeau, mon livre

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3/ Présentez l’objectif de rendez-vous au décideur que vous avez ciblé

objectif RDV

Présentez un motif (un prétexte) à l’assistante (voir ci-dessus) et présentez d’emblée votre objectif au décideur (après les formalités d’usage bien entendu) :

Si vous dites dès le départ à voter interlocuteur “je souhaite prendre rendez-vous”, les avantages sont nombreux :
– gain de temps énorme dans la conduite de l’entretien
– déclenche immédiatement les objections (point de départ de votre négociation) : l’inverse les rôles et permet, souvent, d’avoir l’autorisation de poursuivre du style : “attendez vous allez bien vite ! dites moi de quoi il s’agit !”

Il y a 3 types de questionnement indispensables à utiliser lors de l’entretien téléphonique :

Les Questions Ouvertes
• Elles incitent à parler
• Elles ne limitent pas la réponse
• Elles concernent le QUOI, le COMMENT, le POURQUOI
« Qu’attendez-vous de nous… » ; « Qu’est ce qui vous plait dans… » ; « Comment faites vous pour… »

Les Questions Miroir
• Elles incitent à poursuivre
• Consiste à répéter les derniers mots du client
Le client : « je connais assez mal les services de votre entreprise »
Vous : « Assez mal ? »; « Les services ? »

Les Questions Ricochet
• Faire préciser le sens des paroles du client
• Construites sur les réponses du client
Le client : « Nos services commerciaux auraient bien besoin de nouvelles méthodes » Vous : « quels genres de méthodes ?

En complément voici 7 astuces pour qualifier votre fichier prospects :
L’action de qualification consiste à obtenir les informations indispensables pour l’enrichissement de votre fichier.  Le premier appel rempli souvent ce rôle. J’utilise le barrage “il faut lui envoyer un courrier” pour prendre note des nom et prénom de l’interlocuteur qui vous intéresse.

Vérifiez bien l’orthographe car une faute d’inattention va exister “éternellement” dans votre fichier Excel ou votre CRM. Demandez également l’adresse mail et la ligne directe. Vous serez étonné de les obtenir facilement dans la plupart des cas.

Pour finir voici 6 astuces supplémentaires  pour doper votre prospection  :

• téléphonez aux heures où les assistantes ne sont plus là (à partir de 18h par exemple)

• si vous avez un barrage sévère au standard d’une grande entreprise, réessayez un autre jour. Souvent les standards sont tenus par des personnes à temps partiel. La fois d’après vous pouvez très bien tomber sur une personne qui va collaborer

• Beaucoup de numéros de téléphone se terminent par 00… Modifiez la terminaison en changeant le dernier chiffre ou les 2 chiffres finaux; cela en vaut vraiment la peine. Vous avez des chances de tomber dans un autre service. La personne qui vous accueille, désolée de constater que vous avez été mal aiguillé va se faire un plaisir de vous réorienter ou même de vous donner toutes les informations manquantes

• quand l’entreprise possède des succursales appelez l’une d’elle; la personne va vous réorienter ou vous donner les bonnes informations

• Le site www.société.com donne également les noms des dirigeants. Lorsque vous avez un barrage faite le deuxième appel en utilisant le nom du dirigeant. S’il n’est pas votre interlocuteur il vous réorientera. Le second appel vaut de l’or car vous pourrez appeler l’interlocuteur suivant “de la part de Monsieur Dirigeant”; ou plus édulcoré : ” suite à mon contact avec Monsieur Dirigeant”

• Les réseaux sociaux (type Viadeo, Linkedin, Facebook) sont une mine d’informations très ciblées, facilement trouvables avec les moteurs de recherche internes!

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Comment réussir sa téléprospection ?
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16 thoughts on “Comment réussir sa téléprospection ?

  1. Cet article est effectivement génial moi aussi j’aimerais pouvoir bénéficier de conseils et astuces pour une forte prise de rdv avec des particuliers en be to call car j’ai pas mal de refus ou les gens parfois refuse de m’écouter selon les différent secteur travailler voila merci d’avance et encore bravo pour cet article

  2. Ca ne marche pas vos conseils, les entreprises qui ont un teléphone qui se terminent par 00 avec 01 pour dirigeant sont de plus en plus inexistantes donc à moins d’être médium,on ne va pas faire toutes les possibilités de numéro. C’est obsolète comme conseils, les entreprises connaissent cette technique du changement des 2 derniers chiffres. En dehors des heures, soit il y a barrage, soit il y a le répondeur. Les entreprises connaissent les astuces des commerciaux et les dirigeants connaissent les commerciaux. Je pense que vos conseils vous n’avez pas du les tester.

  3. D’une manière evidente, l’attitude est un element qui compte beaucoup dans le succès professionel et en particulier au cours d’un interview pour un emploi! Quelqu’un qui a une attitude négative dès le début ne fait qu’amoindrir considérablement ses chances…

  4. Merci pour ces conseils.

    Globalement le barrage de la secrétaire se passe bien, sauf quand elle demande 3 fois de préciser le motif, et quand elle demande si on a déjà été en contact avec Mr. X, ou s’il nous connaît.

    Pour ce dernier point, comment peut-on répondre que ce n’est pas le cas sans se faire prier d’envoyer un mail à une adresse type standard@entreprise.com?

  5. Bonjour à tous,

    Article très intéressant.
    Je me permets de rajouter ceci.
    Plus vous connaissez le type de clientèle que vous appelez, plus votre scénario de prise de rendez-vous téléphonique sera pertinent.

    Par exemple, vous n’allez pas intervenir de la même manière selon que votre prospect soit un médecin ou un artisan !
    Donc, dans la mesure du possible, élaborez un argumentaire par type de clientèle ciblée en tenant compte des objections les plus invoquées par vos prospects.
    Moins l’on se sent démuni face à des objections plus on est sûr de soi.

    Excellente continuation à vous tous
    Cécile ATcom

  6. Bonjour,

    Je veux juste répondre à bécé.

    Lorsque la secrétaire vous demande si vous êtes déjà en contact avec M.X, précisez-lui que vous lui avez déjà envoyé la documentation souhaitée et que c’est dans ce cadre que vous devez le rappeler.

    Autre conseil:
    dans la mesure du possible votre plan de téléprospection doit s’inscrire dans un plan de prospection globale.
    Rappelons que l’outil téléphonique sert d’appui à la prospection ce n’est pas toute la prospection.
    Donc, préparez votre prospect à recevoir votre appel, faites-vous désirer, en communiquant en amont à votre action.
    Comment ?
    En lui envoyant régulièrement de l’information utile pour lui.
    Cela permet de vous faire connaitre et surtout de créer une autorité, une crédibilité et un lien avec votre prospect.
    Et n’oubliez pas, ce qui est important n’est pas tant de décrire toutes les caractéristiques de votre produit mais le bénéfice que pourra faire le prospect de votre produit.

    A bientôt
    Cécile ATcom

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