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Quelles sont les dernières tendances en matière de relation client ?

BVA fait un récapitulatif des tendances en matière de relation client  dans le cadre de l’élection du Service Client de l’année (1000 personnes interrogées) :

  • 36% des clients ont contacté un Service Client via un canal émergent (chatbot, chat…)
  • 24% des Français utilisent régulièrement un chat pour contacter les entreprises
  • 10% des Français utilisent les apps de Messenging (Facebook Messenger…)

Les canaux qui entraînent le plus de satisfaction sont :

  • Le face à face (89 %), en diminution de 5 points.
  • Le Click to call et le téléphone (83%)
  • Le messageries mobile à 82.7 % (en hausse de 11 points)

 

Les chatbots commencent aussi à prendre de l’ampleur, après des premières années où la satisfaction était à peine supérieure à 58%, désormais les bots offrent 77% de taux de satisfaction !

Vous pouvez d’ailleurs télécharge la Checklist pour mettre en place un chatbot sur ce lien.

9% des Français ont utilisés en chatbot en 2018, sachant que 51% d’entre eux ont du faire appel ensuite à un conseiller humain.

Cela veut néanmoins dire que le Bot réussit dans 49% des cas à traiter de manière autonome une demande client (et 78% des consommateurs considèrent le bot comme une “bonne chose”).

De manière globale, 80% des clients sont satisfaits de la relation client avec les entreprises, et pour 91% d’entre deux la qualité de service influe sur l’achat ou le ré-achat.

D’ailleurs une personne recommande une marque à 29% pour la qualité des réponses, et 22% sur la réactivité du service.

La Checklist de l'Expérience Client

Téléchargez la Checklist (20 pages) pour piloter l'Expérience Client

  • 4 étapes pour piloter l'expérience client
  • Les actions à mettre en oeuvre à chaque étape
  • Des exemples pratiques

Vous recevrez également par email des conseils de ma part

Il y a néanmoins des progrès à faire :

  • les français passent encore 1h47 au téléphone avec un service client (-38 minutes par rapport à 2017, preuve que le téléphone est en repli)
  • la résolution au 1er appel est en progression (avec 2,3 appels pour résoudre un pb par rapport à 2,8 en 2017)
  • par email il faut 3.1 messages avant de résoudre une demande (ce qui est moins bon, en 2017 c’était 2.8)

Selon les régions les tendances sont différentes :

Au niveau des canaux de communication les plus utilisés, le téléphone reste le N°1 (57%), devant l’email (51%), suivi par le formulaire web (42%=, le chat (24%) et le face à face (21%).

Voici l’évolution des différents canaux de communication :

 

La satisfaction des clients est variable selon les canaux :

 

Voici les facteurs clés de satisfaction :

  • La qualité de service
  • La réactivité
  • L’écoute
  • La fiabilité

Et au contraire ce qui les insatisfaits :

  • Le manque de suivi
  • Les mauvaises réponses
  • La joignabilité
  • La qualité de service

Voici une infographie de BVA :

 

Vous pouvez télécharger l’étude complète sur ce lien:

Découvrez les dernières tendances en matière de Relation Client !
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