Comment mettre en place une démarche d’Expérience Client dans une entreprise ? L’avis de Laurent Trojani de MCS-DSO

J’ai le plaisir de recevoir Laurent Trojani, responsabilité de la Qualité et de l’Expérience Client au sein du groupe MCS-DSO. Dans cette interview Laurent nous explique comment mettre en place une une démarche d’Expérience Client dans une entreprise.   1 – Est-ce que vous pouvez vous présenter ? Je m’appelle Laurent TROJANI, et cela fait bientôt 15 ans que j’évolue dans le monde de la qualité et de l’expérience client au sein de grandes entreprises françaises et internationales.   De neuf Cegetel dans les années 2000 en passant par Telecom Italia puis plus récemment Bouygues Telecom Entreprises où j’ai eu la co-responsabilité […]

Comment optimiser le parcours et l’expérience client / Cas pratique avec Darty.

Voici la transcription de l’interview avec Olivier GODIN lors du Social Drink Up. Olivier GODIN : Bonjour, je m’appelle Olivier GODIN, je suis Directeur eCcommerce chez Darty. Fred : Alors justement aujourd’hui on a vu une conférence très intéressante sur l’expérience client. Darty est à la pointe avec des innovations avec de nombreux essais. Vous avez une politique d’essais erreurs, des tests live en magasins… ce qui est assez intéressant. Est-ce que vous pouvez nous donner quelques exemples ? Interview Olivier GODIN Alors on testé pas mal de choses, par exemple une vraie politique d’engagement des clients. On a vraiment cherché à […]

Comment améliorer l’expérience client ? – Mini formation d’1h15

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Voici ci dessous la synthèse de mon Web Séminaire « Comment mettre en place le pilotage de l’expérience client ? » que j’ai réalisé pour Eloquant.com, l’éditeur de solutions de gestion de l’expérience client (centre d’appels, chat, enquêtes de satisfaction, parcours client…). Le pilotage de l’expérience client se découpe en 3 parties : Les fondamentaux, car désormais il y a un service minimum, c’est à dire qu’il y a désormais des normes pour répondre aux demandes des clients. Ensuite il y a la mesure de l’expérience client à chaud, et l’optimisation du parcours client En complément, la vision stratégique de la relation client, aussi […]