Comment gérer un client mécontent ? Les conseils de Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager !

J’ai eu le plaisir d’interviewer Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager chez Mr Bricolage. Dans cette interview, Pascal nous rappelle les grands principes pour gérer un client insatisfait.   1 – Est ce que vous pourriez vous présenter ? Je suis Pascal Lintingre, je travaille dans la relation client depuis 15 ans. On peut donc dire que je trouve des solutions aux clients mécontents depuis 15 ans alors :) Je suis Customer Happiness Manager sur les sites marchands de Mr.Bricolage ( www.mrbricolage.fr et www.le-jardin-de-catherine.com) . Mon métier est d’apporter du bonheur à mon équipe qui gère en direct les clients (tél, […]

Comment mesurer la Culture Client ? Utilisez la Symétrie des Attentions !

Voici ci dessous une synthèse de l’intervention de Laurent Garnier et Virginie PONS-PASCAL Directrice Programme Advocacy de BNP PARIBAS lors du Salon CX Paris 2018 (voir la synthèse de la journée sur ce lien). Souvent la tendance dans un service client, c’est d’analyser et d’optimiser le parcours client. Or, si le parcours client est important, pour améliorer l’Expérience Client, il faut aussi que les collaborateurs soient engagés. Sans engagement collaborateur, il n’y a pas de bonne expérience client (sauf si la relation client est 100% digitale avec un produit SaaS sans service client… mais nous n’en sommes pas encore là). Pour […]

Comment diffuser une culture client dans son entreprise ?

Vous voulez fidéliser vos clients, les inciter à recommander vos produits et services à leurs contacts, augmenter votre panier moyen ? Tout cela ne peut fonctionner qu’à partir du moment où vous avez une bonne culture client dans votre entreprise. Qu’est-ce que la Culture client en pratique ? C’est très simple : Regardez la manière dont les collaborateurs traitent les clients lorsqu’ils sont seuls tout en ne se sachant pas observés. Ou encore, observez comment agissent les managers lorsqu’il y a une “mini crise” (ex: objectifs de vente non atteints, problème technique…) Lors de ce moment là, et dans toute […]

Les meilleurs exemples pour optimiser l’Expérience Client et diffuser une Culture Client !

J’ai eu le plaisir de participer au salon CX Paris organisé par le magazine Relation Client Magazine. Cette journée a été riche en partages de bonnes pratiques et en interventions de qualité, et cette journée a été également le moment d’échanger avec de nombreux experts. La journée s’est clôturée par la remise des CX Awards, et j’ai eu le plaisir de recevoir avec Bouygues Telecom Entreprises l’un des CX Awards pour les meilleurs projets de Diffusion d’une Culture Client avec l’Application Cockpit.   Voici ci dessous les notes que j’ai prises sur quelques unes des interventions de la journée. A la […]

L’Effet WOW dans le digital : de la satisfaction client à l’enchantement du client et de l’employé

J’ai eu le plaisir d’interviewer Délia Figueira, consultante en customer care. Lors cette interview, elle nous livre les clés pour apporter un effet WOW dans son service clients digital. Vous trouverez à la fin de l’article l’enregistrement complet de son interview avec des conseils inédits, et ci dessous une synthèse de cet entretien. Est ce que tu pourrais te présenter ? Je m’appelle Délia Figueira. Je suis consultante en Customer Care & Customer Success pour des entreprises digitales (pure players) et pour des startups qui ont besoin qu’on leur prête main forte. 2 – De nombreuses entreprises veulent proposer une […]

Les clés pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail : cas pratique de phygital avec Bouygues Telecom

J’ai eu le plaisir de participer à un événement organisé par Bouygues Telecom Entreprises sur la thématique de l’optimisation de l’Expérience Client dans le Retail, ainsi que sur le phygital. Cette matinée a été l’occasion de partager des bonnes pratiques sur la digitalisation du point de vente, et faire un état des lieux des solutions à la disposition des commerçants. Une des thématiques était aussi le phygital. La définition du phygital, est la contraction entre les mots physique et digital, c’est à dire l’utilisation des méthodes et outils du marketing digital dans les points de ventes physiques. Voici ci dessous […]

Comment mettre en place une Culture Client dans une entreprise : les bonnes pratiques et les erreurs à éviter

J’ai le plaisir de recevoir Michel COSSANTELI, Responsable de la Relation Clients.  Dans cette interview Michel nous explique comment mettre en place une culture client dans une entreprise, ainsi qu’un programme d’optimisation de l’expérience client. Quels sont les principaux indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction en tant que responsable de l’expérience client ? Tout d’abord, il me semble essentiel de garder les objectifs à l’esprit avant de définir les indicateurs. Les indicateurs généraux, ou les plus courants sont : le Net Promoter Score (NPS – l’indicateur de fidélité et de recommandation = le bouche à oreille), le CSAT (Customer Satisfaction – la satisfaction […]

Découvrez les challenges des Directeurs de l’Expérience Client pour 2018 !

J’ai eu le plaisir d’interviewer  François-Xavier SCHERPEREEL, Directeur de l’Expérience Client. Lors de cette interview, François Xavier explique quels sont les challenges pour les Directeurs de l’Expérience Client pour 2018.   1 – Est-ce que tu peux te présenter  ?   L’expérience client ; « je suis tombé dedans étant petit » comme dirait Obélix (je suis fan de BD). Mon credo : placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise, être au service des clients dans l’ensemble de leur parcours, dans l’intérêt du business de l’entreprise et de ses salariés. C’est en effet au service du client que j’ai forgé mon expérience depuis […]

Livre Blanc : Le Marketing de demain sera-t-il piloté par la donnée ou par l’expérience client ?

Voici ci dessous ma synthèse du livre blanc de Mapp intitulé “La grande enquête sur la nouvelle vague des technologies marketing“. Le dernier livre blanc aborde les changements majeurs intervenus dans les entreprises depuis quelques années sur les fondamentaux même du marketing. En effet on est passé d’un marketing qui était un “Art” basé sur l’intuition (à la Mad Men), à une science basée sur la donnée (comme dans le film “The Circle” ou dans les épisodes de la série “Black Mirror”).