Voyage au Pays de la Relation Client – Henri Kaufman

Henri Kaufman a eu la gentillesse de nous offrir quelques uns de ses ouvrages, dont un  inédit, son livre “Voyage au Pays de la Relation client”, qu’il avait écrit lorsqu’il travaillait dans la publicité.

Ce livre est un carnet de voyages, avec des réflexions marketing, et illustrées de photos de vacances…

Voici quelques unes de ses perles de sagesse marketing que vous retrouvez tout au long des 20 pages de son ouvrage :

– Nous sommes passés de l’ère du client roi au client moi, qui n’hésite pas à prendre la parole et à revendiquer… Il  connait sa valeur marchande et qui sait utiliser les Media sociaux pour se faire reconnaître.
Analyse Conseilsmarketing : une des solutions pour attirer la reconnaissance et “l’amour” du client est de l’intégrer  dans la réalisation et la commercialisation de ses produits.

Le teasing, les demandes d’avis, la Co-création… Sont des nouveaux moyens d’attirer la confiance, de fédérer une communauté et de passer la barrière de l’indifférence.

– La meilleure façon d’attirer l’attention de son client c’est justement de lui prêter attention… Si vous ignorez un client (et ses problèmes et besoins) ne soyez pas surpris qu’il vous ignore. Il ne faut ni trop de message, ni de messages trop compliqués…
Analyse Conseilsmarketing : Il faut écouter ses clients et prospects et tout simplement leur demander quel sont leurs problèmes majeurs actuels, en quoi ils aimeraient avoir de l’aide…

Pour ensuite proposer les produits et les arguments qui feront mouche.

Au lieu de parler de votre produit et de ce qu’il fait, parlez plutôt du problème du client, et de comment vous pouvez l’aider à résoudre son problème.

– Les consommateurs apprécient l’attention que leur portent les hommes, pas celle des ordinateurs.
Analyse Conseilsmarketing : Automatiser c’est bien, mais il ne faut pas oublier que le facteur déclencheur d’achat c’est l’émotion.

Or ce n’est que l’homme qui peut faire passer cette émotion, et rassurer.

N’oubliez donc pas de mettre de l’humain dans vos communications numériques (emailing, blog, chat…) et aux moments clés de faire intervenir des personnes.

– Le cœur à plus de mémoire que le portefeuille, d’où le discours contractuel doit être parfois remplacé par un discours affectif et en prise avec le client.
Analyse Conseilsmarketing :  c’est la logique de l’extra mile qui fait que l’on transforme un client mécontent en son plus grand fan en allant au delà de ce qui est normalement attendu (ex : rester plus longtemps au téléphone, faire un geste…).

– On ne fait qu’une seule fois une première bonne impression… Le 1er contact avec la marque doit donc être parfait, éventuellement scénarisé via la modélisation du parcours client. En revanche un client fidèle sera moins enclin à pardonner un problème, et il s’attendra non seulement à une réparation mais en plus à une compensation…
Analyse Conseilsmarketing :   il est indispensable de laisser une souplesse a son service client, et laisser une échappatoire à un client qui s’est trompé pour lui permettre de sauver la face…

– Il ne faut pas confondre fidélité et fidélisation… La fidélisation est une invention du marketing, il faut engranger l’étincelle du désir pour obtenir de la fidélité !
Analyse Conseilsmarketing :   un client n’est jamais acquis, il faut une communication régulière, maintenir sa satisfaction et la mesurer via par exemple le NPS (Net Promoteur Score), et faire évoluer sa gamme de produits & services pour maximaliser en même temps son profit et la satisfaction clients.

– Les clients adorent être surpris… Depuis combien de temps n’avez vous propose quelque chose d’étonnant a vos clients ?
Analyse ConseilsMarketing : L’effet whouaaa est un élément essentiel pour continuer a satisfaire son client. Vous devez être en mesure de lui permettre de répondre par automatisme et sans reflechir a la question “mais pourquoi vous restez avec cette marque ?”

– Le client à toujours raison, et même s’il a tort, il reste un client. L’orgueil du vendeur n’a pas sa place dans la relation client, ce qui compte c’est le montant que ce client va acheter tout au long de sa vie…

Analyse ConseilsMarketing : En effet, c’est à la marque de lui faire se rendre compte que peut être il s’est trompé… D’où l’intérêt de soigner sa communication au service client, et de créer une cellule de “récupération” des clients qui veulent quitter l’entreprise.

– “Bonjour, Merci, S’il vous plait, Bienvenue, Revenez-vite, Merci d’être revenu, Vous êtes important pour nous, Veuillez accepter ce cadeau…”. Négligez d’utiliser ces mots dans les relations que vous avez avec vos clients et vous transformerez ces relations en échange informatique dans lequel vos concurrents s’introduiront un jour ou l’autre…

Analyse ConseilsMarketing  : On oublie trop souvent de remercier ses clients, ne serait ce que par un merci après la commande,  un petit geste comme un bonbon offert après un repas au restaurant… voire un simple merci ou un regard !

Ce livre n’est pas disponible à la vente, car il a été conçu pour les clients de l’agence Communider, mais vous pouvez retrouver les perles de Sagesse d’Henri sur son blog http://henrikaufman.typepad.com/

Téléchargez le livre blanc “Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée”

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