Quelles sont les dernières tendances en matière de relation client ?
BVA fait un récapitulatif des tendances en matière de relation client dans le cadre de l’élection du Service Client de l’année (1000 personnes interrogées) :
- 36% des clients ont contacté un Service Client via un canal émergent (chatbot, chat…)
- 24% des Français utilisent régulièrement un chat pour contacter les entreprises
- 10% des Français utilisent les apps de Messenging (Facebook Messenger…)
Les canaux qui entraînent le plus de satisfaction sont :
- Le face à face (89 %), en diminution de 5 points.
- Le Click to call et le téléphone (83%)
- Le messageries mobile à 82.7 % (en hausse de 11 points)
Les chatbots commencent aussi à prendre de l’ampleur, après des premières années où la satisfaction était à peine supérieure à 58%, désormais les bots offrent 77% de taux de satisfaction !
Vous pouvez d’ailleurs télécharge la Checklist pour mettre en place un chatbot sur ce lien.
9% des Français ont utilisés en chatbot en 2018, sachant que 51% d’entre eux ont du faire appel ensuite à un conseiller humain.
Cela veut néanmoins dire que le Bot réussit dans 49% des cas à traiter de manière autonome une demande client (et 78% des consommateurs considèrent le bot comme une “bonne chose”).
De manière globale, 80% des clients sont satisfaits de la relation client avec les entreprises, et pour 91% d’entre deux la qualité de service influe sur l’achat ou le ré-achat.
D’ailleurs une personne recommande une marque à 29% pour la qualité des réponses, et 22% sur la réactivité du service.
Il y a néanmoins des progrès à faire :
- les français passent encore 1h47 au téléphone avec un service client (-38 minutes par rapport à 2017, preuve que le téléphone est en repli)
- la résolution au 1er appel est en progression (avec 2,3 appels pour résoudre un pb par rapport à 2,8 en 2017)
- par email il faut 3.1 messages avant de résoudre une demande (ce qui est moins bon, en 2017 c’était 2.8)
Selon les régions les tendances sont différentes :
Au niveau des canaux de communication les plus utilisés, le téléphone reste le N°1 (57%), devant l’email (51%), suivi par le formulaire web (42%=, le chat (24%) et le face à face (21%).
Voici l’évolution des différents canaux de communication :
La satisfaction des clients est variable selon les canaux :
Voici les facteurs clés de satisfaction :
- La qualité de service
- La réactivité
- L’écoute
- La fiabilité
Et au contraire ce qui les insatisfaits :
- Le manque de suivi
- Les mauvaises réponses
- La joignabilité
- La qualité de service
Voici une infographie de BVA :
