Les leviers de la fidélité – Walkcast Fidélisation [2]

 Nous sommes toujours dans l’utilisation des cartes de fidélité pour développer votre business.

Concernant votre carte de fidélité, il y a plusieurs options : elle peut être payante ou gratuite.

Si elle est gratuite, elle a moins de valeur pour les clients, et votre but sera de rentabiliser en ayant plus de visites, plus de chiffre d’affaires, ou en donnant un cadeau au bout de X visites.

L’autre possibilité, c’est un peu comme la carte FNAC en proposant une carte de payante.

Dans ce cas vous devez proposer très rapidement fournir des avantages.

Il faut donc proposer par exemple une remise immédiate sur le 1er achat :

Ça peut être intéressant quand vous avez une marque forte ou quand la valeur apportée au départ est importante.

Autrement, si vous êtes un coiffeur ou un commerçant, faire payer sa carte ça a très peu d’intérêt. C’est intéressant si la personne a un bénéfice vraiment immédiat.

Vous pouvez même avoir deux niveaux : une carte payante et une carte gratuite.

La carte gratuite est souvent associée au remplissage d’une base de données.

L’objectif sera certes de fidéliser la personne, mais aussi de la faire commander directement en ligne comme ça vous avez des coûts de transaction plus faibles.

De plus grâce à votre base clients vous pouvez faire des promos, événementaliser des sorties produits, envoyer des e-mails spéciaux à vos clients ou faire des invitations VIP en avant-première…

Vous pourrez aussi créer un club VIP réservé à une “élite” de clients.

Cela peut être une stratégie dans certaines enseignes de ne pas proposer la carte à n’importe qui mais uniquement à partir d’un certain montant d’achat.

C’est le fait de chouchouter ses quelques clients et de les transformer en VIP.
Pour reprendre cette notion, on retrouve souvent dans les programmes de fidélité certes des avantages financiers, mais également des avantages « VIP » (contenu en avant première, promos…).

La remise n’est certainement pas le seul élément qu’il faut mettre en place avec ses clients pour inciter à revenir.

Le programme de fidélité doit vraiment avoir une vision beaucoup plus large que ça, et c’est une bonne idée de créer un club VIP, ou vous pouvez renommer à volonté, et intégrer à cet espace VIP un certain nombre de choses.

Le Club VIP  peut être bien sûr être du contenu  sur internet, mais ça peut être aussi en live directement sur le lieu d’achat.

Par exemple, en plus de remises sur les achats… vous pouvez mettre en avant le fait que la personne recevra des cadeaux le jour de son anniversaire, pourra parrainer des personnes et toucher également des cadeaux, mais ce club VIP inclut souvent un accès à un espace membres.

Cet espace membre permet d’accéder à du contenu spécifique.

Généralement, ce contenu ce sont des modes d’emploi, des vidéos, du contenu spécifique, des promotion en avant-première, des bons de réduction… toutes sortes de choses qui font que le client a plus lambda devient un super-client qui a plus de choses que les autree.

Ainsi ce client “VIP” sentira qu’il a plus de considération, parce qu’un client ne fidélise pas pour le prix, mais aussi par de l’émotion, une écoute, des messages personnalisés…

Il va avoir une motivation supplémentaire parce qu’il sera un client privilégié.

Le but est de devenu un Fan :

Même si vous avez une carte « virtuelle », le fait de donner une carte physique matérialise cette appartenance, et si vous avez uniquement un club VIP sans carte, sans lettre, sans support physique… cela aura moins d’impact que si la personne a sa véritable carte avec ses informations personnelles dessus, qu’elle va garder de côté.

À vous de matérialiser aux clients leur appartenance à ce club VIP.

Attention : il ne faut pas que reprendre des services existants, il faut créer des services et du contenu spécifiques à ce compte VIP.
Le Club VIP peut aussi vous permettre de cumuler des points ou de recevoir un cadeau régulièrement, ce qui permet de maintenir une relation proche avec vos cloents.

Une idée peut être aussi de créer un club privé sur Facebook ou un espace sur forum privé.

Rien ne vous empêche ensuite de vendre un produit encore plus VIP en faisant des offres encore plus alléchantes à vos clients, qui seront payantes ou qui offrirons plus d’avantages.

Vous pouvez faire plusieurs clubs : Gold, Platine, Bronze, etc selon un niveau de chiffre d’affaires réalisé, un cumul de points…

A condition que le client ait de l’intérêt à y souscrire ou à passer au niveau suivant !

Il faut savoir que la fidélité est vraiment un sentiment.

Ce n’est pas forcément en leur donnant de l’argent que vous fidéliserez les gens.

Parfois c’est simplement le sentiment d’être reconnu et d’être quelqu’un de privilégié et qui fera rester chez vous.

C’est parfois avoir de petites attentions comme un message pour un anniversaire, un bon de réduction, un appel téléphonique, c’est parfois la personnalisation de votre message ou la possibilité d’avoir un interlocuteur dévoué ou d’accéder à une hotline 24h/24.

Vous devez donner l’impression à ces personnes qu’elles comptent pour vous.

C’est ce qui doit être mis en avant, en particulier par une reconnaissance quand la personne arrive en magasin, une personne VIP a la possibilité de passer devant les autres.

Par exemple si vous êtes client pro à la SNCF, vous pouvez passer sur une file d’attente spécifique à côté.

Si vous avez la carte Grand Voyageur, vous pouvez aller dans une salle spécifique dans les gares où vous pourrez lire le journal à l’aise, prendre un café, etc. Cela ne coûte pas très cher, c’est juste de l’attention et de la personnalisation.

Ça peut être tout simplement se retrouver avec le client et l’inviter à une avant-première ou à une vente privée, ou lui demander son avis ou de participer à l’élaboration des produits.

Il y a beaucoup de moyens pour valoriser vos clients sans leur donner de l’argent et perdre une partie de votre valeur.

Vous devez créer du sentiment (et faire en sorte) que vos clients ne vous considèrent plus comme un fournisseur, mais comme un partenaire ou quelqu’un qui les écoute, qui fait attentions à ce qu’ils font et ce qu’ils veulent, et qui est en phase avec leurs besoins.

Suite à cela, ces clients VIP peuvent devenir vos “fans”, et convertir d’autres personnes par la suite :

Il vaut mieux proposer des services que des produits ou du prix, car il y aura forcément quelqu’un de moins cher que vous, tandis que la proximité, l’écoute, ce sont des choses qu’on ne peut pas facilement copier et ce sont les personnes de votre entreprise, ce que vous faites, ce que vous mettez en avant qui fait la différence, et pas juste un produit.

Un bon moyen de faire en sorte que vos VIP se sentent vraiment VIP, c’est de faire des gestes commerciaux, techniques… qui vont au delà de ce que vous faites habituellement (ex: répondre plus tard, offrir un service payant…).

C’est ce que l’on appelle “l’extra mile”, c’est à dire aller au delà de ce que l’on fait habituellement.

Il ne faut pas qu’au contraire que le résultat soit en dessous des attentes des clients, comme c’est souvent le cas dans les fast food, entre la publicité et la réalité :

Quelqu’un qui a l’impression d’être considéré sera plus fan de la marque qu’une autre personne…

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