J’ai eu le plaisir d’interviewer Jean-Michel Jacquelin, expert dans le management et l’optimisation des Centres de Contacts (autrefois appelés Centres d’Appels) et consultant chez Eloquant.
Jean Michel a plus de 30 ans d’expériences dans l’univers des centres d’appels, et il intervient dans l’optimisation des solution de centre de contacts actuellement en production (productivité, performances, réorganisation et optimisation) .
L’optimisation d’un centre de contacts est essentiel, à la fois en termes de qualité de service (décroché…), que sur l’efficacité et l’attitude des agents du centre d’appels;
Voici par exemple les principaux critères positifs et négatifs d’un client sur la qualité de service d’un centre d’appels :
On peut voir qu’il y a à la fois des critères liés aux outils du centre de contacts (temps d’attente…), mais aussi sur la posture des agents du centre de contacts.
C’est pourquoi dans cette interview Jean Michel nous donnera à la fois des conseils sur l’optimisation d’une solution de centre de contacts, mais également sur les bonnes pratiques pour manager et organiser un centre d’appels.
Sommaire de l'article
Qu’est-ce qui fait qu’on aura une meilleure qualité de service dans un centre de contacts ?
La technologie est très importante puisqu’elle va permettre de réaliser des actions en automatiques alors qu’il fut un temps où les choses n’étaient pas simples à automatiser.
Par exemple dans le cadre d’appels entrants, en optimisant les outils de configuration d’une solution de centre d’appels, vous pouvez transférer directement le bon appel à l’agent qui a les meilleures compétences sur le sujet pour traiter l’appel (gestion des compétences, paramétrage et routage des campagnes…).
Par le passé, il y avait souvent un numéro global, et il fallait que tous les conseillers aient des compétences pour répondre aux demandes des clients.
Désormais on peut spécialiser selon les produits, les services… voire même dédié 1 conseiller à 1 client, ce qui est une promesse très forte en matière de relation client…
Certains entreprises l’ont compris, et mettent le “conseiller dédié” comme un avantage concurrentiel, en particulier pour la vente de services en ligne ou à distance.
Donc, la technologie est très importante car elle permet d’offrir des services plus personnalisés.
Un autre exemple avec les appels sortants : pour faire des appels sortants en masse, il faut avoir une solution qui permet de composer le numéro en prédictif, qui permet d’alimenter les agents de façon à avoir une productivité qui soit bonne.
Un autre exemple avec les appels entrants : il arrive que vous avez un un flux d’appel plus important que prévu sur au centre d’appels, et forcément votre file d’attente va grossir car vous n’aurez pas assez d’agents disponibles pour répondre…
La joignabilité est alors sous contrainte, et vous allez avoir un mécontentement des clients car ils vont attendre en ligne plus longtemps que prévu.
Or si le temps d’attente est trop important, les personnes vont raccrocher, et vous aurez les appels perdus (et potentiellement du chiffre d’affaires en moins, des clients qui vont se plaindre…).
Une des solutions est de mettre en place un ticket de rappel : pour faire simple, l’appelant X a un message qui lui dit : ” Nos agents sont tous occupés, souhaitez-vous être rappelé ?”
S’il est d’accord, il donne son numéro de téléphone et automatiquement, la solution va créer ce qu’on appelle un ticket de rappel qui va monter au niveau des agents, et lorsqu’ils seront disponibles (ou selon le choix du client), un ticket de rappel va être présenté automatiquement pour un appel sortant.
Et donc, on a des gains de productivité avec une maximisation du temps d’appels, et surtout on n’oublie pas de rappeler les gens (ce qui arrive lorsque l’on note sur un papier de rappeler un numéro, etc).
Les solutions de centre de contacts modernes gèrent aussi le multicanal, ce qui permet d’améliorer fortement la productivité: finis les appels en doublon quand une demande a été traitée par chat ou par email.
La gestion du multicanal dans un centre d’appels est d’autant plus important que selon le canal de communication les clients ont des attentes différentes :
Les conseillers au téléphone peuvent aussi répondre aux emails ou envoyer des emails (ou des chats), dans une même interface, ce qui lui permet d’être plus efficace : un ticket peut aussi être le fait d’envoyer le mail et de dire “j’ai essayé de vous joindre et d’avoir sa réponse”.
Les nouvelles solution de centre de contacts intègrent également la notion de “SLA” (Service Level Agreement) avec des délais maximum de traitement définis par l’entreprise (ex: répondre aux emails dans les 24h…), ainsi que des outils d’analyse sémantique afin de traiter en priorité les emails des personnes fortement mécontentes :
Cela permet aux agents du centre de contacts de se concentrer sur les clients très mécontents, de garantir une qualité de service optimale…
La technologie a fortement évoluée, et elle permet d’améliorer le la relation et le travail des agents dans les centres d’appels.
Cependant sur une échelle de 100 %, la technologie ne représente 40 % de la qualité perçue par le client.
Ce qui fait la différence, c’est l’humain…
60 % de la qualité perçue sera liée au conseiller (attitude, qualité des réponses…)…
Même si si on parle de chatbots (voir cet article) pour répondre aux demandes répétitives à faible valeur ajoutée, c’est le conseiller qui pourra donner une meilleure information à un client.
Pour les informations à forte valeur ajoutée, c’est l’humain qui sera capable de gérer les demandes les plus complexes.
Ce qui veut dire que pour avoir un excellent centre de contact, il faut recruter les bons profils, il faut les intégrer et avoir des cursus de formation orientés métiers, et les aider dans l’utilisation de la solution.
C’est comme dans une pyramide, il faut respecter les fondamentaux, sinon l’édifice sera construit sur de mauvaises bases et tout va s’effondrer :
Donc avant de chercher à donner une expérience “extra-ordinaire” (l’effet wahou), il faut déjà répondre aux fondamentaux de la relation client :
- Avoir les connaissances de base sur le métier, les offres & les processus
- Répondre aux attentes essentielles sur le Service Client (réactivité, joignabilité et pertinence) et qualité / prix Produits
- Améliorer la satisfaction sur le service client (amabilité, résolution premier appel, automatisation, Self Service, canaux…)
- Reconnaître le client & personnaliser le service
- Anticiper les points noirs du parcours client et ajouter des fonctions wahou dans le produit
- Offrir de l’émotion et aller au-delà des attentes en mode proactif
Pour revenir aux agents du centre d’appels, il faut programmer des séances de coaching et tout au long du parcours professionnel.
Il doit y avoir des mises à niveau régulières, des mises à jour des évaluations pour faire progresser l’agent (plus l’agent va progresser, plus sa qualité d’entretien va être optimale).
Par exemple on pourra viser une DMT (Durée Moyenne de Traitement d’un appel) qui ira à l’essentiel tout en ayant une qualité de gestion d’entretien parfaite (c’est à dire ne pas chercher à raccrocher le plus visite possible, à expédier le client le plus rapidement pour prendre d’autres appels ou respecter un temps d’appel maximum…).
C’est vraiment l’humain qui est au centre de la Relation Client, avec en complément la technologie du centre de contact.
Il faut jouer sur l’effet de groupe et faire qu’il ne soit pas destructeur, mais au contraire qu’il soit constructif et dynamisant et pour cela, il faut vraiment réfléchir au management des équipes du centre d’appels.
L’importance des compétences du N + 1 dans la qualité de service des centres d’appels
C’est un de nos défauts en France : les formations initiales pour exercer le métier de conseiller dans un centre de contact n’existent pas.
De même vous n’avez pas un diplôme de baccalauréat + 2 de supervision de centre d’appel.
En revanche, il existe de titres professionnels qui sont très bien mais qui sont délivrés au compte-goutte.
Autrement dit, il y a très peu de superviseurs ou très peu d’agents qui ont reçus une formation adaptée.
La conséquence c’est que la plupart des superviseurs sont des anciens téléconseillers qui ont été promus grâce à leurs performances personnelles, sans avoir reçu de formation spécifique pour devenir superviseurs.
C’est encore un métier où le N + 1 transmet toute la connaissance et toute sa compétence dans l’accompagnement de la montée en compétences de l’agent par son expérience passée en temps que conseiller.
Donc, si le superviseur à lui-même a été formé par quelqu’un à qui il manquait un certain nombre de connaissances sur les KPIs, le management… il va répliquer ces défauts par ce qu’il pense que ce qu’on lui a appris et ce qu’il a vécu est la seule vérité.
Ainsi, il y a souvent un déficit en termes de connaissances sur les KPI à maîtriser, sur la conduite d’entretien… Or ces deux éléments sont très importants dans l’optimisation d’un centre de contacts.
Une solution de centre de contacts offre de nombreux indicateurs qui permettent de monitorer et piloter le centre de contacts.
Le monitoring consiste à agir immédiatement sur la qualité de service, les agents en ligne sur les campagnes… tandis que le pilotage permet d’avoir une vision plus stratégique afin de prendre du recul sur l’activité en temps réel.
Voici un exemple de tableau de bord et de KPI pour une solution de centre de contacts chez Eloquant :
Le Délai Moyen de Traitement, un indicateur clé à suivre !
Le temps de traitement (et par conséquence l’indicateur du Délai Moyen de Traitement – DMT) est un des paramètres qui a le plus d’impact.
Le DMT il doit donner le temps à l’agent de conduire son entretien avec toute la qualité relationnelle requise, tout en n’étant pas excessif car il faut aussi limiter le temps d’attente…
Si vous avez des sujets qui sont très complexes et qui demandent un temps DMT de 7 minutes, c’est absolument impossible de demander à un agent de le faire en 2 minutes ou d’aller à l’essentiel (on peut faire une erreur d’analyse, on peut nuire au relationnel…).
Il faut parfois laisser le temps au client de donner toutes les informations, afin d’éviter d’avoir un second appel (voire plus) pour répondre à une demande.
Il faut accepter que certains appels soient longs, car la qualité de service et le sujet le nécessitent.
Pour mémoire, voici la structure classique pour la conduite d’un entretien téléphonique.
Il s’agit d’un scénario en 4 phases :
- L’introduction de l’appel ;
- La recherche du besoin ;
- L’argumentation (proposer la solution) ;
- Le closing (fin de la conversation).
Ces 4 phases doivent être respectées afin d’analyser la situation du client. Ces 4 étapes permettent de véritablement répondre aux attentes du client.
Cela permet de réduire les appels multiples, et d’améliorer la résolution au premier appel (appelé aussi Once & Done – Résolution au Premier Appel – ou encore appelé First Contact Resolution).
Pour arriver à augmenter son taux de résolution au premier contact, il y a obligatoirement une phase d’écoute même si on sait généralement dès les premiers mots quel doit être problème…
Le conseiller doit faire en sorte que le client se sente écouté…
L’écoute active permet aussi d’identifier ce que le client n’exprime pas directement.
On va rechercher, on va questionner et on va valider qu’on a bien compris son cas.
Ce travail d’écoute demande du temps et permettra d’apporter la bonne réponse.
Or si on impose une DMT (Durée Moyenne de traitement) de 2 minutes et demie, il y a possiblement une erreur dans l’analyse de la situation du client, une frustration car il ne se sentira pas écouté…
Résoudre le problème du client c’est à la fois la qualité, le relationnel et la nécessité d’avoir un temps qui est bien calibré.
Lorsque vous laissez le temps de développer cette recherche et d’apporter tout de suite la bonne solution, vous n’avez pas la plaie de tous les centres de contact qui aujourd’hui est la réitération.
Autrement dit, le client a une réponse incomplète ou erronée, il va rappeler le centre de l’appel pour le même sujet, en étant mécontent car il aura déjà perdu du temps…
Donc, si vous ne visez pas le One & Done (Résolution au Premier Contact), vous allez avoir deux voire trois appels… sans parler des emails qui viendront aussi s’accumuler…
A contrario, si l’on donne du temps aux agents de bien analyse les demandes, on réduit cette réitération… et donc vous diminuez facilement vos flux d’appels et d’emails entrants.
Cela passe aussi par la réalisation de procédures à envoyer, d’attendre que le client ait bien résolu son problème, de prise en main à distance sur le poste du client…
Un autre indicateur clé d’un centre de contacts : la Qualité de Service (QS ou QoS)
Le manager d’un centre de contacts regarde souvent sa qualité de service, et souvent lorsque la Qualité de Service (QS ou QoS – Quality of Service) n’est pas bonne, il pense qu’il ne traite pas assez d’appels, donc qu’il faut qu’il recrute.
Là, une question se pose pour avoir la bonne réponse : quel est son taux d’occupation ?
À titre de rappel, le taux d’occupation c’est quel temps l’agent consacre dans sa journée de travail aux traitements des appels.
Il y a peu de temps, j’ai eu une situation où le taux d’occupation des agents était de 45 %.
Dans ce cas de figure, au lieu de recruter, on va se réorganiser et on va faire en sorte que le taux d’occupation ne soit pas de 45 %, mais de 80%, voire de 85 %.
Il ne peut jamais être de 100 % puisque vous avez des pauses et il faut monter en compétences, il faut faire du coaching, des briefings, des réunions…
Donc, on n’est jamais sur 100 % de taux d’occupation, mais plutôt sur 80 à 85 % (qui est une bonne échelle).
Voici quelques conseils pour passer d’un taux d’occupation de 45 % à 85 %.
D’abord il faut savoir que la plupart des centres de contacts internes ne font pas que du téléphone.
Dans les centres de contacts internes, les agents ont également de l’administratif à faire. Donc ce qu’il faut analyser, c’est la globalité de l’activité du centre.
Il faut bien analyser les flux, et déterminer quels sont les pics d’appels qu’il y a dans une journée ou dans une semaine.
Une option, c’est de spécialiser les agents ou les équipes d’agents.
Par exemple, vous avez des sujets d’appels qui doivent être très courts, d’autres très longs (sujets complexes).
Les appels complexes demandent une expertise de la part de l’agent pour bien traiter ces demandes-là.
On peu donc router les appels les plus complexes vers l’agent le plus compétent.
Donc en analysant les volumes des demandes et les motifs d’appels, on peut identifier des DMT d’une minute et d’autres plus longs (ex : 7 minutes).
La solution peut être de mettre en place un SVI (Service Vocal Interactif) qui va router les appels selon un motif d’appel, ce qui va complètement optimiser le traitement car les appels cours seront envoyés vers une équipe et les demandes complexes à une équipe d’Experts.
Comment fait-on pour optimiser un SVI ?
Pour optimiser un SVI, il y a plusieurs pistes.
Soit le SVI est déjà en place, soit on va en créer un.
Si le SVI est déjà en place, on va analyser le parcours de ceux qui répondent sur le SVI et on va voir quel temps ils ont passé dans le SVI avant d’arriver dans une campagne d’appels.
À partir de là, on va voir en combien de temps l’agent va décrocher et tout cela va nous donner un début d’effort client.
Le but est de mesure quels sont les efforts que le client va avoir à faire avant que quelqu’un ne décroche.
Donc le SVI doit être très court, doit être le plus fonctionnel possible. Généralement, c’est 3 niveaux maximum, avec toujours la possibilité d’avoir un conseiller physique au téléphone.
L’analyse des interactions entre les agents et les clients pour améliorer la qualité de service
En complément de la double écoute au centre de contacts, il existe des outils pour identifier les irritants dans un centre de contacts.
-> Une analyse des conversations téléphonique via un outil d’analyse des émotions et de détection des insatisfaction. Cet outil permet d’analyser les enregistrement des conversations, et d’en déduire les conversations avec des irritants clients (via la tonalité de la conversation, les mots employés…).
-> De l’enquête de satisfaction client post appel (message diffusé juste après l’appel avec le conseiller, dans la continuité). Cela permet de mesurer la satisfaction réelle, et d’analyser ensuite la note + un verbatim.
-> De l’enquête de satisfaction par email ou SMS post interaction au client (ex: dans la journée ou plus tard), afin de déterminer la satisfaction du client. En cas de gros volume, cela peut être complété par de l’analyse sémantique (si volume d’enquêtes > 1000 / mois).
L’intérêt est d’avoir cette fois le point de vue du client.
Avec l’analyse sémantique des écrits, on peut distinguer les points noirs du parcours client (et pas qu’au niveau du support).
Ces enquêtes doivent être complétées avec des entretiens qualitatifs.
-> Des ateliers + enquêtes auprès des agents du service client, en mode “symétrie des attention”, en leur demandant ce qu’il est possible d’améliorer dans le centre de contacts. Cela permet de leur demander ce qu’il faut améliorer. Voici un exemple avec iQera https://www.youtube.com/watch?v=u5d2p74efGU
-> Des actions de “client mystère” afin de tester la qualité du centre d’appels en externe (mais plus sur les outils et moyens, et moins sur la pertinence des conseillers). Participer à Elu Service Client de l’année est aussi un excellent moyen de dynamiser les équipes et de fédérer les équipes sur le sujet.
Vous voulez en savoir plus ?
Vous pouvez contacter Jean Michel Jacquelin sur le site d’Eloquant, et regarder l’intégralité de son interview :
