L’expérience Client, la clé pour assurer le développement de son entreprise !

L’expérience Client, la clé pour assurer le développement de son entreprise ! 1

La Gestion de la Relation Client arrive dans une nouvelle phase, et elle fait aussi sa transition numérique. Les canaux digitaux prennent de plus en plus d’importance, avec une nécessité d’avoir à la fois plus de relationnel et de personnalisation, mais aussi de plus d’automatisation. On constate une double tendance : D’un côté, automatiser un certain nombre de tâches et d’actions et définir des process normés (réponses types, chat bots, FAS interactives…). L’automatisation servant à traiter des demandes très simples sans valeur ajoutée (ex : horaires, demandes simples…), ou à proposer un premier niveau d’engagement (ex : chat pro-actif sur le site […]

Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

Comment calculer un NPS... et qu'est-ce qu'un bon score ? 3

Comment calculer un NPS ? Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit. C’est à dire il vous donne la réponse à la question “Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances…”, avec 0 pas du tout probable et 10 très probable. Le NPS est donc un indicateur du pouvoir de recommandation (viralité) d’une marque. Plus il est élevé, plus vos clients auront tendance à parler naturellement de votre marque. Par exemple le score NPS d’Apple est 89… cela veut dire qu’ils ont une communauté de Fans […]