3 mini formations pour améliorer l’Expérience Client – RDV le jeudi 22 Novembre pour la Journée de l’Expérience Client

Vous le savez comme moi, il devient de plus en plus compliqué de faire la différence face à ses concurrents. Pour se différencier, l’Expérience Client (c’est à dire ce que ressent un client ou un prospect lorsque qu’il est en relation avec une marque), est un des leviers majeurs, que cela soit dans le parcours d’achat ou dans l’usage quotidien du produit. Or ce n’est pas si simple d’améliorer l’expérience client, et surtout de choisir où agir en priorité… C’est pourquoi j’ai organisé “La Journée de l’Expérience Client” le jeudi 22 novembre. Cet événement GRATUIT est accessible par internet se […]

7 bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour optimiser l’expérience client !

J’ai le plaisir de recevoir Julien Rio, Directeur Marketing de la solution de gestion de la relation client Omni-Digitale Dimelo. Dans cette interview Julien nous explique : Pourquoi l’optimisation de l’Expérience Client doit être une priorité Les 7 bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour optimiser l’Expérience Client Comment diffuser une culture client dans une entreprise  

Les 10 commandements du Service Client par Bouygues Telecom

J’ai eu le plaisir de visiter les locaux de Bouygues Telecom à Vélizy, et dans le hall d’entrée, une série de kakémono mettaient en avant l’expérience client sous forme de quizz. Voici quelques questions auxquelles les visiteurs (et les collaborateurs de Bouygues) peuvent répondre : Quand mon client rencontre un problème, c’est le moment ou jamais de… Pour conclure avec un client il faut… Quand un parcours client ou une interface est trop compliqué, il faut… Quand je n’ai pas de solution pour un client, je… … L’objectif étant de matérialiser la culture client de l’entreprise, à la fois pour […]

L’Effet WOW dans le digital : de la satisfaction client à l’enchantement du client et de l’employé

J’ai eu le plaisir d’interviewer Délia Figueira, consultante en customer care. Lors cette interview, elle nous livre les clés pour apporter un effet WOW dans son service clients digital. Vous trouverez à la fin de l’article l’enregistrement complet de son interview avec des conseils inédits, et ci dessous une synthèse de cet entretien. Est ce que tu pourrais te présenter ? Je m’appelle Délia Figueira. Je suis consultante en Customer Care & Customer Success pour des entreprises digitales (pure players) et pour des startups qui ont besoin qu’on leur prête main forte. 2 – De nombreuses entreprises veulent proposer une […]

5 bonnes pratiques pour optimiser l’Expérience Client dès demain !

2018 est année une rupture dans le Marketing Digital : il n’y a jamais eu autant de canaux de communication, d’opportunités de dépenser son budget marketing, d’outils marketing à tester…   Si l’on retient uniquement les principaux outils marketing, j’ai listé une trentaine d’outils, de médias ou de canaux digitaux qu’il faut arbitrer.     Nous arrivons ainsi à un effet inverse : le problème est de faire les bons choix.   Cette problématique s’est cristallisée car le Marketing est passé d’un Art à une Science : c’est fini l’époque “Mad Men” où l’intuition et le feeling dominaient… désormais nous […]

Livre Blanc : Le Marketing de demain sera-t-il piloté par la donnée ou par l’expérience client ?

Voici ci dessous ma synthèse du livre blanc de Mapp intitulé “La grande enquête sur la nouvelle vague des technologies marketing“. Le dernier livre blanc aborde les changements majeurs intervenus dans les entreprises depuis quelques années sur les fondamentaux même du marketing. En effet on est passé d’un marketing qui était un “Art” basé sur l’intuition (à la Mad Men), à une science basée sur la donnée (comme dans le film “The Circle” ou dans les épisodes de la série “Black Mirror”).

Comment gérer l’insatisfaction client et transformer le pépin en pépite ? 7 bonnes pratiques pour gérer les clients mécontents !

Voici l’interview que j’ai réalisée de Marie-Louis Julien, le délégué général de l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client. Dans cette interview, Marie-Louis Jullien nous explique comment gérer l’insatisfaction client suite à la sortie du livre collectif  “Le management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite”.  

La BD de l’Expérience Client : 59 conseils pour optimiser votre Service Client

Optimiser l’expérience client c’est aussi de la communication et de l’information. Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l’Expérience Client. Cette BD mets en avant de manière ludique 59 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise. Voici le lien direct de téléchargement de la BD au format PDF cliquer sur ce lien si vous utilisez DropBox sur ce lien si vous utilisez Google Drive sur ce lien si vous n’utilisez ni Google Drive, ni Dropbox   Ou tout simplement sur l’image ci dessous:   Consultez les 59 […]

L’on boarding process, la clé pour fidéliser ses clients… les points clés à soigner pour l’accueil des nouveaux clients !

Je parle souvent de prospection, de génération de trafic, de fidélisation… cependant dans cet article nous allons voir une étape essentielle mais souvent négligée… l’on boarding process, ou procédure d’accueil. L’on boarding process qu’est-ce que c’est ?   La définition que l’on pourrait donner à l’on boarding process, c’est tout simplement la procédure d’accompagnement qui est mis en place lorsqu‘un nouveau client achète votre produit ou votre service. Généralement l’accueil d’un nouveau client suite un certain nombre d’items, de process, d’étapes… Le but est de mettre en place un accompagnement qui va l’aider au départ à utiliser votre produit ou […]

L’expérience Client, la clé pour assurer le développement de son entreprise !

La Gestion de la Relation Client arrive dans une nouvelle phase, et elle fait aussi sa transition numérique. Les canaux digitaux prennent de plus en plus d’importance, avec une nécessité d’avoir à la fois plus de relationnel et de personnalisation, mais aussi de plus d’automatisation. On constate une double tendance : D’un côté, automatiser un certain nombre de tâches et d’actions et définir des process normés (réponses types, chat bots, FAS interactives…). L’automatisation servant à traiter des demandes très simples sans valeur ajoutée (ex : horaires, demandes simples…), ou à proposer un premier niveau d’engagement (ex : chat pro-actif sur le site […]