La fidélité client c’est aussi de l’émotion – Walkcast Fidélisation [6]

La fidélité d’un client se construira certes souvent par des avantages financiers, mais aussi par le fait que le client se sente écouté et considéré, et non comme un client lambda (ou comme un chéquier sur pattes).

Pour cela il y a de la proximité à mettre avec son client.

Ça se traduit par plusieurs choses comme une rencontre physique comme les clubs utilisateurs ou les rencontres avec ses clients.

C’est généralement une rencontre physique qui a lieu annuellement où on partage des nouveautés et des retours d’expérience.

On met les clients en valeur, avec des clients stars, des clients qui viennent témoigner, bref on met le client au cœur de tout et non l’entreprise.

Cet événement peut être très formel. Ça peut être louer une salle, faire des présentations, etc. Mais ça peut être également quelque chose de très simple comme un barbecue.

Par exemple il y a eu le Barbecue du Blog eCommerce :

Si vous avez un jardin derrière vos locaux ou si vous pouvez louer un restaurant, vous pouvez organiser quelque chose en plein air totalement décontracté comme un pique-nique.

Vous pouvez le faire également de manière plus light lors de l’anniversaire du magasin ou lors d’une célébration liée à votre thématique par exemple.

Cela peut être aussi une rencontre dans vos locaux.

Il faut des informations intéressantes qui apportent de la valeur ajoutée, et qu’il y ait un petit bonus comme des réductions spéciales rien que pour la fête du magasin.

Le but est de certes vendre et rencontrer vos clients, mais avant tout de vous réaffirmer comme leader, expert, référence dans votre domaine d’activité.

Pour cela lors de ces manifestations on est généralement là pour tester des produits ou les goûter, avoir des ateliers pour mieux les utiliser, bref des choses techniques qui serviront au client.

Le but n’est pas qu’ils aillent prendre un verre de jus d’orange et trois petits fours, car on peut très bien le faire chez soi.

Il faut qu’il y ait une justification, donc vous devez absolument expliquer pourquoi il faut venir à votre événement.

Cela peut être du networking (rencontrer d’autres personnes, faire du business), apprendre des choses nouvelles… bref vous devez donner à vos clients les moyens de justifier leur venue.

Il faut bien sûr l’annoncer dans votre newsletter, dans des flyers, etc.
Vous pouvez également apporter la cerise sur le gâteau : cette petite chose qui fera que la personne va se décider à venir.

C’est parfois un intervenant exceptionnel (un sportif, un coach, etc) mais ça peut être aussi une animation.

Vous allez faire une animation sur une dégustation culinaire, une dégustation de vin, de la peinture… bref vous annoncez une animation qui va être fun et vous permettra de mélanger le plaisir et le travail.

Il ne doit pas forcément avoir quelque chose de compliqué, cela peut être une animation baby foot ou dessin.

À vous de voir comment trouver une personne pouvant animer (un magicien…) ou expliquer quelque chose (un conférencier…).

Le but est de faire quelque chose d’un peu fun pour que ça ne soit pas une soirée trop professionnelle.
Un autre bon moyen de fidéliser c’est de proposer des audits/diagnostics sur l’utilisation du produit.

D’une part cela vous permet de détecter les clients qui utilisent mal vos produits et qui peuvent en être insatisfaits, mais également de rassurer les personnes sur les produits, leur montrer des trucs et astuces qu’ils ne connaissaient pas.

Cela les rassure et ça permet de vendre des produits et services complémentaires car vous pouvez proposer de l’aide, de la formation, des montées en gamme, etc.

Le but c’est que le client utilise mieux le produit et qu’on arrive à faire plus de business via ces fameuses découvertes.
Vous pouvez également réaliser des points actu avec tous vos clients ou vos clients VIP.

Cela  peut être fait via une newsletter spécifique que vous envoyez à vos clients et qui contient des actualités sur votre entreprise ou des bons plans.

Il y a aussi l’aspect à travailler si vous ne pouvez pas faire un événement physique, c’est le web-séminaire live.

Au lieu d’une simple newsletter, envoyez une invitation et faites une présentation via Google Hangouts ou un outil comme Webex ou Gotomeeting.

Vous présentez ainsi à vos clients ce que vous pouvez faire, des trucs et astuces, etc.

Cela  peut être fait de manière plus régulière, par exemple tous les six mois au lieu de tous les trimestres, l’important étant d’avoir un contact régulier avec les clients et de pouvoir discuter avec eux et les écouter.

En complément, vous avez la proximité.

La proximité, c’est quand vous êtes dans un commerce de proximité et connaissez les gens directement et que vous pouvez établir des relations personnelles…

Mais si vous êtes une entreprise qui n’a pas directement accès à ses clients, ça peut être discuter directement avec ses clients sur les médias sociaux.

Vous postez des informations sur votre secteur d’activité et vos produits, mais mettez également en avant certains de vos clients.

Par exemple, vous pouvez dire « le client Martin nous a envoyé la plus belle commande de la journée », et vous prenez une photo de lui et de sa commande.

Ou alors vous mettez un petit mot de remerciement que vous photographiez et mettez sur votre Facebook : « Merci M. Martin pour votre commande. On vous offre une réduction de 10€… ».

L’important est de générer de l’émotion car c’est ce qui fait que le client se sent considéré comme quelqu’un d’important et pas comme un chéquier ou une carte de crédit.

Le but est de faire une chose pour un client et de créer de l’émotion chez plusieurs clients.

Il y a aussi le fait de pouvoir analyser via du data mining pour voir qui sont vos meilleurs clients qui font 80 % du chiffre d’affaires.

Vous pouvez également faire du « one to one » car si tous les clients sont égaux, certains sont plus égaux que d’autres.

Vous pouvez leur envoyer par écrit une lettre de remerciement, une version dédiée de votre produit ou les appeler au téléphone pour les remercier et voir comment ça se passe.

Bref, il faut montrer que ce ne sont pas juste des numéros et mettre un peu de présence humaine fera la différence car contrairement aux autres, vous serez une entreprise proche de ses clients et pas uniquement un site internet anonyme ou un répondeur téléphonique mais de vraies personnes qui vendent des produits, qui en sont fières et qui n’ont pas à se cacher derrière des machines.

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