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La réussite d’un événement (salon,  petit-déjeuner, journée portes ouvertes,  Club Utilisateurs, Tour de France…) vient bien entendu de l’organisation  de l’événement (voir notre checklist).

Cependant, il ne faut surtout pas perdre de vue qu’il faut aussi apprendre de ses erreurs pour que votre prochain événement soit encore plus réussi.

 

C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place un dispositif de feedback  afin d’avoir les retours des participants du premier événement pour que les suivants se passent encore mieux.

 

Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place :

 

1 –  Avant l’événement mettez en place un questionnaire afin d’obtenir les attentes des participants sur l’événement.

Ce questionnaire doit faire 5,6 questions maximum,  vous devez par exemple demander:

  • Pourquoi êtes-vous inscrit à cet événement ?
  • Quel est votre objectif majeur pour la participation à cet événement ?
  • Que souhaitez-vous apprendre en priorité ?
  • Avez-vous des remarques où des suggestions à nous faire  dès maintenant ?

 

Vous devrez à chaque fois proposer une liste de suggestions,  mais surtout laisser une question libre afin que les personnes puisse exprimer  librement leurs attentes.

2 – Mettez en place un questionnaire de satisfaction le jour même de l’événement,  si possible et après chaque atelier, au pire lors de la sortie.

Vous avez alors plusieurs choix:

  • Si vous avez moins de 50 participants,  vous pouvez faire un questionnaire papier.  cela paraît un petit peu désuet, néanmoins vous avez un taux de participation qui est souvent proche de 90%.  En effet, il suffit de vous placer au vestiaire et de demander aux personnes de remplir le questionnaire. Idéalement ce questionnaire papier aura été déposée sur les chaises des participants avant le début de la réunion,  et l’animateur rappellera à la fin que tout le monde doit remplir le questionnaire et le remettre à l’accueil.
  • Si vous avez plus de 50 participants,  il n’est plus possible de faire des questionnaire papier car le traitement sur Excel ou le retraitement sur un logiciel est trop long.  Vous devez alors mettre en place un questionnaire de satisfaction électronique.  Celui-ci peut se faire de plusieurs manières,
    • Soit en live directement à la fin de l’intervention avec un simple lien court de type de type bit.ly (ex: bit.ly/soireeabdc).  Vous laissez alors quelques minutes aux participants à la fin de la présentation pour répondre aux questions. L’inconvénient c’est que vous aurez relativement peu de réponses,  les personnes étant souvent enclins à partir sans perdre de temps à répondre. L’avantage est d’avoir un retour direct de votre présentation (par exemple sur ce qu’est ce qui a été présenté…).
      • L’alternative  et de mettre une ou deux tablettes près de la sortie  avec un simple vote smiley (oui / non)  qui vous permet d’avoir déjà un premier feedback de l’événement,  suivi d’un questionnaire envoyé par email.
    • Soit par email ou par SMS  le jour même où le lendemain de l’événement (idéalement cela doit se faire dans la foulée,  moins vous attendrez plus vous aurez de réponse). Ce questionnaire pourra être plus complet  avec une évaluation de chacune des parties qui ont été présentées.

 

Les questions à poser  pour mesurer la satisfaction après un événement peuvent être les suivantes :

  • Quel est votre satisfaction globale concernant l’événement ?
  • Evaluez l’atelier où l’intervenant x  sur une note de x/10 ?
  • Recommanderiez-vous l’événement à un de vos contacts ou amis (NPS  + réponse ouverte) ?
  • Quel est votre satisfaction concernant  l’accessibilité du lieu / la nourriture / … ?
  • Est-ce que vous comptez participez à notre prochain événement ?

 

À noter :

  • Dans le cadre d’un web séminaire,  il est conseillé d’envoyer immédiatement après le séminaire le questionnaire de satisfaction.  Vous pouvez inclure alors une notation du web séminaire, mais également des demande de rappel pour en savoir plus,  avoir une démonstration…
  • Si vous avez plus de 1000 réponses à votre questionnaire,  avec beaucoup de questions libres, vous pouvez utiliser un logiciel d’analyse sémantique afin d’obtenir les grandes tendances mais aussi faire des focus sur les insatisfactions sans devoir éplucher tous les questionnaires.

 

3 – Accompagnez le questionnaire d’informations ludiques sur l’événement

Pour inciter les personnes à remplir le questionnaire de satisfaction, il faut leur apporter de la valeur, par exemple :

  • les présentations qui ont été effectuées
  • les photos de la soirée
  • les enregistrements vidéo ou audio des ateliers

 

4 –  Soignez l’email d’invitation du questionnaire de satisfaction post événement

Généralement une enquête de satisfaction obtient un taux de retour de 15 à 20 %.

Lors d’un événement les taux sont bien plus importants car il y a une plus grande implication de la personne qui s’est déplacée ou qui a assistée à un web séminaire.

Vous pouvez donc compter sur un taux de retour supérieur à 30 %  pour une enquête par email.

Pour être certain d’avoir un taux de retour optimal il est crucial de soigner l’email d’invitation pour répondre à l’enquête.

 

  • Personnalisez l’objet avec le prénom de la personne
  • Ajoutez éventuellement une émoticône  pour rendre le questionnaire plus ludique
  • Ajoutez une question implicante,  comme par exemple Fred qu’avez-vous pensé de la soirée XYZ ? /  Fred j’aimerais avoir votre avis sur la soirée de hier / Fred êtes-vous content de la soirée de hier/  Fred est-ce que tout s’est bien passé hier ? / …
  • Testez plusieurs objets pour votre message en  A/B testing afin de savoir celle qui fonctionne le mieux.
  • Personnalisez également le corps du message,  en particulier l’introduction en nommant à nouveau la personne.
  • Rappelez le contexte de l’enquête de satisfaction,  par exemple “ Bonjour Fred,  nous espérons que la soirée de hier vous aura apporter des informations pertinentes.  Auriez-vous 2 minutes pour nous faire part de vos retours afin que nous puissions nous améliorer pour la prochaine édition?” / “Nous vous remercions pour avoir participé hier à notre soirée,  nous aimerions avoir votre retour afin de savoir ce que nous pourrions améliorer pour les prochaines éditions” / …
  • Rappelez la durée estimée du questionnaire,  moins une ou deux minutes, afin d’inciter la personne à répondre.  Par exemple si votre questionnaire prend 5 minutes à répondre, indiquez 3 minutes.  Sinon indiquez un nombre de questions (par exemple répondre à trois questions).
  • Laissez également la possibilité à la personne d’exprimer une insatisfaction en dehors du questionnaire,  par exemple en laissant les coordonnées de l’organisateur de l’événement. En cas d’insatisfaction, il est essentiel de rappeler dans la journée afin de bien montrer que vous prenez au sérieux l’insatisfaction.
  • Indiquez clairement un appel à l’action dans votre formulaire très visible avec un gros bouton rouge,  par exemple je donne mon avis / je participe / voici ce que je pense / …
  • Ajoutez dans la page de remerciements suite à la réponse au questionnaire un petit message de remerciement,  avec si possible des photos de votre équipe.
  • Offrez un petit bonus aux personnes qui vous répondent,  par exemple un bon de réduction ou un tirage au sort pour gagner un cadeau.
  • Idéalement intégrez directement dans l’e-mail la première question à répondre,  par exemple la satisfaction globale sur la soirée, afin que le client commence immédiatement à  indiquer son niveau de satisfaction, suite à cela il pourra remplir le reste du questionnaire en ligne.

 

5 – Pensez mobile et simplicité

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Le temps de vos contacts est précieux,  vous devez leur faciliter le travail un maximum pour répondre à vos enquêtes de satisfaction.

 

Vous devez donc limiter le nombre de questions un maximum,  et favoriser des choix avec des notes, par exemple de 1 à 10 pour chacun des ateliers ou des intervenants.

 

Avant de réaliser le questionnaire vous devez déjà vous dire comment vous allez exploiter ses données. Si vous ne faites rien de ces données, il ne sert à rien de les demander.

 

De même  limitez les questions ouvertes,  qui nécessitent un effort de la part de vos interlocuteurs.

 

Enfin, soignez l’optimisation sur smartphone de vos questionnaires, l’utilisateur doit être capable de répondre depuis un smartphone.

 

Vous voulez en savoir plus ?

Si vous souhaitez mettre en place des questionnaires de satisfaction,  soit après un événement, soit pour mesurer la satisfaction de vos clients après un achat ?

Vous pouvez consulter la solution d’enquêtes en ligne Eloquant.com.

 

Comment faire en sorte que votre prochain événement soit un succès ? N’oubliez pas l’enquête de satisfaction post événement !
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