Comment améliorer la qualité produite dans un centre de contacts ? Pensez au Quality Monitoring !

Comment améliorer la qualité produite dans un centre de contacts ?

C’est que que je vous propose de découvrir le 15 Décembre à 10h lors d’un atelier en ligne dédié au Quality Monitoring !

Pour vous inscrire gratuitement ou recevoir le replay, remplissez simplement ce formulaire :

Le “Quality Monitoring” est un outil utilisé dans les centres d’appels et les services client pour évaluer et améliorer produite (la conversation téléphonique, le chat, les emails…) lors des interactions.

Cela implique l’écoute et l’évaluation d’un échantillon d’appels téléphoniques, d’e-mails, de conversations chats et d’autres formes de communication entre les représentants du service client et les clients.

L’objectif est de s’assurer que les normes de service sont respectées et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations, du coaching, des formations…

L’évaluation peut avoir comme périmètre les compétences en communication, la conformité aux procédures, la résolution efficace des problèmes des clients, le relationnel…

En pratique, un superviseur va écouter les appels de ses agents pour évaluer leur performance.

Il peut se concentrer sur des aspects tels que

• la clarté de la communication,
• la politesse,
• la précision des informations fournies,
• la capacité à résoudre les problèmes des clients
• le respect des scripts et procédures
• …

Après l’évaluation, le superviseur fait un feedback à l’agent, soulignant les points forts et les domaines d’amélioration.

Si nécessaire, des formations supplémentaires ou un coaching pourraient être mis en place pour améliorer les compétences de l’agent, avec un plan d’action concret.

Pourquoi faire du quality monitoring dans un centre de contacts ?

Le Quality Monitoring est un moyen simple d’améliorer la qualité produite au centre de contacts en coachant les agents.

Pour les agents, c’est

• Une montée en compétences plus rapide avec des formations mieux ciblées
• Une meilleure gestion du stress et des conflits
• Un levier d’engagement
• Un outil pour réduire le turn over des nouveaux arrivants

Pour les clients c’est :

• Une amélioration la qualité de service perçue
• Une résolution + efficace des problèmes
• Une hausse du taux de satisfaction des clients

Pour l’entreprise et les responsables de la relation client c’est :

• Une hausse du taux de résolution premier contact
• Une vue d’ensemble de la compétence des équipes
• Un outil d’amélioration continue et de diffusion de l’excellence opérationnelle
• Un moyen de piloter les prestataires externes

Au sommaire de l’atelier (45 minutes :

• Pourquoi le quality monitoring
• Panorama des solutions
• Présentation des principales fonctions, dont l’intégration de l’intelligence artificielle 🤖
• Les conseils concrets sur la mise en place avec les managers de centre de contacts et des experts comme Anne RABINEAU, Valérie Nguyen et Laurent Vasset
• Plan d’action et session de questions / réponses