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6 bons conseils pour lancer un programme de fidélisation…


Ipsos n’est pas seulement un institut de sondages, c’est aussi un excellent cabinet de conseils via Ipsos Ideas. Chaque trimestre, Ipsos Idea propose sur son site www.ipsos.com/ideas un article issu de leurs nombreuses études.

Voici ci-dessous, le résumé de leur newsletter de juillet 2005 avec 6 mythes sur la fidélisation qu’Ipsos Ideas met en pièce suite à leur étude, puis 6 bons conseils pour lancer un programme de fidélisation client.

Les mythes de la fidélisation

Mythe N°1 : En augmentant la rétention client de 5%, l’entreprise peut augmenter ses profits de 25 à 85 %

Faux ! Chaque client ne contribue pas de face identique aux profits.
– 20% des clients les plus rentables contribuent à hauteur de 150% à 300 % des bénéfices de l’entreprise.
– 20% des moins rentables concourent à une réduction de 50% à 200% de vos bénéfices.
– 60 % n’ont aucun impact sur votre bénéfice (ils ne coûtent rien, mais ne rapportent rien).
Il est donc essentiel de bien connaître ses clients, et de savoir QUI fidéliser et QUI ne pas retenir !

Mythe N°2 : Dans votre base client, vous avez toutes les infos pour bien fidéliser vos clients.

Faux ! Les informations véritablement utiles sont généralement dans la tête de vos commerciaux ou dans leurs rapports de ventes qui ne sont généralement pas intégrés dans votre base de données.
Pour lancer un programme de fidélisation efficace, il faut d’abord faire un bilan sur les données contenues dans sa base clients et éventuellement la compléter…

Mythe N°3 : Les clients fidèles contribuent à la croissance de votre CA grâce au bouche-à-oreille.

Faux ! Dans la plupart des secteurs d’activités, les clients ne se consultent pas entre eux, et le bouche-à-oreille concerne surtout les produits exceptionnels qui sortent de l’ordinaire.
De plus, il est prouvé que les clients sont plus enclins à parler d’une mauvaise expérience (bouche-à-oreille négatif) que d’une bonne expérience.

Mythe N°4: Les programmes de fidélité sont un rempart à l’usure de la clientèle.

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Faux ! Le programme de fidélité qui n’a pas pour vocation de faire re-consommer le client est une perte d’argent. Si après analyse, votre programme de fidélisation montre que vos clients ne consomment pas plus, l’entreprise aura dépensé de l’argent pour rien.

Mythe N°5 : La fidélité des clients accroît la part de marché.

Faux ! Les entreprises avec les clients les plus fidèles ne sont pas les plus importantes sur leur marché. Par exemple : Harly Davidson, les utilisateurs de MAC… sont très fidèles mais sont une minorité  sur le marché (marché de niche). Il n’y a pas de corrélation directe entre fidélité et part de marché.

Mythe N° 6 : A salariés satisaits, clients fidèles.

Faux… et vrai. Les études menées montrent que parfois il y a un lien, mais que dans d’autres entreprises ce n’est pas le cas. Les salariés doivent être correctement formés, bien équipés, se sentir respectés… mais ce n’est pas un élément déterminant pour la réussite d’un programme de fidélisation.

Les 6 bons conseils pour lancer son programme de fidélisation

Principe N° 1 : Ne cherchez pas à retenir tous vos clients, touchez que les plus rentables !

Principe N° 2 : Fidéliser prend du temps, il faut donc automatiser les process et surtout y consacrer du temps !

Principe N° 3 : Le but d’un programme de fidélisation doit d’abord être de faire consommer plus , en particulier les clients les plus rentables.

Principe N° 4 : Le programme de fidélité doit rapporter à l’entreprise ET au client, c’est une relation Gagnant/Gagnant qui doit être mise en place.

Principe N° 5 : Il est essentiel de vérifier les effets de son programme de fidélisation pour s’assurer que les résultats sont bien ceux attendus et que ce programme est bien rentable.

Principe N° 6 : Votre programme de fidélisation doit être compris, accepté, partagé et mis en place à tous les niveaux de l’entreprise.

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