Comment mettre en place une Culture Client dans une entreprise : les bonnes pratiques et les erreurs à éviter

J’ai le plaisir de recevoir Michel COSSANTELI, Responsable de la Relation Clients.  Dans cette interview Michel nous explique comment mettre en place une culture client dans une entreprise, ainsi qu’un programme d’optimisation de l’expérience client. Quels sont les principaux indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction en tant que responsable de l’expérience client ? Tout d’abord, il me semble essentiel de garder les objectifs à l’esprit avant de définir les indicateurs. Les indicateurs généraux, ou les plus courants sont : le Net Promoter Score (NPS – l’indicateur de fidélité et de recommandation = le bouche à oreille), le CSAT (Customer Satisfaction – la satisfaction […]

4 actions clés pour améliorer dès demain l’expérience client dans son entreprise !

 Voici ci-dessous l’ interview de Nicolas Porte, Responsable de l’Expérience Client chez Naoned. Dans cette interview Nicolas nous explique quelles sont les premières étapes et actions clés pour mettre en place un programme d’optimisation de l’expérience client dans une entreprise.     1 – Pourriez-vous vous présenter ? J’ai fait toute ma carrière dans l’édition logicielle dans le domaine du patrimoine (musées, muséums, archives et bibliothèques). Ce genre de solutions est composé d’un back-office permettant la gestion des objets ou documents (identification, description, flux…) en adéquation avec les usages et les normes métiers ainsi qu’un front-office destiné à la publication […]

Comment gérer l’insatisfaction client et transformer le pépin en pépite ? 7 bonnes pratiques pour gérer les clients mécontents !

Voici l’interview que j’ai réalisée de Marie-Louis Julien, le délégué général de l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client. Dans cette interview, Marie-Louis Jullien nous explique comment gérer l’insatisfaction client suite à la sortie du livre collectif  “Le management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite”.  

Comment utiliser le NPS (Net Promoter Score) pour améliorer sa qualité de service ?

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Aujourd’hui, nous allons parler du NPS, c’est à dire le Net Promoter Score (voir marque déposée par NetPromoterSystem.com). C’est un outil très simple permettant de mesurer la fidélité, le pouvoir de recommandation et la qualité de vos produits et services. C’est une méthode qui a l’avantage d’être très simple et de pouvoir être suivie dans le temps, et surtout de pouvoir vous comparer aux leaders du secteur pour savoir où vous en êtes. Parfois, vos propres concurrents publient leur NPS et vous pouvez voir où en est leur satisfaction par rapport à la vôtre, ou vos produits les uns contre les autres.   […]