L’Employee Engagement, un des piliers pour augmenter l'influence de son entreprise ! 1
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Cet article, co-écrit avec Florent Hernandez de sociallymap.com, va vous expliquer comment améliorer la visibilité de votre entreprise grâce à l’Employee Engagement.

La définition de l’Employee Engagement est la suivant : c’est l’engagement des collaborateurs de l’entreprise dans la vie de l’entreprise.

L’employee Engagement est différent du “bonheur au travail” ou de la satisfaction au travail, car il se base sur la volonté d’un collaborateur de faire progresser l’entreprise et d’en faire la promotion autour de cercle de connaissances.

Cette notion d’engagement est forte, car les collaborateurs engagés auront la volonté de faire de leur mieux pour aider l’entreprise, et seront fortement impliqués dans la vie de l’entreprise (interne et externe).

L’engagement d’un collaborateur vient de plusieurs choses :

  • La confiance dans l’entreprise, ses produits et sa mission globale
  • La connaissance de ce que l’on attend de lui
  • La mise à disposition d’outils pour accomplir son travail au quotidien
  • Un poste où il excelle et où il peut donner court à ses compétences
  • La reconnaissance de ses collègues et supérieurs (parfois juste par un “Merci”)
  • Etre considéré comme un individu à part entière
  • Avoir de l’autonomie
  • Se sentir important
  • Avoir une bonne ambiance au travail (ou au moins des collègues sur lesquels on peut compter)

Au sein de l’Employee Engagement, un des éléments le plus mis en avant, est L’Employee Advocacy.

L’Employee Advocacy, c’est faire que les collaborateurs soient les ambassadeurs (relais d’influence) et les défenseurs de la marque (soutenir l’entreprise).

La définition d’un programme d’Employee Advocacy étant de mettre en place une démarche visant à mobiliser les salariés de son entreprise pour promouvoir son activité.

L’Employee Advocacy peut avoir lieu :

  • Dans la vie de tous les jours (c’est à dire parler de son entreprise à ses connaissances, avec par exemple des réductions que peuvent accorder les employés à leurs amis, familles, connaissances…)
  • Lors d’événement de networking (soirée, matinée…), en dehors des salons et aux présences officielles de l’entreprise (car il s’agit bien là d’une initiative personnelle).
  • En parlant de son entreprise lors de ses prises de paroles individuelles et personnelles, par exemple  dans des guest posting sur des blogs, pour des avis d’experts dans des livres papier…
  • Mais aussi de manière organisée au travers d’un programme de relai d’informations via les Media Sociaux.

C’est ce dernier aspect qui est le plus courant dans les programmes d’Employee Advocacy : relayer les contenus de la marque sur les principaux Media Sociaux.

Pourquoi mettre en place un programme d’Employee Engagement ?

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Une bonne idée, un bon service, un bon produit ne suffisent plus à assurer le succès d’une entreprise : il faut en faire la promotion, sinon il aura du mal à décoller.

C’est même rarement le cas, malgré quelques beaux succès comme Uber, AirBnB… qui ont décollés avec des techniques de Growth Hacking ou une Expérience Client Exceptionnelle ou encore une innovation disruptive.

Dans le monde merveilleux du business, on parle de l’importance de « l’exécution », c’est à dire de la réalisation concrète d’une idée et de sa diffusion.

Au sein d’une start-up, l’exécution est de la responsabilité du fondateur ou des co-fondateurs, car ce sont eux qui incarnent la mission et la vision de l’entreprise, et qui en sont ensuite les ambassadeurs auprès de l’extérieur (presse, influenceurs, media sociaux…).

Pourtant, ce sont dans les startups que l’on trouve le plus fort taux engagement, car les collaborateurs (salariés ou simples stagiaires), se sentent au coeur d’une aventure, et donc ils partagent un sentiment de fierté (la startup est un peu “leur entreprise”).

Dans une startup, les collaborateurs partagent la vision des créateurs de l’entreprise, et surtout ils peuvent influencer l’avenir de l’entreprise en étant des acteurs (et non pas des spectateurs).

Dans une PME ou un grand groupe c’est un peu différent : si les dirigeants et les managers donnent le cap, fournissent la vision… les collaborateur se sentent généralement moins engagés dans le projet d’entreprise car parfois la vision est mal comprise, l’action des salariés est plus dilué, le sens des missions est plus flou…

Les salariés des grandes entreprise se sentent souvent comme des “rouages” d’un mécanismes plus important, moins comme des pièces essentielles du moteur.

Or les collaborateurs sont à l’entreprise ce que l’huile est au moteur : ils permettent de faire fonctionner le système sans que celui-ci ne se grippe.

Ils fluidifient les échanges, font circuler l’information, et font avancer l’ensemble.

Pour aller au delà du sentiment de “faire son job”, et avoir des collaborateurs engagés nécessite un vrai projet et un programme dédié.

C’est ce qu’expliquent les frères Heath dans leur livre “Ces Moments qui comptent“,

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Ce programme d’Employee Advocacy doit faire l’objet d’une communication spécifique afin de bien montrer son importance.

Pour créer un événement qui va marquer les esprits et donner un nouveau tournant à l’engagement collaborateur (pour avoir un avant / après), il faut :

  • Créer un moment d’élévation qui sort de la routine (ex: rassembler tous les salariés de l’entreprise dans un endroit spécifique).
  • Donner de la fierté de ce qui a été réalisé (ex: montrer des exemples de viralité d’un article par des collaborateurs…).
  • Faire prendre conscience des éléments clés (ex: pourquoi il est important de tous se mobiliser pour diffuser les contenus de l’entreprise).
  • Créer des connexions, c’est à dire se sentir membres d’un groupe (ex: créer des équipes et des relais au sein des différents services…).

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Par exemple, vous pouvez faire un événement dans un lieu spécifique en dehors de l’entreprise, avec un intervenant extérieur qui explique les enjeux et va créer un esprit d’équipe autour du sujet.

Mais une fois ce moment passé, il faut entretenir la motivation des collaborateurs.

Et c’est là que les programmes Employee Advocacy  prennent le relai au quotidien.

L’Employee Advocacy partie de ces concepts américains débarqués en France il y a quelques années, avec pour ambition d’offrir un levier d’amélioration de la marque employeur, tout en permettant aux salariés de travailler leur personal branding sur les réseaux sociaux et de s’impliquer un peu plus dans la vie de l’entreprise.

Les programmes d’Employee Advocacy permettent d’aller engager un maximum de collaborateurs de l’entreprise pas uniquement la direction, le marketing ou le Management.

Le partage de contenus sur les Media Sociaux par les collaborateurs est d’autant plus important que selon certaines études, un partage fait par un collaborateur est 8 fois plus efficace que cela partagé par une marque (Source Vansken).

Ce qui est logique, car un collaborateur offre plus d’authencité, de proximité… qu’une marque.

Les programmes d’Employee Advocacy peuvent servir à :

  • Améliorer la marque employeur (pour attirer de nouveaux talents)
  • Augmenter la visibilité de l’entreprise
  • Faire du Social Selling

Il est donc essentiel de définir ses objectifs avant de se lancer.

L’eNPS, la photo de l’engagement des collaborateurs !

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Il est possible de mesurer l’engagement des collaborateurs avec le eNPS (Employee Net Promoteur Score).

Cela permet de prendre le “pouls” de ses collaborateurs vis à vis de l’entreprise.

La définition de l’eNPS est la suivante : l’Employee Net Promoter Score est un indicateur qui permet de mesurer la recommandation d’une entreprise de la part de ses collaborateurs.

Le eNPS permet d’avoir une “photo” de l’engagement des collaborateurs.

Le eNPS est le pendant “collaborateur” du NPS (Net Promoter Score) qui lui s’adresse aux clients et qui valide la satisfaction et la capacité de bouche à oreille de la marque auprès de ses clients finaux (voir le calcul du NPS dans cet article).

Calculer son eNPS, permet d’estimer si les collaborateurs sont des promoteurs de l’entreprise, et donc s’ils en parlent en bien.

Le eNPS revient à demander à vos collaborateurs “Est ce que vous recommanderiez NomDeL’entreprise à un ami ou à une connaissance ?” avec 0 pour pas du tout, et 10 tout à fait.

Vous pourrez ainsi obtenir la liste :

  • Des collaborateurs “détracteurs”, c’est à dire insatisfaits de leur travail, de l’entreprise… et qui peuvent nuire à votre réputation vis à vis de leurs autres collègues, de leurs connaissances ou des prospects. L’objectif sera de comprendre leur insatisfaction, et tenter de la corriger ou de la réduire.
  • Des collaborateurs “passifs”, c’est à dire qui sont là pour “faire leur job” et puis c’est tout (sans vraiment être des ambassadeurs de l’entreprise ou des promoteurs engagés de l’entreprise). Le but sera de les transformer en promoteurs de la marque.
  • Des collaborateurs “promoteurs”, c’est à dire qu’ils sont loyaux envers l’entreprise et qui sont de vrais ambassadeurs de la marque. Ce sont ces collaborateurs qu’il faudra baser vos efforts.

enps

Généralement, on estime d’un eNPS > 10 est un bon score, mais il faut aussi analyser la répartition :

    • Est ce que vous avez beaucoup de promoteurs / neutres / détracteurs ?
    • Est ce qu’il y a un ventre mou de neutres ?
    • Est ce qu’il y a énormément de détracteurs ?

Mais surtout, ce qui sera révélateur, ce sont les commentaires des collaborateurs, car l’eNPS est toujours accompagné d’un commentaire libre qui permet d’expliquer la note, et de définir les plans d’actions.

Pour mettre en place votre enquête eNPS ou réaliser un baromètre social, vous pouvez contacter Eloquant.

 

La mise en place d’un programme d’Employee Advocacy

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Une fois l’analyse du eNPS faite, vous avez une estimation du niveau d’engagement des collaborateurs, et ainsi d’où vous partez et les efforts à effectuer pour la mise en place de votre programme Employee Advocacy.

Sachant que vous ne devez pas vous attendre à une majorité d’employés engagés (sauf exception).

Les employés engagés ne sont généralement que peu nombreux, mais leur enthousiasme peut rapidement montrer l’exemple.

Pour convaincre les collaborateurs de l’intérêt de l’Employee Advocacy, il suffit de mettre en avant la relation gagnante / gagnante.

L’Employee Advocacy repose sur l’idée générale qui consiste à dire que si l’entreprise aide le collaborateur à alimenter et exister sur les réseaux sociaux grâce à du contenu pertinent sur son domaine d’expertise, ce dernier rendra la pareille et utilisera son audience pour partager de manière ponctuelle des informations émanant de son entreprise : moment de vie interne, offre d’emploi, … et ainsi participer à l’amélioration de la marque employeur de son entreprise.

Les bénéfices pour les collaborateurs étant :

  • Travailler leur marque personnelle (le personal branding), et leur visibilité personnelle.
  • Valoriser leur expertise en interne et en externe
  • Développer leurs compétences via les formations sur les nouveaux outils marketing

En revanche, il faut éviter de :

  • Les prendre pour des “panneaux publicitaire”, et ne partager que des contenus à valeur ajoutée. En effet, relayer sur les Media Sociaux des contenus va engager les personnes qui le font, car tout le monde (amis, collègues…) peuvent voir ces contenus.
  • De mettre en place un programme “usine à gaz”, complexe à mettre en oeuvre,  et offrir de réels bénéfices réels, concrets et rapides

 

L’Employee Advocacy, la matérialisation de la confiance du salarié dans son entreprise !

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L’application la plus simple des programmes d’Employee Advocacy est d’inciter les collaborateurs à relayer tout ou partie des contenus de l’entreprise sur les Media Sociaux.

C’est pour cela que les recommandations, les avis… sont si importants sur le web… et par conséquence que vos collaborateurs croient en ce que vous allez leur demander de relayer.

avis blogueur

La mise en place d’un programme d’Employee Advocacy peut commencer très simplement en se basant d’abord sur les cadres de l’entreprise, car ils sont naturellement enclins à faire la promotion de l’entreprise car cela fait partie de leur “rôle”.

Diffuser vos contenus au plus grand nombre dans l’entreprise nécessite en revanche un plus gros efforts et une animation plus importante.

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Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour la mise en place d’un dispositif d’Employee Advocacy au sein de votre organisation.

 

  • Identifiez les “Champions” des Medias Sociaux internes

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Certains employés sont visibles et actifs sur un Blog, Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn, sans pour autant faire partie du Service Marketing au Communication (ex : product manager, directeurs…).

Vous devez identifier ces “champions” des Media Sociaux dans votre entreprise afin qu’ils soient le fer de lance de votre programme.

Ils serviront de base à initier le programme, mais aussi comme exemple pour les autres.

Voici un exemple du pouvoir viral des media sociaux avec un article généré par un “influenceur” qui a généré 2500 likes, 150 partages…

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Vous devez les motiver (ex: les féliciter…), les reconnaitre (ex: leur accorder des sessions de formation, du coaching, organiser des sessions VIP…) et les récompense (ex: cadeaux…).

Ainsi vous allez bâtir une équipe de “défenseurs de la marque” qui augmentera votre jeu sur les médias sociaux.

 

A noter : votre programme d’employee advocacy peut inclure l’ensemble des collaborateurs, ou faire un focus sur les populations les plus impliquées (commerciaux, direction, managers et marketing) avec les “champions” des Media Sociaux.

 

  • Expliquez le principe gagnant / gagnant de l’Employee Advocacy

Les employés qui ne sont pas habitués aux médias sociaux peuvent avoir besoin d’une formation sur l’étiquette des différents sites de médias sociaux et sur la façon de divulguer quand ils sont employés de l’entreprise.

Le principe est d’expliquer comment fonctionnent les media sociaux, (et pourquoi on leur demande maintenant de soutenir l’entreprise et d’engager leur “réputation”), pourquoi c’est important qu’ils le fassent, avec les bénéfices pour l’entreprise et le salarié.

Par exemple, cela consiste à explique comment fonctionnent les algorithmes de Linkedin, Twitter, Facebook, Instagram… et ainsi pourquoi leur rôle est clé dans la viralité d’un contenu.

Voici ci dessous un exemple avec le mode de fonctionnement de l’algorithme de Linkedin :

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Cependant, pour ne pas tomber dans le biais “je ne suis pas commercial” / “c’est pas mon boulot” / “qu’est ce que j’y gagne”, il est nécessaire d’avoir une relation Win / Win.

Par exemple, un point de départ simple est de proposer aux collaborateurs une photo d’eux par un Photographe professionnel (ou par un salarié fan de photo).

Les collaborateurs voient tout de suite leur intérêt : avoir une photo qu’ils vont pouvoir utiliser sur Linkedin, Facebook…

 

  • Formez vos collaborateurs à l’usage des Media Sociaux dans un cadre professionnel

Il n’y a rien de pire qu’un employé qui croit bien faire, et qui répond à un commentaire négatif sans préciser qu’il est membre de l’entreprise… ou qui fait un “faux témoignage” sans que l’entreprise ne l’ai demandé.

C’est pourquoi les employés doivent être formés sur ce qu’il faut faire ou pas, en particulier mettre en avant l’entreprise ou répondre aux commentaires négatifs (en particulier les trolls).

Car les témoignages négatifs sont les plus fréquents sur le web :

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Or ce n’est pas parce que quelqu’un a un profil personnel sur Facebook, Instagram… ou qu’il s’adonne à des activités sociales (blog, youtube…), qu’il est un bon spécialiste du marketing.

Pour résoudre cela, formez les employés à utiliser des stratégies de médias sociaux éprouvées.

Les former leur ouvrira les yeux sur de nouvelles possibilités et surtout cela augmentera leur volonté de participer via la mise en pratique de leurs connaissances acquises.

 

  • Établissez une charte d’utilisation très simple sur les médias sociaux

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Vous devez élaborer un document écrit très très simple qui définit clairement ce qui peut et ne peut pas être dit sur les sites de médias sociaux, et dans quels cas ils doivent faire appel à leurs collègues.

Les médias sociaux sont un canal de communication précieux, mais ils ne changent pas les règles fondamentales d’honnêteté, de courtoisie et de respect que votre entreprise encourage et que chaque employé représente dans sa vie professionnelle quotidienne.

Bien qu’il faille fournir une politique claire sur les médias sociaux, il ne faut pas que cela devienne un carcan et que cela réduise les initiatives.

Certes, il faut protéger à la fois le personnel et l’entreprise, mais trop de restrictions vont nuire aux initiatives.

Il faut donc proposer une charte la moins contraignante possible, en faisant appel au bon sens…

En particulier, de se dire “quand il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute !“.

Voici les principales composantes d’une charte d’utilisation des médias sociaux :

    • Décrivez brièvement les principaux réseaux sociaux (ceux de l’entreprise, les concurrents…) et montrez comment ils peuvent faire en sorte d’aider l’entreprise (partager des contenus, liker…).
    • Expliquez les bases du droit à l’image, de la propriété des données, la confidentialité… (afin de ne pas prendre des photos des marques, clients… qui n’ont pas donné l’autorisation).
    • Fournissez aux employés des lignes directrices sur l’utilisation des médias sociaux (ce qu’il faut faire et ne pas faire).
    • Incluez un protocole lorsqu’il y a une crise et comment la gérer (ex: remonter l’information au Service Client…).

A noter : les collaborateurs qui deviennent visibles sur le web sont souvent interrogés par les journalistes, influenceurs… en direct. Dans ce contexte, mieux vaut leur préciser d’informer le département communication afin de ne pas avoir une prise de parole “officielle” alors que la personne n’a pas connaissances des impacts de ses paroles.

 

  • Donnez  aux employés une raison de s’engager 

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Il est essentiel d’inciter vos collaborateurs à partager le contenu de votre organisation.

Généralement un point de départ consiste à organiser un jeu concours, avec de nombreux lots à gagner afin d’inciter le plus grand nombre à liker, partager, commenter… sur Linkedin.

Les cadeaux peuvent se faire en nature : cartes-cadeaux, paniers gourmands… avec beaucoup de petits lots pour récompenser un maximum de personnes.

Vous pouvez ainsi organiser un mini concours avec des catégories (afin que tout le monde puisse “boxer” dans sa catégorie), avec une soirée de remise des prix.

Le fait d’avoir un “prétexte” va inciter les indécis à se lancer face aux critiques qui disent toujours que vous allez  jouer le jeu de la direction.

Pour réussir à motiver les personnes, pensez toujours à  WIIFM (“qu’est-ce que j’y gagne” en anglais What Is In For ME)… Montrez leur COMMENT ils bénéficient de leur engagement et de leur participation dans les médias sociaux.

 

  • Intégrez les collaborateurs dans la production de contenus pour les media sociaux

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Relayer des contenus de l’entreprise, c’est bien… mais produire du contenu c’est encore mieux !

La création de contenu par les collaborateurs eux mêmes permet de donner une force de frappe bien plus forte à l’entreprise sur les Media Sociaux, à la fois en termes d’image mais aussi de crédibilité.

Cela peut se faire simplement, par exemple en publiant des photos des événements, salons…

Mais aussi en donnant des avis, en prenant des photos du quotidien…

Le hashtag “LoveMyJob” est typiquement employé pour ce genre de contenus :

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Ces contenus “naturels” et non réalisées par l’entreprise feront encore plus vrai et seront ainsi plus efficaces.

 

  • Facilitez le partage de contenus

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Il faut simplifier la vie des collaborateurs concernant le partage des contenus.

En effet, ils ne travaillent pas au Service Marketing, et n’ont certainement pas des heures à passer sur les Media Sociaux…

Il faut donc leur fournir un contenu partageable facilement sur les médias sociaux, le minimum étant un email interne envoyé aux collaborateurs en leur proposant un “best of” des contenus de l’entreprise de la semaine.

Cela peut être des livres électroniques, des articles de blog, des webinaires, offres d’emplois… en évitant les promotions trop évidentes qui nuiraient à l’image du salarié (qui souvent n’est pas commercial !).

Cette diffusion doit être idéalement simplifiée, via des outils (comme nous le verrons plus loin).

 

  • Suivez, analysez, montrez les preuves et renforcez la valeur

 

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Suivez l’utilisation des médias sociaux par les employés à l’aide de hashtags, de mots clés…

Le suivi des hashtags et des mots-clés fournit des informations précieuses sur le niveau d’engagement de vos employés et sur la façon dont cette participation affecte votre entreprise.

Les employés ont besoin de voir les fruits de leur travail (et vous aussi !).

  • Affichez les résultats lors des réunions d’entreprise
  • Intégrez les relais des collaborateurs dans les plans marketing
  • Félicitez nominativement les collaborateurs directement dans les commentaires des medias sociaux
  • Demandez aux employés de faire des suggestions
  • Proposez des récompenses sur les prospects qui se sont transformés en ventes.

 

Passez de l’Employee Advocacy l’Employee Engagement !

chinois internet

L’Employee Advocacy est le premier étage de la fusée, en donnant aux collaborateurs la possibilité de participer à la visibilité de l’entreprise.

Pour cela, il existe de nombreux outils pour automatiser la diffusion de contenu par les collaborateurs.

Par exemple Sociallymap qui propose depuis 4 ans une solution d’Employee Advocacy permettant d’automatiser les publications sur les réseaux sociaux.

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Avec la mise en place de ces outils, les collaborateurs participent au succès de l’entreprise sans y consacrer des heures.

Souvent la visibilité et la réputation des entreprises sont décuplées, leur marque employeur améliorée, et les ambassadeurs satisfaits de gagner en crédibilité et en connaissance.

Toutefois, pour passer de l’Employee Advocacy à l’Employee Engagement, et remettre les collaborateurs au centre de leurs organisations, il faut aller plus loin.

Un dispositif d’Engagement Collaborateur permet de donner plus pouvoir aux salariés : prises de paroles sur les réseaux sociaux (Advocacy), écoute des collaborateurs, participation aux décisions…

L’engagement collaborateur doit être un projet global, transverse dans l’entreprise, impliquant tous les départements de l’entreprise :

  • Communication externe & interne,
  • Ressources humaines,
  • Service informatique,
  • Service financier

Avec évidemment le sponsor de la direction.

Voici quelques pistes à mettre en place pour aller dans le sens de l’engagement collaborateur :

  • Réaliser des enquêtes internes ou sondages sur des sujets tels que la qualité de vie au travail, la relation quotidienne avec son environnement de travail, l’avis sur la stratégie d’entreprise. (Note : n’oubliez pas de faire un feedback, et surtout, de passer aux actes ensuite sous peine de retirer l’effet inverse souhaité !)
  • Créer un dispositif « Boite à idées » digitale
  • Digitaliser la communication interne et rendre facile d’accès les informations corporate utiles ou obligatoires.
  • Fluidifier les échanges et partages d’information, par un chat par exemple, entre les collaborateurs et leur service RH
  • Mettre en place un programme de cooptation
  • Mettre en place un programme d’ambassadeurs pour les futures recrues
  • Créer un programme de formation interne (les anciens forment les nouveaux) et de mentoring

 

Enfin, l’engagement collaborateur est aussi et surtout en grande partie la résultante des méthodes de management.

Les facteurs tels que le développement de compétence, la reconnaissance, le cadre de travail sont autant de briques pour construire votre mur de l’engagement collaborateur.

Si vous souhaitez automatiser une partie de ces actions, vous pouvez utiliser SociallyUp.

SociallyUp permet de recréer du lien entre salariés et entreprise, en gérant les éléments clés du programme d’Employee Engagement : sondage, partage de contenus, feedback, chat interne, veille, monitoring…

Pour découvrez SociallyUp, c’est sur ce lien.

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